Kundenfokussierung

Flottenmanagement: Herr Schulz, Herr Czora, seit Kurzem widmen Sie sich neuen Aufgaben im Vertrieb von Volkswagen Nutzfahrzeuge. Mit welchen Plänen sowie Vorstellungen sind Sie an die neuen Positionen herangetreten und auf welche Erfahrungen können Sie dabei zurückgreifen

Axel Czora: Richtig, ich werde ab Mai Klaus Feike ablösen, der dann nach 32 Jahren bei VW Nutzfahrzeuge das Unternehmen im Rahmen einer Altersregelung verlässt. Ich selbst bin seit vier Jahren bei Volkswagen Nutzfahrzeuge, wo ich bisher für die Themen Absatzförderung und Absatzplanung im Markt Deutschland verantwortlich war. Bei der Entwicklung von Vertriebsprogrammen gab es natürlich regelmäßige Berührungspunkte mit der Abnehmergruppe der Großkunden. Aber bereits davor hatte ich mich mit Großkundenthemen sowohl auf nationaler als auch internationaler Ebene beispielsweise bei Mercedes-Benz, der Volkswagen Financial Services AG und auch in einer Konzernfunktion bei Volkswagen beschäftigt. Kurz gesagt: Ich freue mich, mit meinem fundierten Background in dieses Thema zurückzukehren.

Thomas Schulz: Meine Vita bei Volkswagen reicht bis in das Jahr 1999 zurück, als ich im Konzern mit dem Thema Polizeifahrzeuge angefangen habe, welches damals noch markenübergreifend verantwortet wurde. Ganz spannend ist, dass sich ein roter Faden durch alle Tätigkeiten zieht – und das ist der Kontakt zum Kunden. Darum ist diese Position nun eine ideale Spielwiese, denn der Zielgruppenvertrieb ist eine Bündelung aller kundenfokussierten Themen: Das beginnt bei den eigenen Mitarbeitern und reicht bis zu den größten Kunden, die wir in Deutschland haben, wie beispielsweise die Bundeswehr, die Deutsche Post oder die Telekom. Dabei ist der Großkundenbereich hier nicht nur volumenseitig ein Schwerpunkt, sondern auch gerade bezüglich seiner Bedeutung bei Trends und Innovationen. Er ist enorm dynamisch und für viele Innovationen, die wir im breiten Feld erleben, auch der eigentliche Ursprung. Von daher ist das Thema für mich so spannend und attraktiv, besonders vor dem Hintergrund der neuen Herausforderungen, die auf uns zukommen.

Flottenmanagement: 2018 konnte Volkswagen Nutzfahrzeuge das starke Vorjahr nochmals übertreffen. Neben einem weltweiten Auslieferungsplus von 0,4 Prozentpunkten stieg auch in Deutschland die Zahl der Auslieferungen um 4,1 Prozent. Worauf sind diese guten Ergebnisse zurückzuführen

Thomas Schulz: Wir haben unser Absatzvolumen im letzten Jahr tatsächlich nochmals steigern können, und dies trotz der schwierigen Rahmenbedingungen, die uns vor allem das Thema WLTP gestellt hat. Vor diesem Hintergrund ist das sehr gute Ergebnis noch einmal extra hervorzuheben. Modellseitig sind natürlich der Caddy und die Transporter-Baureihe wesentliche Treiber des Erfolgs. Aber auch der neue Crafter, den wir seit Ende des vergangenen Jahres nun auch in voller Modellbreite den Kunden anbieten können, wird meiner Einschätzung nach ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die Zukunft sein.

Axel Czora: Für den Crafter haben wir sehr ambitionierte Ziele. Denn durch seine zahlreichen Innovationen, aber auch durch seine Flexibilität bei den Themen Antriebsvarianten und Aufbau können wir ganz unterschiedliche Zielgruppen ansprechen. Genau hier werden wir mit entsprechenden Strategien ansetzen, um den Crafter in den nächsten Jahren auch volumenseitig in den relevanten Abnehmergruppen zu positionieren.

Flottenmanagement: Angefangen bei emissionsfreien Nutzfahrzeugen wie e-load up! und e-Crafter über den Caddy sowie Transporter bis zum Amarok Pick-up bietet Volkswagen Nutzfahrzeuge nahezu für jeden Bereich passende Baureihen. Auf welchen Hauptsäulen bezogen auf Modellreihen steht das Flottengeschäft in Deutschland? Welche Branchen sind die Kernmärkte für die Nutzfahrzeugpalette von VW

