Den Kunden mobil halten

Flottenmanagement: Herr Müller, die Ursprünge der AVAG Autohandelsgruppe reichen zurück bis ins Jahr 1915. Wofür steht die AVAG heute und wie ist sie strukturell aufgestellt? 

Peter Müller: Bei der AVAG handelt es sich um eine Finanzund Managementholding. Das heißt, die AVAG Holding SE kümmert sich als Dachgesellschaft um die administrativen und finanziellen Belange von 43 inländischen sowie 24 internationalen Automobilhandelsbetrieben. Das operative Geschäft findet hingegen vor Ort in den Autohäusern statt. Neben diesen Finanzund Managementleistungen bietet die AVAG auch ein Zentrallager, wo inzwischen rund 20.000 Fahrzeuge verfügbar sind, auf die die Autohäuser zugreifen können. Auch in den Bereichen IT sowie Human Resources leistet die AVAG als Dienstleister für die Autohäuser einen wichtigen Beitrag. Zusätzlich profitieren die einzelnen Autohandelsbetriebe von dem Wissenstransfer innerhalb der AVAG: Das bedeutet auf der einen Seite, dass die AVAG sehr gut mit den einzelnen Herstellern vernetzt ist und dadurch weiß, welchen Weg die Hersteller einschlagen und welche Änderungen in der Modellpolitik auftreten. Auf der anderen Seite gibt es aber auch den Wissenstransfer zwischen den einzelnen Betrieben, sprich auf die Erfahrungen von anderen zurückgreifen zu können und dadurch eine Blaupause für zum Beispiel ungewohnte Kundenanfragen zu haben. Das führt dazu, dass die AVAG und ihre angeschlossenen Betriebe sehr schnell auf Trends und neue Kundenbedürfnisse reagieren können.

Unterm Strich bietet die AVAG ihren Autohäusern Lösungen für die administrativen und finanziellen Herausforderungen, sodass sich diese bestens auf den Kunden vor Ort fokussieren und ihm ein breit gefächertes Portfolio an Dienstleistungen anbieten können. Durch die internationale Aufstellung der AVAG endet die Unterstützung des Kunden auch nicht an der Landesgrenze, sondern durch die Querverbindungen zu den einzelnen Autohäusern im Ausland können wir auch deutschen Firmen helfen, die Zweigstellen und Tochterunternehmen außerhalb des Landes haben. 

Flottenmanagement: Mehr als 20 Automarken umfasst das Portfolio der AVAG. Welche Vorteile ergeben sich hieraus für End-, aber auch Gewerbekunden? 

Peter Müller: Im Grunde genommen können wir dem Kunden von der Sustainable Urban Mobility, wie dem Opel Rocks-e, über Funktionsfahrzeuge bis zum Premiumfahrzeug alles bieten, was er sich wünscht – und dies aus einer Hand. Anders als üblich, müssen sich Kunden daher nicht mit Vertretern der einzelnen Marken oder Automobilkonzernen auseinandersetzen, sondern erhalten über einen unserer Ansprechpartner Zugriff auf ein breites Markenportfolio, welches in der Lage ist, nahezu jeden Bedarf abzudecken. 

Flottenmanagement: Für Automobilkunden zählt heute nicht ausschließlich das reine Fahrzeugangebot, sondern sie suchen einen Partner, der ihnen ein breites Portfolio an Dienstleistungen rund um die Mobilität anbieten kann. Wie ist die AVAG hier aufgestellt? 

Peter Müller: Wir bieten Services bundesweit und komplett aus einer Hand: von unterschiedlichen Finanzierungsmöglichkeiten über Reifenservice, Holund Bringservice, Ersatzmobilität, bundesweite Auslieferung und Zulassung bis zu kurzfristigen Mobilitätslösungen. Dies sind wiederum Faktoren, die insbesondere für den Gewerbekunden entscheidend sind, denn das Fahrzeug dient hier im Grunde genommen zur Erfüllung seiner Arbeit. Das heißt, der gewerbliche Kunde will mobil gehalten werden und das bieten wir ihm. Gleichwohl gehen wir auf die Bedürfnisse dieser Kundenklientel mit gesonderten Serviceberatern und Ansprechpartnern nochmals genauer ein. 

