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Flottenmanagement: Die Auto Fleet Control hat ihren Ursprung im Schaden- und Risikomanagement. Worin liegen die Mehrwerte, die der Kunde durch Ihre Dienstleistungen hat?

Daniele Baldino: Unser Anspruch ist es, den Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen. Wir helfen den Fahrern in einer Unfall-Notsituation und fokussieren uns auf die Fahrerund Fuhrparkbedürfnisse. In der Vergangenheit wurde deutlich, dass hier ein guter Ansatzpunkt zur Weiterentwicklung war. Durch die engere Zusammenarbeit mit unseren Kunden stellten sich schnell Bedürfnisse nach weiteren Dienstleistungen im Bereich des Fuhrparkmanagements heraus, wie zum Beispiel die digitale Abbildung der Bereiche Mobilität und Fuhrparkdienstleistungen. Als Anbieter mit über 20 Jahren Erfahrung in der digitalen Abwicklung von Schadenfällen wurde uns aber schnell bewusst, dass unsere Kernkompetenz ein weitaus größeres Potenzial birgt: die Erweiterung des Schadenmanagements durch ein Risikomanagement gepaart mit einem revolutionären Versicherungsmodell für unsere Flottenkunden.

Flottenmanagement: Das klingt sehr interessant. Beschreiben Sie doch bitte kurz die Erweiterung Ihres Portfolios. Inwiefern profitiert der Flottenkunde davon?

Daniele Baldino: Dieses erweiterte Dienstleistungsangebot bietet unseren Kunden Qualitäts- und Preisvorteile über die gesamte Wertschöpfungskette von der Versicherung über das Schadenmanagement bis zum Reparaturmanagement – und das alles verzahnt und aufeinander abgestimmt aus einer Hand. Dabei entscheidet der Kunde selbst, welche Module er in Abhängigkeit von seinen Bedürfnissen einsetzen möchte. Gleichzeitig nutzen wir die Feedbacks unserer Kunden, um unsere Servicequalität weiter auszubauen – mit einem Kunden-NPS (Net Promoter Score, Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit, Anm. d. Redaktion) von über 70 sind wir bereits auf einem sehr guten Weg.

In der täglichen Arbeit mit unseren Kunden im Key-Account-Management tauschen wir uns regelmäßig mit diesen auf strategischer und operativer Ebene über die Weiterentwicklung von bestehenden Lösungen aus. In den letzten zwei Jahren ist beispielsweise die Kostentransparenz verstärkt in den Vordergrund gerückt. Wir gehen diese Kundenbedürfnisse proaktiv an, indem wir vorab die Entwicklung der Schäden und die damit verbundenen Kosten analysieren und unseren Kunden Optimierungsmöglichkeiten aufzeigen. Auch in anderen Bereichen können wir auf Basis kundenspezifischer Analysen Verbesserungsmöglichkeiten darstellen. Dazu gehört beispielsweise auch die digitale Anbindung von Partnern oder die Anpassung und Steuerung von Schadenund Reparaturprozessen.

Flottenmanagement: An welchen Punkten setzen Sie beim Schadenmanagement an, um entscheidende Kosteneinsparungen erreichen zu können, und wodurch genau erreichen Sie diese?

Daniele Baldino: In einem ersten Schritt analysieren wir für den Kunden seine Schadendaten. Auf Grundlage dieser Ist-Situation bewerten wir im zweiten Schritt die Verbesserungsmöglichkeiten durch den Einsatz des Schadenmanagements, indem wir die Schäden über unsere Plattform und durch unser Netzwerk abwickeln. Wesentliche Hebel sind hier Reparaturkosten sowie Reparaturzeit und -qualität, auf die wir in unserem Partnerreparaturnetzwerk Einfluss nehmen. Über 80 Prozent unserer Kunden nutzen diesen Vorteil und erleben neben den Kosteneinsparungen ein effizientes, schnelles und qualitativ hochwertiges Serviceerlebnis.

An das Schadenmanagement angegliedert bieten wir ein individuelles Riskmanagement an, bei dem wir die Schadenhäufigkeiten und -auffälligkeiten in den Mittelpunkt stellen. Anhand einer Schadendatenanalyse entwickeln wir mit dem Fuhrparkverantwortlichen Maßnahmen zur Reduzierung dieser Häufigkeiten.

In einem dritten Schritt passen wir die Prämienund Versicherungsstruktur an die durch die ersten beiden Schritte geschaffene Situation neu an, sodass zusätzliche Kosteneinsparungen realisiert werden können. Mittlerweile haben wir eine Datengrundlage von mehr als einer Million Schäden, die mit jedem größeren Kfz-Versicherer in Deutschland mithalten kann. Als datengetriebenes Unternehmen nutzen wir diese Erfahrungswerte, um für unsere Kunden Analysen nach Regionen, Typklassen, Reparaturarten oder Schadenkategorien zu generieren. Je nach Ausgangssituation beim Kunden sehen wir uns in der Lage, Einsparungen bis zu 40 Prozent bei den Gesamtaufwendungen für Versicherungsprämien und der einbehaltenen Schadenaufwendungen zu ermitteln.

