Das Märchen vom digitalen Kunden – „analog ist das neue Bio“

In einer Zeit, in der das Neuland Internet in jeder Branche die Stilblüte der Digitalisierung von Prozessen vorantreibt, vergessen wir scheinbar leichtfertig, dass die Zielgruppe dieser Bestrebungen doch schon immer vollständig analog ist. 

Menschen sind durch und durch analog – sowohl unsere Kunden also auch unsere Mitarbeiter sind Menschen. Daher sollten wir bei der Digitalisierung unsere Grenzen kennen, denn Gesichter, Stimmen und Persönlichkeiten erfüllen Prozesse mit Leben.

Die Akzeptanz von Veränderungen steigt nachweislich, wenn die Kommunikation dazu richtig übermittelt wird. Ein Kunde in einer Pannen-, Beschwerde- oder Notfallhotline braucht ehrliche Empathie für die eigene Situation, in welcher er gerade steckt. Keine App, kein Chatbot oder Sprachcomputer kann dies in der Form darstellen. Es muss also analog miteinander gesprochen werden, um alle Beteiligten zufrieden ans jeweilige Ziel zu bringen. 

Daher wird das stärkere Miteinander zwischen Kunden und Partnern, ähnlich dem Bio- Trend, einen Aufschwung erhalten, um den Kern aller Dienstleistungen erhalten zu können. Außerhalb der Dienstleistungen im automotiven Sektor hat man diesen analogen Weg nie verlassen. Stellen Sie sich die Gastronomie ohne die Servicekraft, die Pflege ohne Lächeln und Interaktion des Personals oder die Lehrkräfte ohne Einfühlungsvermögen für Schüler vor. Dass all dies und weitere Punkte den analogen Faktor Mensch benötigen, lehrt uns die Covid-19-Krise weltweit. Zwar haben wir gesehen, was alles digital und dezentral möglich ist, vermisst hat ein jeder aber das Analoge miteinander im Job, in der Freizeit oder im Urlaub.

Übertragen auf unsere Branchen brauchen wir daher zukünftig wieder mehr Mut, keine anonyme digitale Dienstleistung zu bieten, sondern die Vorteile des analogen Miteinanders mit digitalen Helfern zu flankieren. Damit bleibt die richtige Mischung aller Komponenten am Ende wieder der Schlüssel zum Erfolg. Dazu zählt ebenfalls das Mehr an Miteinander bei der Entwicklung dieser Mischung. Andernfalls kommen wir dahin, dass eine exponentielle Digitalisierung für Gruppen entwickelt wird, die es gar nicht gibt, und wir auf Dienstleistungen und Produkte setzen, die keiner braucht.