Wer den Schaden hat...

Viele Unternehmen schätzen die Services externer Schadenmanager. Daher beanspruchen zwölf Prozent der befragten Unternehmen den sogenannten Fuhrparkmanagement-Dienstleister. Immerhin 16 Prozent der Unternehmen geben an, das Schadenmanagement von der Versicherung abwickeln zu lassen. Knapp 29 Prozent der Befragten bekunden, einen separaten Schadenmanager zu beauftragen. Spannend ist, dass eine knappe Mehrheit, nämlich 57 Prozent, das Schadenmanagement inhouse verwaltet. Der Grund dafür könnte sein, dass es sich bei den Befragten meist um große Unternehmen handelt. Zur Erinnerung: Über die Hälfte der befragten Firmen beschäftigen mehr als 501 Mitarbeiter. Bei einer solchen Größenordnung kann eine eigene Abteilung für Schadenmanagement wirtschaftlich durchaus Sinn machen (Grafik 1).

Die Gründe, warum ein Unternehmen das Schadenmanagement an Dienstleister herausgibt, sind vielschichtig, wie Grafik 2 der Umfrage zeigt. Allerdings begründet eine deutliche Mehrheit der befragten Unternehmen (62,2 Prozent) das Outsourcing mit der höheren Expertise des spezialisierten Unternehmens, das beauftragt wird. Immerhin noch 56,8 Prozent der Firmen sagen, eine externe Lösung bedeute weniger Aufwand. Dicht gefolgt davon (54,1 Prozent) wird mit fehlender Kapazität inhouse argumentiert. Immerhin noch 35,1 Prozent der Befragten geben an, das umfangreiche Leistungsportfolio des externen Profis bewege sie zur externen Lösung. Auch die Kosten spielen eine Rolle. So nennen 27 Prozent der Firmen, externe Dienstleister seien die günstigere Lösung. Und dann spielt auch die Flexibilität eine Rolle – mit dieser Begründung untermauern immer noch 24,3 Prozent der Befragten ihre Entscheidung.

Jetzt wird es komplex! Worauf kommt es bei der Auswahl des externen Dienstleisters an (Grafik 3)? Die Befragten nennen, welchen Kriterien sie hohe Bedeutung zumessen. Als da wäre auf dem ersten Platz die Erreichbarkeit 24/7. Für 67,5 Prozent der Unternehmen ist die direkte Fahrerkommunikation besonders wichtig, für ebenso viele das Reparaturmanagement. Kein Wunder, schließlich muss schnell kommuniziert werden, wie es um den Schaden bestellt ist, und die Reparatur soll auch möglichst zügig erfolgen. Außerdem sehen es 62,5 Prozent der Firmen als wichtig an, dass schnell Ersatzmobilität gestellt wird. Für 55 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass die Arbeit mit den Kooperationspartnern reibungslos abläuft. Dazu gehören Gutachter, Versicherungen und Werkstätten. Und 52,5 Prozent der befragten Unternehmen schätzen einen hohen Digitalisierungsgrad. Ein umfangreiches Leistungsportfolio im Bereich Schadenmanagement schätzen 40 Prozent der befragten Firmen. Für 32,5 Prozent der befragten Unternehmen kommt es auf einen Autoglas-Service an. Und immerhin noch 30 Prozent der Firmen schätzen Smart-Repair.

Ein Viertel der Unternehmen sind auf verkehrsrechtliche Unterstützung angewiesen. Und immerhin noch 22,5 Prozent der Firmen schätzen eine Versicherungslösung und 15 Prozent der befragten Unternehmen geht es um Risikomanagement.

Dass der Bereich Ersatzmobilität für die Firmen einen hohen Stellenwert hat, liegt auf der Hand. Doch wie hoch genau? Fast der Hälfte (48,8 Prozent) der Unternehmen ist wichtig, dass ihre Mitarbeiter im Schadenfall mobil bleiben (Grafik 4). Immerhin 29,3 Prozent der befragten Firmen begründen die Wichtigkeit der Ersatzmobilität damit, dass ihre Flotte nicht zentral stationiert ist. Aber es gibt auch die andere Seite: Für 17 Prozent der befragten Unternehmen hat Ersatzmobilität lediglich einen geringen Stellenwert. Die Begründung: Man greife auf eigene oder freie Werkstätten zurück. Und 4,9 Prozent der Unternehmen geben an, dass ihre Fahrzeuge bloß in einem bestimmten Umkreis bewegt würden, was die Wichtigkeit der Ersatzmobilität in den Hintergrund treten lässt.

Nicht ganz unwichtig ist die Kommunikation zwischen Fahrzeugführer und Schadenmanagement. Über die Hälfte (56,3 Prozent) der Unternehmen bekunden, dass die entsprechende Kommunikation über die Abteilung des Anbieters erfolge. Bei 39,5 Prozent der an der Umfrage teilnehmenden Unternehmen ist es so, dass der Fuhrparkverantwortliche die Kommunikation übernimmt. Jeweils 2,1 Prozent der Firmen erklären, dass die Kommunikation über die Versicherung erfolge. Respektive: Es gebe überhaupt keine direkte Kommunikation über Ansprechpartner, sondern stattdessen über digitale Schnittstellen wie App oder digitaler Oberfläche (Grafik 5).

Bei den Schäden, die unverzüglich durch den Fahrer gemeldet werden müssen, gibt es exakte Definitionen. Nicht aber für eine deutliche Mehrheit (87,8 Prozent) der Unternehmen (Grafik 6). Bei diesen ist es so geregelt, dass alle Schäden gemeldet werden müssen. Bei 18,4 Prozent der befragten Firmen sind Risse im Glas zu melden oder gar Verkehrsunfälle ohne Fremdschäden. Immerhin 10,2 Prozent der Unternehmen erwarten, dass Beulen und Dellen unverzüglich gemeldet werden. Darüber hinaus erklären 6,1 Prozent der Befragten, dass ihre Dienstwagenfahrer Kratzer an Lack und Felgen, Schäden im Innenraum sowie ebenfalls am Fahrzeugzubehör zu melden seien. Dazu können auch Dachträger, Innenausbau oder Ladekabel zählen.

Eine satte Mehrheit der an der Umfrage teilnehmenden Unternehmen (54 Prozent) beschäftigt 501 Mitarbeiter. Zwölf Prozent der Firmen beschäftigen zwischen 251 und 500 Mitarbeiter. Und 14 Prozent der Firmen sind ebenfalls recht groß mit einem Mitarbeiterstamm von 101 bis 250 Personen. Nur acht Prozent der befragten Firmen beschäftigen 51 bis 100 Mitarbeiter. Sechs Prozent der Unternehmen sind kleinerer Natur und beschäftigen bloß 26 bis 50 Mitarbeiter. Und vier Prozent verfügen über eine Personaldecke von lediglich elf bis 25 Mitarbeitern. Zwei Prozent der Firmen beschäftigen lediglich bis zu fünf Mitarbeiter.

Bei der Mehrheit der im Kontext der Umfrage relevanten Fahrzeuge handelt es sich übrigens um Personenwagen (67,7 Prozent). Die zweitgrößte Gruppe der vertretenen Vehikel sind Kleintransporter bis 3,5 Tonnen zulässiges Gesamtgewicht mit einem Anteil von 24,1 Prozent. Und die sonstigen Gefährte werden mit 8,2 Prozent ausgewiesen.