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Flottenmanagement: Herr Feist, Sie kennen die Automobilbranche bereits seit einigen Jahren aus Sicht eines Assistance-Dienstleisters. Was hat sich in dieser Zeit verändert?

Frank Feist: Wir beobachten verschiedene Trends in der Automobilbranche. Zum einen sehen wir, dass unsere Auftraggeber – Flottenbetreiber wie Leasinggesellschaften, Automobilbanken, Autovermieter et cetera – immer stärker unter Ertragsdruck geraten. Das kann die unterschiedlichsten Gründe haben: die Regulatorik, das Umfeld in den Finanzmärkten, ein ungünstiger Flottenmix. Subunternehmer, Lieferanten und Geschäftspartner werden zunehmend in die Lösung des Problems „einbezogen“. Zum zweiten Trend gehört, dass die Kunden unserer Auftraggeber immer höhere Anforderungen an Geschwindigkeit und Qualität der Dienstleistungen haben. Auch die Wahl der Kommunikationskanäle hat sich vor allem durch die Digitalisierung in den letzten Jahren dramatisch verändert. Der in diesem Zusammenhang dritte wesentliche Trend betrifft die Konnektivität: Die Vernetzung der Fahrzeuge ermöglicht Herstellern und Flottenbetreibern neuartige Dienstleistungen und Angebote. All diese Trends haben Einfluss auf Dienstleister wie ROLAND Assistance.

Flottenmanagement: Wie geht die Branche und vor allem ROLAND mit den Herausforderungen um, vor die sie der Wandel in der Mobilitätswelt stellt?

Frank Feist: Künftig werden Dienstleister immer häufiger Teilprozesse oder ganze Geschäftsprozesse im Namen des Auftraggebers für dessen Kunden übernehmen. Denn: Zum einen können Dienstleister wie wir Größenvorteile an den Auftraggeber weiterreichen, die durch Volumenbündelung und eine günstige Kostenstruktur entstehen. In unserem Fall bedeutet das: Bündelung von Anrufvolumen, hohe Produktivität bei der Schadenbearbeitung oder Preisvorteile bei der Vorgangssteuerung in Dienstleisternetzwerke. Und zum anderen genießt der Dienstleister Spezialisierungsvorteile. Ich behaupte, dass Schaden- und auch andere Mobilitätsdienstleistungen traditionell nicht zwingend zu den Kernkompetenzen der Flottenbetreiber gehören. Daher ergibt es Sinn, sich einen spezialisierten Partner zu suchen, der aufgrund seiner strategischen Ausrichtung passende Lösungen schafft. Glücklicherweise haben wir uns frühzeitig auf die genannten Trends einstellen können. Das zahlt sich mittlerweile aus und wir blicken entsprechend optimistisch in die Zukunft.

Flottenmanagement: Welche Erwartungen und Anforderungen stellen Ihre Auftraggeber konkret an die Mobilerhaltung, die Schadenteuerung und das Schadenmanagement generell? Welche Vorteile generiert der Bezug Ihrer Dienstleistungen für die Flotten?

Frank Feist: Ein praxisnahes Beispiel aus der Pannenhilfe veranschaulicht meine Antwort: Wir steuern in deutlich sechsstelliger Größe Abschleppvorgänge in ein Dienstleisternetzwerk ein, bei dem wir durch eine Beteiligung auch die Dienstleisterqualität beeinflussen können. Die Größe garantiert uns, wettbewerbsfähige Konditionen zu realisieren, die wir an unsere Auftraggeber weitergeben. Häufig ist es jedoch so, dass unsere Auftraggeber bereits unterschiedlichste Dienstleisternetze unter Vertrag haben. Hier liegt es an uns, im Rahmen der Schadenbearbeitung die Steuerungsvorgaben stringent umzusetzen, indem beispielsweise Volumenvereinbarungen eingehalten werden. Unsere Auftraggeber erwarten aufgrund unserer Spezialisierung auch, dass wir die Kundenanforderungen erfüllen und neue Kommunikationskanäle bereitstellen. Wir bemerken dabei einen Generationenwechsel: Jüngere Kunden sind zunehmend bereit, Unfallschäden oder technische Defekte über digitale Kanäle zu melden und auch mit Chat- oder Voice-Bots zu kommunizieren. Das ist zwar noch nicht Standard, hat aber durchaus schon jetzt seine Berechtigung im Alltag. Dank unseres Know-hows können wir genau diese Anforderungen auch umsetzen.

Flottenmanagement: Woher beziehen Sie Ihr Know-how in den Bereichen IT und Software- Entwicklung? Bilden Sie Ihre eigenen Spezialisten aus und weiter oder bedienen Sie sich externer Partner?

