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Wahrscheinlich lässt es sich am ehesten mit Murphy’s Law erklären, dass sich Autopannen immer dann ereignen, wenn das Wetter schlecht ist, es dunkel ist oder die Gegend einsam. Oder alles gleichzeitig. Dennoch, auch wenn das Auto bei strahlendem Sonnenschein tagsüber mitten in der Stadt streikt, muss schnelle Hilfe her. Schließlich ist die verlorene Zeit wohl meistens Arbeitszeit. Ein Anruf sollte genügen, um Hilfe herbeizuordern. Bei Leasingfahrzeugen ist es die Notrufnummer der Leasinggesellschaft. Von dort aus läuft die Pannenhilfe im Hintergrund weiter zum Herstellerdienstleister oder zu einem externen Dienstleister. Bei einem Kauffahrzeug wendet sich der Fahrer direkt über die mit dem Fahrzeug mitgelieferte Notrufnummer an einen Mobilitätsdienstleister des Herstellers, alternativ über die Nummer an seine Versicherung oder an den Pannendienstleister. Via Geokoordinierungssystem wird bereits während des Telefonats der nächstgelegene Servicepartner für die Pannenhilfe vor Ort ausfindig gemacht, der zur Hilfe ausrückt beziehungsweise das Fahrzeug zur nächsten Herstellerwerkstatt überführen kann.

Hilfe mit Mobilitätsgarantie Die Mobilitätsgarantie gehört mittlerweile zum Portfolio eines Herstellers im Rahmen des Neuwagenkaufs dazu. Und deren Wichtigkeit steigt mit der Fahrzeuggröße und des „Schadenpotenzials“ eines verpassten Termins. Wenn die Pannenhilfe im Rahmen der Mobilitätsgarantie des Herstellers erfolgt, hat sie den Umfang und das Wesen einer Versicherung, also die Organisation und Kostenübernahme der Weiterfahrt werden übernommen. Sie gilt jedoch ausschließlich für Pannenfälle. Unfälle, Diebstahl und selbst verschuldete Schäden werden in der Regel nicht durch die Mobilitätsgarantie abgedeckt. Die jeweiligen Geschäftsbedingungen geben über das genaue Leistungsspektrum Auskunft. Innerhalb des Gewährleistungs- oder Garantiezeitraums greift die Mobilitätsgarantie, die die Anbieter häufig kostenlos bereitstellen, dann aber an bestimmte Bedingungen knüpfen, beispielsweise die regelmäßige Wahrnehmung der vorgeschriebenen Inspektionen und Wartungen in der Vertragswerkstatt. Der Kunde profitiert somit von den herstellereigenen Qualitätsstandards für Reparaturen und Ersatzteile, die Werkstatt von der Kundenbindung und der Auslastung.

Je nach Hersteller ist die Mobilitätsgarantie dann beliebig oft um jeweils ein weiteres Jahr verlängerbar. Aber auch gegen Gebühr kann sich der Nutzer die Zusicherung der Mobilitätserhaltung bei den Herstellern einkaufen. Das Leistungsangebot listet neben Abschleppen und Bergen weitere Services wie Hilfe bei Fehlbetankung, Hilfe bei Schlüsselverlust, kostenloser Ersatzwagen für den Reparaturzeitraum, kostenlose Weiterreise mit anderen Verkehrsmitteln, kostenlose Hotelübernachtung für alle Mitreisenden – und alles sowohl im In- als auch EU-Ausland. Das Angebot variiert je nach Hersteller, eines bleibt aber gleich: Die Umstände im Falle einer Panne sollen damit so angenehm wie nur möglich gestaltet sein und die Hilfe soll so professionell und schnell wie nur möglich geleistet werden. Mit dem Paket offeriert der Hersteller auch eine gewisse Fürsorge und strebt eine Kundenbindung an. Wenn ein Fahrer Mobilitätsgarantieleistungen in Anspruch nimmt, ergibt sich ein weiterer Vorteil für den Hersteller: Dieser Fall taucht zumindest nicht in der offiziellen Pannenstatistik der Automobilclubs auf.

Service der Automobilclubs
Dass trotz des Mobilitätsangebots der Leasinggesellschaften und der Hersteller bei Flotten der Bedarf nach einem Pannenhilfeangebot durch alternative Anbieter besteht, belegen die Aussagen von Ludger Kersting, Leiter Automobile Dienste beim ADAC: „Wir haben Anfang 2013 die ADAC Flotten Assistance ins Leben gerufen. Ausschlaggebend war die hohe Anzahl von Anfragen nach einer professionellen Lösung für liegengebliebene Flottenfahrzeuge – und zwar unabhängig von der Marke oder dem Alter der Fahrzeuge. Der ADAC kann hier für jede Flottengröße standardisierte oder auch sehr spezielle Lösungen anbieten und mit dem deutschlandweit dichtesten Netzwerk Hilfe gewährleisten.“ Hilfeleistungen werden für alle Fahrzeuge erbracht, bis hin zum Lkw. Kosten entstehen nur nach erbrachter Pannen- oder Unfallhilfe. Individualisierbar ist der Service unter anderem dadurch, dass die Begrüßung und Meldeformel der Notrufzentrale vom Fuhrpark selbst gewählt werden kann. Während bei der ADAC Flotten Assistance nur für erbrachte Dienstleistungen Kosten anfallen, deren Höhe beziehungsweise Häufigkeit nicht vorhersehbar sind, fallen bei dem üblichen Angebot der Automobilclubs und Kfz-Versicherungen regelmäßige und daher planbare Kosten in Form eines Schutzbriefs an, dessen Leistungsspektrum über das einer Mobilitätsgarantie hinausgeht.