Jürgen Brandes: Daneben agiert die AVAG auch als Distributor im Bereich der Teileversorgung, und das nicht nur für die Autohäuser innerhalb der Gruppe, sondern auch außerhalb. Im Grunde genommen stellen wir uns auf die Bedürfnisse unserer Kunden ein, und das in Windeseile. Das heißt, wir hören zu und versuchen Lösungsmöglichkeiten anzubieten: Beispielsweise im Bereich neue Antriebsarten, wo es eben nicht nur um die passenden Modelle geht, sondern um Ladeinfrastrukturen, Förderungsmöglichkeiten oder um alles, was mit der Treibhausgasminderungsquote einhergeht. Das ist die Philosophie der AVAG: Es geht nicht nur darum, ein Auto zu verkaufen, sondern eine langfristige Kunden-Dienstleister-Beziehung aufzubauen, und hier gilt es, den Kunden mit Lösungsansätzen zu unterstützen. 

Flottenmanagement: Nicht zuletzt hat sich durch die COVID-19-Pandemie die Bedeutung von Gewerbekunden als bedeutender Absatzmarkt für den Automobilsektor weiter erhöht. Welche besonderen Anforderungen stellen gewerbliche Kunden an den Autohandel und wie gehen Sie auf diese Bedürfnisse ein

Peter Müller: Wenn ein Autohandelsbetrieb normalerweise zusätzlich den Gewerbebeziehungsweise Großkundenbereich bedienen möchte, bedeutet dies, einen gesonderten Verkaufsleiter und entsprechende Gewerbekundenverkäufer zu beschäftigen und eine Backoffice-Kraft anzustellen, die sich um alle Belange der Kunden kümmert und damit die Zuverlässigkeit sicherstellt. Das stellen wir jedem Autohaus zur Verfügung und wir haben nun zusätzlich mit Herrn Varol einen Key Account Manager, der bundesweit agiert und auf überregionale Kunden sowie Leasinggesellschaften zugeht. Gleichwohl haben wir in der AVAG eine eigene Coaching-Abteilung, welche die Verkäufer schult und ihnen das nötige Rüstzeug vermittelt, den Kunden bestmöglich zu bedienen, sowie ein zentrales Business Development Center (BDC) in Augsburg, welches Inboundwie auch Outbound-Tätigkeiten übernimmt und damit neben dem Beantworten und Bearbeiten von Kundenanfragen oder dem Vereinbaren von Terminen auch das proaktive Kontaktieren von Kunden und Interessenten für die AVAG-Betriebe übernimmt. 

Flottenmanagement: Können Sie am Beispiel des Auto Center Nord einmal erklären, wie die AVAG auf die Anforderungen von Gewerbekunden eingeht und wie sich dies auch strategisch vom Endkundengeschäft unterscheidet? 

Jürgen Brandes: Wie bereits angesprochen, kommt zunächst einmal sehr viel Know-how aus Augsburg, welches wiederum mit den Intentionen und Erfahrungen der einzelnen Autohandelsbetriebe gespickt ist. Obwohl sich in den letzten beiden Jahren die Art der Kontaktaufnahme grundlegend verändert hat, ist der wichtigste Kanal, um mit uns in Kontakt zu treten, nach wie vor das Autohaus vor Ort. Ganz gleich, ob der Kontakt vor Ort, analog oder digital erfolgt, es gilt, dem Kunden zuzuhören, seine Situation sowie seinen Bedarf zu verstehen und ihm entsprechende Lösungsansätze zu unterbreiten. Wenn wir nun einmal auf das gewerbliche Geschäft schauen, dann ist die oberste Prämisse den Kunden mobil zu halten. Denn Mobilität ist die Grundlage, um einer Tätigkeit nachgehen zu können. Gleichwohl – auch beschleunigt durch die Pandemie – hat sich das Onlinegeschäft ausgeweitet, wodurch gerade im Umgang mit Gewerbekunden neue Anforderungen an uns herangetragen wurden: Wie kommt das Fahrzeug aus Chemnitz zur jeweiligen Adresse des Kunden? Was bedeutet die Lieferung an die Kundenadresse für die Übergabe und wie kann dennoch eine vernünftige Einweisung in das Fahrzeug gewährleistet werden? Was passiert, wenn einmal Probleme bei der Lieferung entstehen oder bezogen auf das Fahrzeug auftreten? Das sind Fragen, mit denen wir uns im Zuge der Qualitätssicherung und damit Kundenzufriedenheit auseinandergesetzt haben. 

