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Morgens um neun war die Welt in jenem Audi Zentrum, das zur Löhr & Becker AG in Koblenz gehört, bemerkenswert in Ordnung am 11. März. Das Fachgespräch „Audi im Flottenmarkt an der Front“ fand in lockerer Atmosphäre und bei guter Stimmung statt. Es war insbesondere auch den beiden Vertretern eines Audi-Firmenkunden an diesem Tag anzumerken, dass sie sowohl mit den Audi-Produkten im Fuhrpark, als auch mit der Betreuung durch das Audi Zentrum Koblenz hochzufrieden sind. Und es mag bisweilen auch für einen Automobilhersteller und ein Autohaus nichts Schöneres geben, als wenn der Kunde das sagt.

„Firmenwagen sind einerseits etwas Repräsentatives, für uns sind die Fahrzeuge auch in der Außenwirkung gegenüber unseren Kunden wichtig, wir wollen uns auch darüber professionell darstellen“, begründet eingangs Anthony M. Blencowe, Geschäftsführer der Videojet Technologies GmbH in Limburg, die Wahl der Marke Audi für seinen User Chooser-Fuhrpark. „Andererseits müssen sie aber auch Nutzfahrzeuge in Anführungszeichen sein, Bewegungs- Instrumente für unsere Außendienst-Mitarbeiter. Die legen natürlich Wert darauf, sicher und zuverlässig zu fahren. Ein zuverlässiges Fahrzeug bringt sie sicher zum Kunden und wieder nach Hause, sie können ihre Termine einhalten, und wir können unsere Geschäfte abschließen. Somit spiegelt sich die Zuverlässigkeit des Fahrzeugs hernach auch in der betriebswirtschaftlichen Betrachtung wider.“

Mit derzeit weltweit über 275.000 installierten Systemen zählt sich Videojet Technologies zu den erfolgreichsten Anbietern von industriellen Kennzeichnungssystemen. Das Sortiment umfasst Klein- und Großschrift-Tintenstrahldrucker, Laser-Kennzeichnungssysteme, Thermotransfer- Drucksysteme, Codier- und Etikettier- Systeme. Das Unternehmen befindet sich seit über 40 Jahren im Markt, der Fuhrpark in Limburg umfasst momentan rund 120 Fahrzeuge. In der Unternehmensgruppe sind es zirka 1.200.

„Bei allen Kriterien, die im Flottenmarkt besonders relevant sind, die sich in Zahlen, Daten, Fakten aufführen lassen,“ ergänzt Ralf Weichselbaum, Leiter Verkauf an Großkunden bei der AUDI AG, aus Sicht des Fahrzeugherstellers einleitend, „belegen unsere Marktforschungen aber auch: Das Automobil ist auch hier ein sehr emotionales Thema. Die Dienstwagen-Beschaffung ist für Unternehmen deshalb immer auch eine Frage der Arbeitgeber-Attraktivität. Auch aus diesem Grund setzen unsere Kunden auf Audi.“

Die Marke habe in den vergangenen Jahren eine bemerkenswerte Entwicklung erreicht und setze ihren Weg an die Spitze des Premiumsegments konsequent fort. „Heute hat Audi einen einzigartigen Marken-Klang“, führt Weichselbaum weiter aus. „Audi ist der Erfinder des quattro, wir sind TDI-Pionier und haben den Aluminium-Leichtbau in die Großserie gebracht. Audi steht für Vorsprung durch Technik, den wir mit jedem unserer Modelle aufs Neue belegen.“

„Mit unserem Kunden Videojet sitzt ein sehr erfolgreiches Unternehmen mit am Tisch sitzt,“ beleuchtet Hans-Jürgen Persy, Vorstandsvorsitzender der Löhr & Becker AG, noch einen weiteren Aspekt, „das richtet die Markenwahl nicht nur an Zuverlässigkeit und Effizienz des Produktes aus, sondern auch an der Innovationskraft der Marke. Ein Unternehmen wie Videojet sucht natürlich auch erfolgreiche Partner, erfolgreiche Kunden kaufen auch gern bei Gewinner- Marken. Wir bei Löhr & Becker haben uns bereits 1973 ganz bewusst für Audi entschieden und 1988 das weltweit erste Audi Zentrum eröffnet. Audi bietet unseren Kunden nicht nur technologisch unheimlich viel, sondern auch eine starke, faszinierende Marke.“ Hier spielt auch das wegweisende Design aus Ingolstadt eine entscheidende Rolle: „Solch emotionale Autos fahren zu können, ist auch für einen Dienstwagen-Nutzer eine inspirierende Erfahrung.“

