Die Pandemie und die damit verbundenen Lockdowns führten dazu, dass die Unternehmen ihre Mitarbeiter aus dem Homeoffice arbeiten lassen mussten. Inwieweit dies Auswirkungen auf die Schadenzahlen der vergangenen Jahre hatte, beschreibt Markus Stumpp, Director Operations bei der Holman, wie folgt: „Die Schadenzahlen haben sich in den letzten Jahren, insbesondere während der Pandemie, deutlich verringert. Wir messen in den durch uns betreuten Fuhrparks eine Schadenfrequenz von unter 0,5 pro Fahrzeug und Jahr. Wohingegen die Qualität der Schäden, ausgedrückt in Reparaturkosten, gestiegen ist. Bedingt durch gestiegene Teilekosten und eine Reduzierung bei den Kleinschäden.“ Auch Patrick Liebetrau, Leiter Schadenund Rücknahmemanagement bei FleetCompany GmbH, ist sich sicher: „Durch die verschiedenen Phasen während der Corona-Lockdowns sind die allgemeinen Schadenzahlen im Zeitraum 2020 bis 2021 rückläufig gewesen. Dies resultierte zwangsläufig aus dem geringeren Verkehrsaufkommen, wobei auch gegenläufige Verhalten zum Beispiel in der Meidung öffentlicher Verkehrsmittel das Verhältnis abgeschwächt haben.“
Inhouse vs. Outsourcing
Auf die Frage, ob ein verstärktes Outsourcen der Schadenmanagement-Dienstleistung aus dem unternehmenseigenen Fuhrparkmanagement festgestellt werden kann, antwortet Ralf Weichselbaum, Leiter Vertrieb an Key Accounts und Sonderzielgruppen der Volkswagen Leasing GmbH: „Wir beobachten generell ein Outsourcen diverser Fuhrparkmanagement-Tätigkeiten – dazu gehört auch das Schadenmanagement. Je größer und komplexer der Fuhrpark, desto relevanter wird das Outsourcing. Denn den hohen Grad an Spezialisierung, Professionalisierung und Vernetzung können und wollen nur wenige Fuhrparkmanager mit ihrer Abteilung leisten. Das fängt bei der Verauslagung der Kosten an, geht über die Durchsetzung der eigenen Rechtsansprüche bis hin zur Fahrerdirektkommunikation, einer 24h-Stunden-Hotline und den vielen digitalen Prozessen dahinter. Diese Aufgaben sind im Insourcing deutlich kostenintensiver bzw. in den meisten Fällen überhaupt nicht zu leisten, weswegen hier Experten beauftragt werden sollten. Fuhrparkleitungen haben sich auf andere Themen einzustellen und wiederkehrende operative Aufgaben werden häufig an Autohäuser oder externe Dienstleister abgegeben.“
Schäden und deren Absicherung haben nach wie vor einen erheblichen Einfluss auf die Gesamtkosten eines Fuhrparks. Ein optimales Schaden- und Versicherungsmanagement bringt jedoch einen hohen zeitlichen Aufwand mit sich. Rainer Hansen, Geschäftsführer der Consense GmbH, berichtet: „Die Auslagerung des Themenbereiches Schadenmanagement hat stark zugenommen. Durch die wachsenden Herausforderungen, dem Spannungsfeld sach- und fachgerechte Reparatur und dem gegenüberstehenden Kostendruck eines Versicherers gerecht zu werden, ist ein professioneller Schadendienstleister bereits bei kleinen Flotten unabdingbar.“
Wer das Schadenmanagement inhouse behält, sollte die einzelnen Schritte so effizient wie möglich gestalten: von der Schadenaufnahme über die Reparatursteuerung bis hin zur Rechnungsabwicklung. Detailliertes Wissen des Fuhrparkleiters in den Bereichen Recht, Schadenregulation und Versicherungen ist Voraussetzung hierfür. Das Schadenhandling selbst zu übernehmen, bedeutet auch bei gründlicher Vorbereitung in jedem Fall eine Menge Arbeit. Unternehmen und ihre Fuhrparkverantwortlichen profitieren dank externer Dienstleister von geringeren Administrationsaufwänden, verkürzten Prozesszeiten und verringerten Folgekosten. Auf diese Weise sparen sie viel Zeit und Nerven. Zudem kennen die Experten auch die rechtlichen Rahmenbedingungen und verfügen über eine juristische Expertise, die längst nicht alle im Fuhrparkmanagement besitzen. Guido Kalter, Vorstand der Eurogarant AutoService AG, berichtet: „Unser Schadenmanagement bietet dem Schadenkunden, dank persönlicher Betreuung und hohem Digitalisierungsgrad, ein absolut transparentes und vollumfängliches Schadenmanagement mit höchster rechtlicher Absicherung an. Dies hilft dem Kunden enorm beim internen Riskmanagement sowie bei Verhandlungen mit dem Versicherungspartner, um Einsparungen zu generieren und seine Fahrer vollumfänglich versorgt zu wissen.