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Corona hat den Menschen gelehrt, wie man kontaktlos Geschäfte macht. Click & Collect heißt die Zauberformel – im Netz bestellen und kontaktlos abholen. Nur beim Auto liegen die Dinge etwas anders. Das Produkt ist maximal komplex, der Käufer muss sich in der Regel durch ellenlange Konfiguratoren wühlen, um sein Fahrzeug exakt so zu bekommen, wie er es auch wirklich gerne hätte.

Außerdem sagen die schönsten Bilder nicht immer etwas über die Realität aus. Will heißen, beim Autokauf spielen auch haptische und sogar olfaktorische Eindrücke eine entscheidende Rolle – und zwar je mehr, desto teurer das Produkt ausfällt. Doch diese lassen sich digital kaum vermitteln.

Und dennoch werden die Menschen künftig weniger als früher in die Autohäuser strömen. Der Trend zum digitalen Autokonsum bahnte sich bereits früh an. Mit der Verbreitung des Internets ist es möglich geworden, sich rund um die Uhr an jedem Tag in der Woche der Recherche zu seinem Traumwagen zu widmen. Wer früher sonntags eine Preisliste eines bestimmten Fahrzeugmodells erhalten wollte (Prospekte gab es, denn Autohäuser durften sonntags sehr wohl öffnen, aber eben nicht verkaufen), wurde vertröstet – heute lädt man sie einfach als PDF-Datei herunter.

Doch das alleine reicht nicht. Sicher, die digitale Präsentation ist dank Virtual Reality und komplexen Konfiguratoren umfassender geworden – das ist die eine Seite. Gestochen scharfe 360 Grad-Ansichten, die Möglichkeit, bestimmte Details am Auto zu vergrößern sowie die farbrealistische Wiedergabe des Wunschlackes ermöglichen eine umfassende Online-Recherche vor dem Kauf. Regelmäßige Erhebungen von Google haben ergeben, dass sogar schon vor einem halben Jahrzehnt 90 Prozent der Neuwagen-Käufer online Informationen eingeholt haben, bevor sie zum Kauf schritten.

Doch die Infos aus dem Netz zum gewünschten Kaufobjekt sind nicht immer leicht verständlich; komplexe Ausstattungskombinationen machen den Interessenten gerade bei deutschen Automarken das Leben schwer – infolgedessen entsteht Beratungsbedarf, den dann wiederum der Verkäufer erfüllen muss. In der Gesamtperspektive indessen sinkt dieser, denn viele Kunden informieren sich per Internet im Vorfeld schon so umfassend, dass der Verkaufsberater lange nicht mehr so viel zu tun hat wie früher.

Und die Algorithmen werden feingliedriger – Bots können die Zukunft des Autohandels mitbestimmen. Ein Käufer mit einer gezielten Frage muss also nicht mehr lange in PDF-Dateien oder auf Konfigurator-Ebenen suchen, sondern kann auf der Website mit einer fiktiven Person chatten und seine Frage stellen – die wird sogar in vielen Fällen recht hilfreich beantwortet.

So weit, so gut – die Recherche online klappt also. Doch um die Digitalisierung des Autokaufs zu perfektionieren, muss auch der Handel mitziehen. Der steht allerdings vor einem Problem: Denn Digitalisierung vernichtet letztlich Arbeitsplätze. Weniger Beratungsbedarf bedeutet letztlich auch weniger Verkaufspersonal.

So mancher Autohändler greift dennoch schon jetzt tief in die Kiste der digitalen Werkzeuge und überlässt die Online-Präsentation nicht mehr alleine dem Hersteller. Große Handelsgruppen haben extra hergerichtete Räume mit Studios, in die sie die Fahrzeuge stellen und mit hochauflösenden Objektiven ablichten – am Ende kann der Kunde den Innenraum nicht nur seines Wunschmodells allgemein detailreich begutachten, sondern sogar jenen seines konkret ausgewählten Objekts.

Völlig abwegig ist die komplette Online-Abwicklung des Autokaufs nicht, diverse neue Marken planen sogar, völlig ohne Handelshäuser auszukommen. Einfach ab ins Netz, den Wagen konfigurieren – mit Hilfe eines Onlinetools etwaige Finanzierungs- oder Leasingkonditionen durchrechnen und den Kaufvertrag abschließen. Selbst eine Unterschrift darf man heute bereits elektronisch abgeben auf dem Tablet.

Klingt abenteuerlich, aber Importmarken beispielsweise haben den Vorteil, dass deren Modelle meistens nicht so komplex angelegt sind in den Ausstattungen. Meist gibt es einige wenige Pakete und die Farbe – fertig ist die Konfiguration.

So ganz ohne Menschen funktioniert die Abwicklung dann aber doch nicht, schließlich muss das Auto ja auch ausgeliefert werden. Die Übergabe erfolgt dann über einen Kooperationspartner oder Stützpunkt, und vielleicht würde der Kunde begrüßen, einen Ansprechpartner zur Verfügung zu haben – schließlich könnte das Produkt ja auch mal einen Mangel aufweisen.

Ob der Autokauf künftig ausschließlich online erfolgt, sei dahingestellt. Schließlich gibt es auch eine Gegenbewegung, die da heißt „Erlebnis-Autokauf“. Hier herrscht die Idee vor, man müsse dem Kunden einen besonderen Service bieten, der mit feinem Ambiente und hochwertiger Kulinarik einhergeht. Die Interessenten sollen sich wohlfühlen, gute Speisen zu sich nehmen und gerne auch probesitzen im Fahrzeug und die guten Materialien live erleben – also gerne auch anfassen und riechen. Alles kann das Internet eben auch nicht.