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„Unsere Kernkompetenz ist die Produktion und der Vertrieb von Medizinprodukten und nicht Flotten zu verwalten. Daher nutzen wir in Sachen Schadenmanagement das Know-how von Innovation Group“, erläutert Jörn Kramer, Head of Procurement Region Europe gleich zu Beginn. Auch für die anderen Bereiche der deutschen Unternehmensflotte hat sich Coloplast dazu entschieden, auf die Kompetenz von Dienstleistern zu vertrauen. Derzeit umfasst der Fuhrpark in Deutschland etwa 320 Pkw. Die Zahl der Fahrzeuge sei allerdings Schwankungen unterlegen. Denn neben der üblichen Fluktuation bei der Mitarbeiterzahl kämen noch neue, stark wachsende Business Units hinzu, wie beispielsweise Coloplast Homecare, führt Kramer aus. Darüber hinaus sei zu beobachten, dass der Dienstwagen längst nicht mehr bei allen das Topmotivationsinstrument ist: „Bei uns mehren sich die Anfragen nach alternativen Möglichkeiten wie beispielsweise einem Mobilitätsbudget. Das war vor zehn Jahren noch anders“, beschreibt Jörn Kramer die aktuelle Situation.

Im Regelfall laufen die Fahrzeuge 36 Monate und 150.000 Kilometer. Es handelt sich dabei ausschließlich um Pkw fast aller gängigen Marken. Coloplast nutzt das Multibidding-Verfahren, bei dem jedes einzelne Fahrzeug ausgeschrieben wird. Dabei werden immer die Angebote von drei Leasinggesellschaften verglichen. Aus diesem Grund bot es sich auch an, das Schadenmanagement an Innovation Group abzugeben, denn bei mehreren Leasingpartnern sollte das Schadenmanagement unbedingt bei einem Dienstleister gebündelt werden, um die Prozesse weiterhin schlank zu halten.

Außerdem ist gerade bei dem sensiblen Thema des Schadenmanagements die Neutralität eines unabhängigen Dienstleisters wichtig, führt Kramer an. Daher begannen die Hamburger vor etwa neun Jahren mit der Suche nach einem Schadenmanager. Fündig wurden sie bei Innovation Group, die seitdem das Schadenhandling vollständig übernimmt. Der Dienstleister ist an der Schnittstelle zwischen Flottenverwalter, Leasinggesellschaft, Versicherer, Fahrer und Unternehmen angesiedelt. Innovation Group übernimmt dabei die gesamte Administration im Schadenfall. Im Detail bedeutet dies, dass jeder noch so kleine Schaden von dem jeweiligen Fahrer sofort an den Dienstleister gemeldet werden sollte. Hier entscheidet der Schadenmanager, ob es bei dem Schaden zu einer Werkstatteinsteuerung kommt oder nicht. Die Parameter dafür wurden zuvor von Coloplast festgelegt. Die gesamte Fahrerkommunikation und Schadenregulierung liegt bei dem Stuttgarter Schadenmanager, dem Team von Jörn Kramer obliegt es einzig, die Vorgänge mithilfe des Reportings zu überwachen und gegebenenfalls an den Stellschrauben zu drehen, um Fehlentwicklungen zu verhindern.

Die Abgabe des Schadenmanagements bringt für das dänische Unternehmen einige Vorteile mit sich. Zunächst wurden die Administrationskosten gesenkt, da kein Mitarbeiter von Coloplast mit der Verwaltung der Schäden an den rund 320 Fahrzeugen beschäftigt ist. Die zweite wesentliche Einsparung ergibt sich laut den Verantwortlichen dadurch, dass Innovation Group bei ihren Partnerwerkstätten deutlich bessere Verrechnungssätze erzielen kann als ein einzelner Fuhrpark. „Die intelligente Werkstatteinsteuerung durch Innovation Group ist wohl mit der größte Hebel für Einsparungen. Zudem haben wir seit der Einführung des externen Schadenmanagements in der Car-Policy festgelegt, dass der Mitarbeiter bei einer bestimmten Schadenhäufigkeit die Selbstbeteiligung hälftig mitträgt. Dies hat unsere Schadenquote immens verbessert“, berichtet Kramer. Überhaupt ist Prävention von Schäden ein wichtiges Thema beim Schadenmanagement der Coloplast-Flotte. Jeder neue Mitarbeiter des Unternehmens absolviert ein Fahrsicherheitstraining, das er nach einer bestimmten Zeit wiederholen darf. Die Ausstattung der Firmenwagen wird jedoch nicht von Präventionsaspekten bestimmt. Eine Regel, dass der Dienstwagen beispielsweise über einen Parkassistenten oder eine Rückfahrkamera zur Vermeidung von Parkschäden verfügt, gibt es also nicht. Dies habe einen guten Grund, denn „in Zusammenarbeit mit unserem damaligen Versicherer haben wir festgestellt, dass mit Einführung dieser Ausstattung die Quote an Unfällen mit unbewegten Objekten gestiegen ist. Oftmals verlässt sich der Mensch zu sehr auf die Technologie“, erläutert Jörn Kramer die Entscheidung gegen Ausstattungsvorschriften. Auch der Schaden-Experte Samuel Schmidt von Innovation Group bestätigt diese Erkenntnis: „Je mehr Technik vorhanden ist, desto häufiger verlässt man sich auf diese. Daher steigen sogar die Parkschäden, je besser ausgestattet das Fahrzeug ist. Allerdings ist bei der sicherheitsrelevanten Ausstattung, wie Notbremsassistenten, Spurhalteassistenten oder Müdigkeitswarner, zu beobachten, dass die schweren Unfälle zurückgehen oder zumindest in ihrem Ausgang etwas glimpflicher verlaufen. Die großen Schäden nehmen also in Summe ab.“