Frank Feist: Sowohl als auch: Auf der einen Seite haben wir gewisse Entwicklungen antizipiert, Know-how sowie Infrastruktur selbst aufgebaut und bereitgestellt. Daher können wir in diesem Zusammenhang mit eigenen Lösungen insbesondere im Bereich der Mobilitätsdienstleistungen und des Schadenmanagements aufwarten. Diese integrieren wir in unsere Wertschöpfungskette und geben unseren Auftraggebern so die Gelegenheit, ohne eigenen Entwicklungsaufwand daran zu partizipieren. Auf der anderen Seite sind wir kein Technologiekonzern. Deshalb sind wir auf Partnering angewiesen. Also betreiben wir einen gewissen Aufwand, diejenigen Lösungen zu identifizieren, die unser Angebot vom Wettbewerb abgrenzen und gleichzeitig mit unseren Prozessen kompatibel sind. Wir fokussieren uns seit geraumer Zeit darauf, mit jungen, innovativen Unternehmen Lösungen zu schaffen, was für alle Parteien in einer Win-win-Situation mündet. Die Start-ups haben  die Möglichkeit, als Teil unserer Problemlösung neue Kunden zu gewinnen. Unsere Auftraggeber haben dabei den Vorteil, dass sie Lösungen und Prozesse nutzen können, die in dieser Art selten am Markt zu finden sind.

Flottenmanagement: Wo treffen Sie Ihre Kunden und wie gehen Sie auf sie zu? Wie weit reicht Ihr Aktionsradius?

Frank Feist: Wir begegnen unseren Kunden trotz aller Innovationsfreude ganz altmodisch: Unser Außendienst betreut und berät unsere Bestandskunden systematisch, ist aber auch gleichzeitig permanent auf der Suche nach neuen Kundenverbindungen. Wir nutzen alle klassischen Akquisitionskanäle, wobei insbesondere Veranstaltungen wie „Flotte! Der Branchentreff“ interessant sind. Deutschland ist unser Kernmarkt, den wir aber in Bezug auf bestimmte Dienstleistungen mit dem österreichischen und italienischen Markt arrondieren. Weitere europäische Märkte bedienen wir ausschließlich mit Outbound-Leistungen. Wenn Kunden unserer Auftraggeber im Ausland einen Unfallschaden oder eine Panne melden, unterstützen wir mit Rat und Tat. Das ermöglichen wir mit einem internationalen Netzwerk gleichartiger Unternehmen mit ähnlichen Geschäftsmodellen, Strukturen und Qualitätsmerkmalen, in dem ROLAND Assistance integriert ist.

Flottenmanagement: Seit rund 1,5 Jahren befinden sich die automatischen Notrufsysteme eCall serienmäßig in Neufahrzeugen. Wie haben diese die Assistance nachhaltig verändert?

Frank Feist: Da Firmenfahrzeuge im Normalfall maximal 36 Monate alt sind, kann man davon ausgehen, dass eine Vielzahl mittlerweile mit eCall vernetzt ist. eCall gehört für mich zu den „Triggern“ der Konnektivität und der damit verbundenen Dienstleistungen. Mittlerweile ist es so, dass viele Flottenbetreiber versuchen, über eine digitale Schnittstelle eine Interaktion mit dem Fahrer zu etablieren. So können sie den Kunden über den ganzen Fahrzeuglebenszyklus begleiten und ihm unterschiedliche Angebote und Dienstleistungen unterbreiten. Das birgt große Chancen für Dienstleistungsunternehmen wie ROLAND Assistance. Denn Anbieter dieser Ökosysteme wollen auf möglichst wenige Dienstleister zurückgreifen. Wir werden also sehr genau überlegen müssen, in welche dieser Plattformen wir uns integrieren können und wollen. Die Möglichkeiten im Bereich der Online-Mobilitätsdienstleistungen – sei es Predictive Maintenance oder Remote Maintenance, aber auch die datenbasierte Entscheidung, ob das Fahrzeug selbstständig oder auf fremder Achse in die Werkstatt kommt –, sind vielfältig.

Flottenmanagement: Wie hat sich die Kommunikation mit Ihren Kunden verändert? In welchen Situationen ist das persönliche Gespräch und in welchen die digitale Kommunikation vorteilhafter?

Frank Feist: Aktuell stellt das persönliche Gespräch mit einem Menschen sowohl im Falle eines Unfallschadens als auch eines technischen Defektes noch den präferierten Kommunikationskanal dar. Ich wage allerdings die These, dass wir hier eine abnehmende Beliebtheit sehen werden und dass die Bereitschaft zum Dialog mit einer Maschine in Zukunft deutlich ansteigt. Mit Verjüngung der Kundenstruktur ist das meiner Einschätzung nach ein unaufhaltsamer Trend. Wir sehen deutliche Anzeichen in entsprechenden Pilotprojekten, dass diese Technologien mit zunehmender Beliebtheit genutzt werden. Wir stellen uns darauf ein und erwarten auch, dass dies für Dienstleister ökonomische Maßgabe wird – nicht zuletzt wegen der angespannten Situation auf dem Arbeitsmarkt. Darüber hinaus bieten technische Lösungen die Möglichkeit, Fehlerquellen zu minimieren, und der Kunde kann darüber mit geringem Aufwand jederzeit Echtzeit-Informationen erhalten. Wir möchten unseren Kunden aber immer die Option bieten, selbst zu entscheiden, mit wem sie kommunizieren möchten – ob mit einem Menschen oder mit einer Maschine.