Volker Varol: Zugleich hat man in der AVAG erkannt, dass Unternehmen nicht nur durch Zweigniederlassungen, sondern auch verschärft durch die Pandemie und entsprechende Homeoffice-Regelungen immer häufiger auch bundesweit betreut werden wollen, was wiederum neue Anforderungen an uns gestellt hat. Und diese Betreuung, ganz gleich welchen Kommunikationskanal der Kunde wählt, versuchen wir bestmöglich sicherzustellen. Dazu gehört heutzutage auch eine kurze Reaktionsgeschwindigkeit bei Kundenanfragen, gerade im Gewerbekundenbereich, was zusätzlich über das BDC ermöglicht wird.

Flottenmanagement: Insbesondere die Mehrmarkenkompetenz, aber auch die bundesweite Präsenz macht die AVAG interessant für Flottenkunden. Welche Trends nehmen Sie in diesem Bereich besonders wahr und wie gehen Sie auf diese ein? 

Volker Varol: Wie bereits erwähnt, beschränkt sich das Angebotsund Leistungsportfolio der AVAG nicht auf den bloßen Verkauf von Fahrzeugen, sondern es ist vielmehr ein riesiger Blumenstrauß an Services wie beispielsweise kurzfristige Mobilitätslösungen, sprich die Autovermietung oder das Auto-Abo der AVAG-Tochter „Sorglos günstig fahren“, sowie Elementen aus dem Bereich Full-Service-Leasing und Finanzdienstleistung. Im Grunde genommen versuchen wir für den Kunden in jeglicher Situation da zu sein und mit ihm gemeinsam Lösungsmöglichkeiten zu finden; aber ihm gleichzeitig auch andere Ansätze aufzuzeigen. Das heißt beispielsweise auch, dass der gewerbliche Kunde mit seinen Anforderungen an uns herantreten kann und wir im Hintergrund passende Modelle heraussuchen und ihn beraten. Das spart dem Kunden letztendlich Zeit und durch unser Portfolio mit über 20 Marken auch die Mühen, sich mit unterschiedlichen Ansprechpartnern auseinanderzusetzen. Wenn wir dann einmal auf die allgegenwärtigen Trends schauen, dann kommen wir sehr schnell wieder auf das Thema Digitalisierung: Das heißt Termine online zu buchen, Online-Meetings zu veranstalten oder ein digitales Autohaus. Alles Bereiche, in denen wir bereits entsprechende Lösungen umgesetzt haben beziehungsweise Lösungen in Zukunft bieten werden. Die AVAG macht sich Gedanken, wie die Bedürfnisse des Kunden von morgen lauten und wie wir uns darauf einstellen müssen.

Peter Müller: Ganz klar ist auch der Wandel hin zur Elektromobilität ein Trend, den wir rechtzeitig erkannt und auf den wir uns eingestellt haben. So bieten wir zum einen auf den Websites unserer Autohäuser den sogenannten E-Auto-Berater, worüber in nur wenigen Klicks ein Rundum-sorglos-Paket im Bereich Elektromobilität erstellt werden kann – vom Fahrzeug über Ladestationen, entsprechende Services und Ladetarif bis zu Förderungen beziehungsweise der THG-Quote. Und zum anderen ein entsprechendes Pendant dazu im Autohaus, den E-Expert. Was ganz besonders im Bereich der Elektromobilität zu merken ist, dass sich unsere Berater und Verkäufer tagtäglich hiermit auseinandersetzen, da sich dieser Bereich so schnell verändert. So war beispielsweise im vergangenen Jahr die THG-Quote noch gar kein Thema oder es gibt neue Subventionen oder die Fördertöpfe sind ausgeschöpft. Eine Selbstverständlichkeit, über die man aber viel zu selten redet, sind auch die Hochvolt-Spezialisten in den Autohäusern: Denn wenn ein E-Fahrzeug zum Service kommt, muss jedes Autohaus – egal welcher Größenordnung – in der Lage sein, dieses Fahrzeug zu reparieren. Und gerade im Gewerbeund Flottenkundenbereich ist es von enormer Bedeutung, die Kunden mobil zu halten. Das beinhaltet eben auch den entsprechenden Service durchführen zu können.