“ Karsten Rösel, Geschäftsführer der ALD AutoLeasing D GmbH, meint: „Die steigende Komplexität innerhalb des Fuhrparks, unter anderem durch die Integration von Elektromobilität, stellt sowohl Fuhrparkleiter als auch den Einkauf der Kunden vor neue Herausforderungen. Eine nachhaltige Senkung der Risiken durch gezielte Analyse und entsprechendes Management sowie Kostentransparenz bei der Reparatur in Kombination mit der parallelen Erstellung eines bedarfsgerechten Versicherungskonzepts erfordern häufig mehr Erfahrung und Ressourcen, als im unternehmenseigenen Fuhrpark zur Verfügung stehen. Ein kompetenter Partner wird daher immer wichtiger für erfolgreiches Schadenmanagement.“
Professionelle Schadenmanager haben einen deutlich höheren Durchlauf an Schadenfällen als ein durchschnittlicher Fuhrpark. Somit profitieren diese beim Einkauf und bei der Verhandlung von großen Reparaturvolumen meist von besseren Konditionen als ein einzelner Fuhrpark mit vergleichsweise wenig Schäden. Hierzu meint Annette Schickler, Mitglied der Geschäftsführung und Leiterin Vertrieb der DEKRA Claims Services GmbH: „Durch konsequentes Kostenbewusstsein bei der Auswahl von Werkstätten und die Nutzung eines Werkstattnetzes lassen sich die Kosten spürbar senken. Die Zusammenarbeit mit einem Schadensteuerer, der – wie wir bei DEKRA Claims Services – durch großes Volumen in einem solchen Werkstattnetz nennenswerte Rabatte aushandeln kann, tut ein Übriges, wenn die Rabatte vollständig weitergegeben werden. In unserem Fall liegen die Werkstattkosten zwischen 20 und 25 Prozent unter den mittleren ortsüblichen Stundenverrechnungssätzen und davon profitiert der Fahrzeughalter eins zu eins.“
Digitalisierung
Die Digitalisierung ist längst im Fuhrpark angekommen und unterstützt Verantwortliche dabei, Kommunikationsabläufe zu verschlanken und so langfristig Zeit und Kosten zu sparen. Doch inwiefern helfen Digitalisierung und künstliche Intelligenz bei der Schadenanalyse und langfristig bei der Optimierung des Schadenmanagements? Michael Pfister, Gründer und Geschäftsführer der claimini GmbH, meint: „Die Digitalisierung bietet große Chancen, weil sich durch KI Auffälligkeiten aller Art in Echtzeit im Rahmen der Schadenanalyse erkennen und anlernen lassen, über die vorher niemand gestolpert wäre und die dem Kunden unmittelbar zugespielt werden können.“
Dr. Moritz Weltgen, Geschäftsführer und Co-Founder von der RepairFix GmbH, antwortet auf diese Frage: „Maximale Transparenz und Effizienz – das muss für alle beteiligten Parteien vom Fahrer über den Fuhrparkverantwortlichen und die Versicherung bis hin zur Werkstatt das Ziel sein. Dies ist bei der Komplexität des Schadenprozesses nur mithilfe moderner Software zu erreichen, die auf unserer Plattform „motum“ an relevanten Stellen im Prozess zum Beispiel der frühzeitigen Schadenkategorisierung durch künstliche Intelligenz oder die Integration von Telematiklösungen zusätzlich unterstützt wird.“