Auch über den ACE kann jeder Fuhrpark seine Mobilität im Pannenfall sicherstellen. Neben den Assistance- und Pannendienstleistungen sorgt der ACE wie der ADAC im In- und europäischen Ausland auch für den Rücktransport von verunglückten oder kranken Mitarbeitern, organisiert die ärztliche Versorgung im Ausland beziehungsweise einen Arzneimittelversand. Wer über die Automobilclub von Deutschland (AvD) Wirtschaftsdienst GmbH Flottendienstleistungen beziehen möchte, erhält auf die individuellen Bedürfnisse abgestimmte Prozessabläufe. Ein weiterer großer Vorteil des Angebots für Flottenbetreiber besteht laut Aussage von Samir Boudieb, Leiter Key-Account-Management, darin, dass der AvD ein nahezu vollkommen variables Kostenmodell anbietet, bei dem sowohl Transparenz als auch Kostenkontrolle vollumfänglich gegeben sind. Keine speziellen Flottentarife, aber dennoch die Möglichkeit der Mitgliedschaft bietet der Verkehrsclub Deutschland. Hier können auch ökologische Präferenzen bei der Pannenhilfe berücksichtigt werden.

Schutzbriefe der Versicherungen
Als Schadendienstleister gehört die Pannenhilfe für Flotten ebenfalls zum Portfolio von Roland Assistance. Europaweite Unterstützung im Falle einer Panne oder eines Unfalls stellt das Unternehmen rund um die Uhr sowohl für Pkw als auch Lkw sicher. „Bereits am Telefon setzen wir auf technisch ausgebildetes und geschultes Personal, unter anderem Kfz-Meister und -Techniker. Dies führt zu einer hohen „Hilfe zur Selbsthilfe“- Quote im Erstkontakt. Durch diese Vorgehensweise kann in einer Vielzahl von Fällen der Einsatz eines Pannenhelfers vermieden werden. Dies führt zu reduzierten Kosten und minimierten Ausfallzeiten der Dienstwagennutzer“, so Oliver Fischer, Key-Account-Manager Roland Assistance. „Des Weiteren schöpfen wir bei der Organisation von Hilfeleistungen konsequent bestehende Herstellermobilitätsgarantien aus. Ziel ist es, die Kosten zu vermeiden beziehungsweise auf den Automobilhersteller zu übertragen, die im Zuge der Pannenbeseitigung anfallen und im Normalfall im Nachgang dem Fuhrparkbetreiber in Rechnung gestellt werden.“

Bei der Fallorganisation und Schadensteuerung greift Roland auf ein flächendeckendes, qualitativ geprüftes Netzwerk von Partnern zurück. Gleichzeitig besteht aber auch die Möglichkeit, Kooperationspartner des jeweiligen Flottenbetreibers in den Prozess einzubinden. Der Kunde hat die Möglichkeit, die Pannendienstleistung als reine Serviceleistung über die Roland Assistance GmbH oder alternativ als Versicherungsleistung (Schutzbrief) über die Roland Schutzbrief-Versicherung AG einzukaufen. Im ersten Fall erfolgt die Vergütung über ein fall- beziehungsweise bestandsabhängiges Servicehonorar, im zweiten Fall über eine Versicherungsprämie. Die monatlichen Kosten sind dabei abhängig von einer Vielzahl von Einflussfaktoren, zum Beispiel Flottengröße, Schadenhäufigkeit und Fallvolumen.

Auch andere Flottenversicherer wie die Allianz, AXA, Ergo Versicherung AG, HDI Gerling oder Provinzial bieten ergänzend zu den Kraftfahrzeugversicherungen Assistanceleistungen für Pkw und Lkw an, teilweise sind diese Leistungen bereits im Flottenversicherungspaket enthalten. Die AXA Assistance Deutschland bietet ihre Leistungen modular und damit individuell für jede Fuhrparkgröße an. Deren Vertriebsleiter Tim Schmidt erläutert einige Vorteile: „Der Kunde erhält wichtige Informationen zu seiner Flotte aus unseren Reportings, unter anderem zu Schäden, Fahrerverhalten und Wartung und kann diese so bedarfs- und kostenoptimiert gestalten. Unsere Erfahrungen zeigen, dass die Gesamtkostenersparnis bei mindestens elf Prozent liegt. Zudem hat er einen Partner an seiner Seite, der ihm Arbeit abnimmt und die Mobilität seines Fuhrparks zu jeder Zeit sicherstellt: Unser Servicecenter ist weltweit rund um die Uhr erreichbar.“ Wer die Kfz-Versicherung über die Leasinggesellschaft abschließt, kann in der Regel auch hier eine Schutzbriefleistung hinzuwählen.

Für die Wahl von Schutzbriefleistungen, egal ob über einen Automobilclub oder eine Versicherung, spricht in jedem Fall, dass die Prozesse im Falle einer Panne einheitlich ablaufen sollten. Dies kann bei der Inanspruchnahme von Mobilitätsdienstleistungen verschiedener Hersteller in einem heterogenen Fuhrpark nicht unbedingt gewährleistet sein. Bei allen Offerten gilt zudem, die jeweiligen Bedingungen und Inklusivservices in Relation zu den Kosten zu setzen. Denn entscheidend ist wie so oft, was der Kunde überhaupt benötigt, was er für sein Geld erhält und wo ihn Mehrkosten erwarten.