Persy unterstreicht die lange Löhr & Becker-Tradition, geht auf die Unternehmens-Gründung im Jahr 1892 ein und berichtet, dass Carl Löhr schon Anfang des 20. Jahrhunderts Werksfahrer für Adler gewesen sei. „In unserem Archiv finden Sie noch viele faszinierende Bilder aus dieser Zeit; bei Löhr & Becker ist über die Jahrzehnte eben auch viel Marken-Substanz gewachsen“, betont der Vorstandsvorsitzende. „Heute betreiben wir vier der 194 Leistungszentren des Volkswagen-Konzerns, in denen Audi neben den anderen starken Marken unser Premium-Dach ist. Welche Faszination von den vier Ringen heute ausgeht, sehen wir gerade bei unseren mehrtägigen Fahrevents. Das Interesse, eines der Audi-Modelle intensiv erleben zu können, ist überwältigend.“

„Bei Audi steht neben dem Produkt seit jeher immer die Kundenbetreuung im Mittelpunkt“, ergänzt Mike Mahr, Regionalleiter der Audi Region West. „Persönlicher, individueller Service – darauf können die Menschen bei Audi zählen. In unseren fünf Vertriebs-Regionen arbeitet unser qualifizierter Außendienst sehr intensiv mit den Kunden und den Händlern zusammen und trägt dafür Sorge, dass unsere Begeisterung beim Kunden ankommt.“

„In dieser Beziehung sind wir auch mit unseren 14 Gebietsleitern für das Großkundengeschäft in Deutschland sehr gut aufgestellt“ pflichtet Ralf Weichselbaum bei. „Kundenbetreuung ist ein entscheidendes Thema, heute mehr denn je. Sie müssen mehr als den Namen des Kunden kennen, auf seine Bedürfnisse und Wünsche individuell eingehen können, ihm mit schnellem und zuverlässigem Service zur Seite stehen. Überall dort, wo der Kunde mit der Marke in Berühung kommt, wollen wir unser Premium- Versprechen mehr als erfüllen – wir wollen ihn positiv überraschen.“

„Natürlich ist das treibende Moment das Image, einen Audi fahren zu können”, unterstreicht Anthony M. Blencowe für den Kunden Videojet. „In unserer Geschäftsleitung wurde traditionell immer gern Audi gefahren, das gilt nach wie vor. Das Schöne daran ist – das wird auch von den Mitarbeitern so zur Kenntnis genommen –, dass alle Modelle, in unserem Fall vom A4 bis zum A6 in den verschiedenen Motorisierungen und Ausstattungsvarianten, durchweg überzeugen: Die Fahrzeuge sind sehr hochwertig, ganz gleich, in welchem Fahrzeugsegment, das ist ein durchgängiges Konzept. Außerdem setze ich mich in einen Audi hinein und fühle mich wohl. Schließlich ist es für mich als Unternehmensleitung interessant zu beobachten, dass meine Mitarbeiter beim Auftritt vor dem Kunden mit solchen Fahrzeugen auch die Wertigkeit unserer Marke widerspiegeln.“
„Wie ein Mensch, der einen Raum betritt, sofort bemerkt, ob er sich wohl fühlt, so ist das auch beim Auto”, pflichtet Ralf Weichselbaum bei. „Der Mitarbeiter verbringt viel Zeit in diesem Auto, er möchte komfortabel Platz haben, sich aber auch nicht im Auto verlieren. Er wünscht sich ansprechende Materialien und dass sich alle Bedien-Funktionen an dem Platz befinden und so funktionieren, wie er es intuitiv erwartet.“

Anschließend vertiefen die Gesprächsteilnehmer das Thema Kundenbetreuung durch die Löhr & Becker AG. „Das ist grundsätzlich schon ein sehr spannendes Dreiecksverhältnis, dass Sie immer wieder in der Balance halten wollen”, führt Anthony M. Blencowe die Sicht des Kunden ein. „Auf der einen Seite haben Sie den Mitarbeiter, der sein Wunsch-Fahrzeug haben möchte, auf der anderen Seite leben Sie die Unternehmens-Philosophie, selbst so wenig wie möglich mit den Fahrzeugen zu tun haben zu wollen. Wir sind nun einmal industrieller Kennzeichner und kein professioneller Fahrzeughalter. In einer solchen Situation brauchen Sie einen Partner, der das punktgenau versteht und ernst nimmt. Dieses Dreiecksverhältnis muss immer wieder kultiviert und gepflegt werden, dass es nicht aus der Balance gerät. Und das gelingt den Mitarbeitern von Löhr & Becker, glaube ich, sehr gut.”