Softwarelösungen, die automatisch die Kosten der Fahrzeuge im Blick behalten oder Schäden auswerten, bieten auf lange Sicht viel Einsparpotenzial. Die Versicherung kann auf dieser Basis sofort proaktiv und situationsgerecht Maßnahmen ergreifen, beispielsweise direkt einen Abschleppdienst oder eine Werkstatt beauftragen, einen Sachverständigen entsenden oder eine digitale Expertendienstleistung veranlassen. Samuel Schmidt, Direktor Fleet der Innovation Group Fleet & Mobility GmbH betont: „Wichtig bei der Digitalisierung und Einführung von KI sind nicht nur Transparenz und Self-Service Lösungen, sondern vor allem eine intelligente Steuerung in ein spezialisiertes Werkstatt-Netz. Das stellen wir über unsere selbst entwickelte Plattform Gateway sicher. Der Trend geht nicht mehr ausschließlich zum Einkauf von Großkundenkonditionen, sondern auch und immer mehr zum Sichern von Reparatur-Kapazitäten.“
Riskmanagement
Sollte es innerhalb der eigenen Flotte zu (ungewöhnlich) vielen Unfällen kommen, empfiehlt es sich, einen Riskmanager einzusetzen. Das Riskmanagement umfasst eine Vielzahl von Prozessen, die richtig optimiert zur Reduzierung von Fahrzeugschäden und letztendlich von Kosten führen können. Beim Riskmanagement geht es vorrangig darum, Schadenschwerpunkte zu analysieren und gegebenenfalls mit weiteren Fuhrparkparametern in Verbindung zu bringen. Aus diesen Informationen können dann entsprechende Handlungsvorschläge erarbeitet werden. Solche Vorschläge sind präventive Maßnahmen, wie zum Beispiel die Einführung von Fahrtrainings, Online-Fahrerunterweisungen sowie Anpassungen in der Dienstwagenordnung. Thomas Schweiger, Leiter Versicherungen/Schadenmanagement der Alphabet Fuhrparktmanagement GmbH meint hierzu: „Das Einsparpotenzial für Flottenbetreiber ist groß. Durch Riskmanagement-Maßnahmen lässt sich beispielsweise die Schadenfrequenz bis zu 30 Prozent reduzieren.“ Das Ziel ist, die Kundenzufriedenheit zu steigern, da menschliche Fehler beim eintönigen Abarbeiten riesiger Datenmengen eliminiert werden. Durch die Entlastung erhöht sich auch die Mitarbeiterzufriedenheit. Kunden- und Serviceabteilungen können sich ihrer eigentlichen Bestimmung zuwenden, die ihre Intelligenz, ihre Kompetenz und ihr Urteilsvermögen erfordert – dem Dienst am Kunden. Roland Meyer, Geschäftsführer von LeasePlan Deutschland bestätigt: „Das macht die gesamte Dienstleistungsbranche schneller, genauer, effektiver und somit kundenorientierter und profitabler.“
Neben augenscheinlichen Punkten wie der Sicherheitsausstattung des Fahrzeugs und Fahrerschulungen im Rahmen der UVV gehört zu einem erfolgreichen Riskmanagement auch die Motivation der Mitarbeiter, welche nicht vernachlässigt werden sollte. Die Bewusstseinsförderung und die Sensibilisierung im Umgang mit dem Firmeneigentum können ein maßgebender Faktor in der Schadenstatistik sein. Durch ein aktives Riskmanagement werden Mitarbeiter in Bezug auf die Nutzung der Fahrzeuge sensibilisiert und somit wird Unfällen vorgebeugt. Auch sollte jeder Unfall eingehend analysiert werden, um Schwachstellen innerhalb des eigenen Fuhrparks aufdecken zu können.
Das Schadenhandling selbst zu übernehmen bedeutet auch bei gründlicher Vorbereitung in jedem Fall eine Menge Arbeit, denn es müssen viele Prozesse angestoßen, begleitet und nachgeprüft werden. Bei einem kleinen Fuhrpark mit einem entsprechenden Netzwerk kann es sich anbieten, das Schadenmanagement inhouse zu behalten, um ein Maximum an Flexibilität auszuschöpfen und maßgeschneiderte Lösungen für jeden Schadenfall zu finden. Allerdings können viele Fuhrparkleiter den Aufwand, Schäden selbst zu bearbeiten, nicht mehr stemmen. Ein externer Dienstleister kann hier Abhilfe schaffen, da Schäden nun schneller und schlanker abgewickelt werden und die Fuhrparkleitung so Zeit für andere Aufgaben gewonnen hat. Wer bei bestimmten Prozessschritten im Schadenfall von externen Experten profitieren, aber gleichzeitig nicht die Entscheidungsmacht verlieren möchte, kann auch nur einen Teil des Schadenmanagements outsourcen, zum Beispiel die Schadenabwicklung mit Versicherungen. Somit sind die Kontrolle über die Reparaturen und die Transparenz sichergestellt.