Mit unserer Neuausrichtung schlagen wir eine wichtige Brücke zwischen der Verbesserung des Schadenmanagements und der Versicherungsstruktur der Flotte. Kosteneinsparungen werden im Schadenmanagement realisiert, indem Prozesse in einem bestimmten Rahmen abgewickelt werden und dadurch ein Mehrwert für den Kunden generiert wird. Der Kunde profitiert nicht von den Einsparungen, wenn sein Versicherungskonstrukt veraltet oder nicht spezifisch an das Schadenmanagement angepasst ist. Meist spiegeln sich dann die Verbesserungen des Schadenmanagements im versicherungstechnischen Ergebnis des Versicherers wider und erreichen nicht den Kunden. Erst mit der Kombination aus Versicherungskonzept, Schaden- und Reparaturmanagement kommen die wesentlichen Werttreiber einer Flotte ans Licht und durch die richtige Ausrichtung kann ein echter Mehrwert für den Kunden geschaffen werden.

Flottenmanagement: AFC gehört zu den Pionieren des digitalisierten Schadenmanagements. Durch die Pandemie hat die Digitalisierung in sämtlichen Branchen und Unternehmensgrößen einen Extra-Schub erhalten. Wie hilft Ihnen dies bei der Ansprache von Kunden?

Daniele Baldino: Bereits vor vielen Jahren haben wir digitale Systeme etabliert, einfach bedienbare und transparente Kundenportale und digitale Konferenzsysteme, die niedrigschwellig das ortsunabhängige Arbeiten, aber auch die undenansprache ermöglichen. So konnten wir unsere Dienstleistungen ohne Unterbrechung fortführen. Aufseiten unserer Kunden konnten wir feststellen, dass viele eine Umstellungsphase benötigt haben, bis wir sie wieder gut erreichen konnten. Der Ad-hoc-Digitalisierungsschub hat uns geholfen, mit unseren Kunden in Kontakt zu bleiben. Die Nutzung unserer digitalen Plattformen, insbesondere der Live-Chat-Funktionen oder der Reportings, hat enorm zugenommen. Hierüber haben wir die Möglichkeit, unsere Kunden zeitnah mit Informationen zu versorgen, mehr Interaktion zu erreichen und eine persönliche Betreuung unter den aktuellen Umständen zu gewährleisten. Dadurch ist es uns auch gelungen, eine hybride Betreuung – digital beim Erstkontakt und persönlich bei einem konkreten Anliegen – zu etablieren. Tatsächlich führt das zu einem viel engeren, effizienteren Kundenkontakt.

Flottenmanagement: Nicht erst die Pandemie verändert das Mobilitätsverhalten, schon vorher hat hier ein Wandel eingesetzt. Was bedeutet dies für Ihre Arbeitsfelder? An welchen Stellen können Sie Ihre Prozesse dynamisch und vorausschauend anpassen?

Daniele Baldino: In den letzten Monaten konnten wir in unseren Flotten pandemiebedingt zum größten Teil einen Rückgang der Mobilität beobachten und insgesamt auch einen Rückgang der Schäden. Um für die Zukunft gewappnet zu sein, haben wir zwei Ausrichtungen skizziert: Die eine ist, alle Anbieter neuer Mobilität zu adressieren, beispielsweise Sharing-Konzepte. Hier können wir neben unserem Schadenmanagement auch mit unseren innovativen Reparaturkonzepten wie zum Beispiel der mobilen Verglasung punkten, um Standzeiten zu reduzieren.

Der zweite Bereich ist das autonome Fahren, indem wir uns auf der IT-Seite mit unserer Kernkompetenz, der Datenanalyse, positionieren und Schnittstellen schaffen wollen. In diesem Bereich sind wir bereits in Projekten mit Herstellern involviert.

Ein zusätzlicher Bereich ist unsere verstärkte Ausrichtung auf die zunehmende Elektromobilität. Wir haben sehr früh angefangen, innerhalb unseres Werkstattreparaturnetzes die Kompetenzen für Schaden- und Reparaturprozesse von Elektroautos aufzubauen. Dazu gehört unter anderem die Erfüllung spezifischer Anforderungen, um Fahrzeuge sicher abzuschleppen und herstellerunabhängig zu reparieren. Daneben bieten wir als einer der ersten in Deutschland eine Allgefahrendeckung für Elektroautos an. Als Innovationstreiber hat AFC hat in der Vergangenheit immer wieder Branchenstandards gesetzt. Dies ist für uns der Ansporn für die Zukunft. In Summe erfordern die Möglichkeiten vor uns nichts weniger als die Neuerfindung von dem, was wir in der Vergangenheit gemacht haben – für eine digitale und mobile Gesellschaft von morgen.