„Wir hatten früher mit einem Lieferanten zu tun, bei dem es zu sehr vielen Rückfragen kam”, erinnert sich Jens Janßen, Fuhrparkverantwortlicher bei Videojet. „Wenn ich dagegen bei Löhr & Becker entsprechende Aufträge ins Haus gebe, läuft nach einer kurzen Abstimmung alles reibungslos. Es ist für mich im Tagesgeschäft wichtig, dass ich so wenig wie möglich Berührungspunkte habe. Die nächste Kontaktaufnahme besteht dann darin, dass das Fahrzeug von hier aus direkt zum Mitarbeiter geliefert wird. Ausschlaggebend für die Geschäftsbeziehung zu Löhr & Becker waren letztlich das komplette Konzept, das uns hier geboten wurde, und die relative Nähe zu unserem Hauptsitz in Limburg. Schon bei den ersten Besuchen der Mitarbeiter der Löhr-Gruppe kam auf unserer Seite ein gutes Bauch-Gefühl hoch, daher fiel im Januar 2009 die Entscheidung zu Gunsten dieses Lieferanten.”

„Als wir die ersten Gespräche mit Videojet führten, bemerkten wir recht schnell den hohen Anspruch, dem wir unbedingt gerecht werden sollten“, bestätigt Anke Wirth, Leiterin Vertrieb Groß- und Firmenkunden bei der Löhr & Becker AG. „Um auf die Bedürfnisse der in Deutschland verteilten Videojet-Gesellschaften optimal eingehen zu können, haben wir für diesen Kunden ein eigenes Betreuungs-Team zusammengestellt. Die Großkundenabteilung besteht aus zertifizierten Flottenmanagementberatern, die auch für Prozess-Optimierungen zuständig sind. Weiter spielen Themen wie UVV, Ladegut-Sicherung oder Führerscheinkontrolle eine wichtige Rolle. Unser Ziel ist in jeder Hinsicht eine Premium- Dienstleistung. Diese bieten wir mit qualifizierten Ansprechpartnern (Großkunden-Berater und Verkäufer) für den Kunden, von denen jeder auf seinem Gebiet Spezialist ist. Damit für alle Beteiligten ein optimaler Informationsfluss gegeben ist, führen wir eine stetig aktualisierte Online-Akte.“

„Im Hinblick gerade auch auf die Betreuungsqualität begannen wir 1998 mit einer neuen Konzeption”, ergänzt Hans-Jürgen Persy. „Wir setzen seither neben qualifizierten Großkunden- Verkäufern auch ein Team von professionellen Keyaccountern ein. Es geht ganz entscheidend auch darum, für den Kunden Fuhrparkmanagement- Aufgaben zu lösen mit einem funktionierenden Dialog auf hohem Niveau.“

Stellt sich noch die Frage, wie letztlich sichergestellt werden kann, dass der Dienstwagen- Nutzer, der User Chooser, der alle drei oder vier Jahre die relativ freie Auswahl im Rahmen der Car Policy hat, dann auch der Marke treu bleibt. „Die Ergebnisse unserer Marktforschung zeigen, dass je größer die Wahlfreiheit ist, umso eher entscheidet sich der User Chooser für Audi”, verdeutlicht Ralf Weichselbaum. „Der entscheidende Punkt ist dabei der direkte Draht zum User Chooser, in diesem Fall im Hause Löhr & Becker. Hier vor Ort lässt er sich beraten über Ausstattungsvarianten und Lieferbedingungen, hier wird für ihn das konkrete Angebot erstellt, und hier genießt er individuellen, zuvorkommenden Service.“
„Ich kann das so nur bestätigen”, pflichtet Anke Wirth für das Audi Zentrum Koblenz bei. „Wenn der Kunde mit seinem Audi, mit unserem Service und Betreuungskonzept zufrieden war, wenn wir unseren Job gut gemacht haben, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass er wieder Audi wählt.”