Die Erkenntnisse sowohl des Schadenmanagers als auch des Flottenverantwortlichen basieren auf einem breiten statistischen Fundament. Dank der Digitalisierung und ausgeklügelter Reporting- Tools haben alle Beteiligten zu jeder Sekunde die aktuellen Zahlen und Übersichten zur Hand und können auch schnell reagieren, wenn eine Auffälligkeit auftritt. So berichtet Schmidt weiter: „Wir sammeln durch die jährlich etwa 40.000 verwalteten Schäden eine Menge Daten, aus denen nützliche Informationen für unsere Kunden gewonnen werden können. Daraus versuchen wir auch Handlungsempfehlungen abzuleiten. Hinzu kommt, dass wir auch andere Faktoren im Blick behalten und in Echtzeit an unsere Kunden weitergeben.“ Damit sind beispielsweise Unwetter oder Diebstahlserien in bestimmten Gegenden gemeint. Wenn es beispielsweise einen großflächigen Hagelniederschlag in einem Gebiet gegeben hat, dann verknüpft Innovation Group diese Information mit dem Wissen, dass in dem betroffenen Gebiet viele Coloplast-Fahrzeuge stehen. Daraus wird dann ein Coloplast-eigenes Großereignis erstellt und die entstandenen Hagelschäden werden gebündelt abgewickelt. Um die Ausfallzeiten der Flottenfahrzeuge zu minimieren, werden dann zum Beispiel Sammelbesichtigungen eingerichtet und Vor-Ort-Reparaturen durchgeführt. Bei dem Coloplast-Fuhrpark hat sich das umfassende Reporting bereits das ein oder andere Mal ausgezahlt, wie Jörn Kramer zu verstehen gibt: „Vor fünf Jahren wollten viele unserer Dienstwagenfahrer ein Fahrzeug mit großer Panoramadachscheibe haben. Infolge dessen gingen jedoch unsere Ausgaben für Glasreparaturen in die Höhe. Dank des Reportings konnten wir sehr schnell darauf reagieren und entsprechend gegensteuern.“

Kommt es dennoch zu Beschädigungen an den Flottenfahrzeugen, dann ist es vor allem das Zwischenmenschliche, das zählt, besonders wenn der Schaden durch einen Unfall verursacht wurde. Dies sei auch der Grund, warum sich Apps im Schadenmanagement nur bedingt eignen. „Allerdings ist es im Schadenmanagement so, dass man im Falle eines Unfalls lieber mit einem Menschen am Telefon Kontakt aufnimmt, der einem hilft, als sich in einer App durch ein Ablaufprotokoll zu klicken. Dies mag bei Steinschlägen und kleineren Dellen durchaus bequemer für den Dienstwagenfahrer sein, auch was die Dokumentation durch Fotos beispielsweise betrifft. Doch bei einem Unfall zählt Empathie und die erhält man nur durch einen Menschen. Daher werden noch über 95 Prozent der Schäden klassisch über das Telefon gemeldet“, schildert Samuel Schmidt die Erfahrungen von Innovation Group in puncto App.

Fazit
Die fast zehnjährige Zusammenarbeit zwischen Coloplast und Innovation Group wird sich wohl auch in der Zukunft noch weiter fortsetzen. Denkbar wäre beispielsweise eine Ausweitung der Kooperation auf den internationalen Flottenbereich. Denn das dänische Unternehmen hat in über 45 Ländern Niederlassungen. Ebenfalls interessant für den deutschen Coloplast-Fuhrpark wäre das von Innovation Group angebotene Drittschadenmanagement. Dieses Tool nimmt aus Sicht des Kunden die Haftpflichtschadenquote in den Blick. Der Stuttgarter Schadenmanager tritt dabei aktiv mit dem Geschädigten in Verbindung und bietet diesem an zu helfen. „Dadurch können wir die Schadenhöhe oft mindern und im Auftrag der jeweiligen Unternehmensflotte einen positiven Eindruck bei den Geschädigten hinterlassen. Unsere Erfolgsquote ist dabei relativ hoch“, beschreibt Schmidt. Auch dieses Beispiel zeigt, wie wichtig es im Schadenmanagement ist, direkt von Mensch zu Mensch zu kommunizieren. So wie bei der Zusammenarbeit zwischen Coloplast und Innovation Group.

 

INNOVATION GROUP GERMANY GMBH
Innovation Group bearbeitet im Auftrag weltweit führender Versicherungen, Makler und Flottenmanager Schäden rund um das Auto oder das Haus und kümmert sich für viele Automobilhersteller um die Themen Garantieleistung und Servicepläne. Mit insgesamt rund 3.300 Arbeitnehmern und Niederlassungen in den Ländern Australien, Belgien, Frankreich, Deutschland, Indien, Nordamerika, Polen, Südafrika, Spanien und England betreut Innovation Group über 1.200 Kunden weltweit. Darunter sind 15 der 20 weltweit führenden Versicherer und drei der fünf größten Flotten und Leasinggesellschaften.


COLOPLAST GMBH
Coloplast A/S wurde 1957 in Dänemark gegründet und hat mittlerweile mehr als 12.000 Mitarbeiter, Niederlassungen in über 45 Ländern und Produktionsstätten in China, Costa Rica, Dänemark, Frankreich, Ungarn und den USA. Die Unternehmenszentrale ist in Humblebæk in Dänemark. Die Produkte werden in über 100 Ländern verkauft. Der Jahresumsatz der Unternehmensgruppe betrug zuletzt weltweit mehr als 2,3 Milliarden Euro. Die Coloplast GmbH mit Sitz in Hamburg besteht seit 1983 und hat derzeit 580 Mitarbeiter.