Thomas Schulz: Wie schon kurz angesprochen sind die Hauptsäulen der Caddy und die T-Baureihe, gefolgt vom Crafter. Grundsätzlich ist es für uns das größte Anliegen, zu hinterfragen, wo die Schmerzpunkte des Kunden tatsächlich liegen. Erst hierdurch merkt man, wie volatil dieser Markt ist. Gleichzeitig entwickelt sich das Nutzfahrzeuggeschäft sehr günstig. Das heißt, Sie müssen schnell reagieren und auch erste Spitzen mit Kurz- und Langzeitmiete abdecken können, wie es beispielsweise bei Existenzgründern der Fall ist, die sich nicht wie der klassische Großkunde für 48 Monate verpflichten können und wollen. Das heißt: Das A und O ist Flexibilität, welche wir durch ein 360-Grad-Konzept vollumfänglich abdecken können. Mit der Bandbreite an Kundengruppen, die ein Crafter abbilden kann, ist er eigentlich ein idealtypisches Beispiel für diese Flexibilität: So können wir für Kommunen, die größte Kundengruppe in Deutschland, aufgrund der Antriebsvielfalt immer eine sachtypische Lösung anbieten. Für das Handwerk und den Baustellenbetrieb bietet er zusätzlich durch seine Vielfältigkeit in Bezug auf Auf- und Umbaumöglichkeiten die perfekte Grundlage sowohl Mensch als auch Maschine beziehungsweise Material professionell und sicher zu transportieren.

Flottenmanagement: Seit September des vergangenen Jahres steht der e-Crafter nach einer umfangreichen Praxiserprobung bei den Händlern. Inwieweit spielen individuelle Kundenerfahrungen bei der Einführung von neuen Nutzfahrzeugen eine Rolle

Klaus Feike: Insbesondere in der Entwicklungszeit des Crafter haben wir geschaut, wie man kategorisch verschiedene Nutzerprofile abbilden kann. Eine ganz typische Branche für den Crafter sind Kurier- und Paketdienste (KEP), die zugleich auch für mehrere Antriebskonzepte vom klassischen Verbrenner bis zum e-Crafter prädestiniert sind. Im Gegensatz zu den klassischen Verbrennerlösungen braucht es hier aber ein ganzheitliches Dienstleistungskonzept, was dem Kunden über das reine Produkt hinaus auch die nötige Verlässlichkeit garantiert, sodass dieser im Servicefall schnell wieder auf die Straße kommt. Zusammen mit Volkswagen Financial Services haben wir dafür ein umfangreiches und kundenorientiertes Programm auf die Beine gestellt. Dies ist zugleich auch ein Programm, welches wir durch den Input unserer Test-Kunden aus der Pilotphase initiiert haben.

Thomas Schulz: Wir setzen ganz klar auf das Thema Elektromobilität. So werden wir beispielsweise hier in Hannover auch Fahrzeuge für die ID.-Familie bauen. Natürlich ist dieses Thema auch immer mit Restriktionen behaftet, zum Beispiel bei der Reichweite oder den tatsächlichen Anwendungsfällen. Für die KEP-Branche sollten die Reichweiten jedoch ausreichend sein, sodass eine Tagestour auch rein elektrisch erledigt werden kann. Andere Branchen, für die die Infrastruktur eine Herausforderung darstellt oder die sich größtenteils außerhalb eines urbanen Umfeldes bewegen, könnten hingegen aus dem Kundenprofil für den e-Crafter fallen. Jedoch sind dies tatsächlich eher Ausnahmen. Nichtsdestotrotz werden wir auch in Zukunft mit Verbrennern und auch mit Hybriden rechnen können, gerade wenn es um längere Strecken geht. Wenn wir beispielsweise auf den Caddy schauen, haben wir aktuell eine gute Erdgas-Alternative für die Kundengruppen, die sich zwischen den Langstreckenfahrten und dem urbanen Umfeld aufhalten.

Flottenmanagement: Vor wenigen Wochen haben Sie der T-Baureihe ein großes Update spendiert. Worauf können sich Dienstwagennutzer in der neuesten Version der Ikone freuen

Axel Czora: Richtig, Ende Februar haben wir den Multivan 6.1 der Weltöffentlichkeit präsentiert. Im April folgt der Transporter 6.1, den wir im Rahmen der Fachmesse bauma vorstellen werden. Mit dem T6.1 setzen wir neue Maßstäbe im Hinblick auf die Fahrzeugsicherheit und den Komfort. Er bietet eine Vielzahl an neuen Assistenzsystemen, wie beispielsweise einen Seitenwindassistenten, ein Spurhaltesystem und einen umfassenden „Park Assist“. Zudem haben wir im T6.1 die Anforderungen an den Arbeitsplatz des Fahrers konsequent auf die digitale Welt zugeschnitten. So ist erstmals eine digitale Instrumententafel („Digital Cockpit“) an Bord und das Fahrzeug verfügt über eine neue Infotainment-Generation mit permanentem Onlinezugang. Das neue Design der Frontpartie sowie hocheffiziente TDI-Motoren von 90 bis 199 PS runden das Angebot ab. Die ersten Fahrzeuge werden im Herbst an unsere Kunden übergeben. Über eine Kooperation mit dem Partner ABT folgt etwas später auch eine elektrisch angetriebene Variante des Fahrzeugs.

Flottenmanagement: Neben den Modellen ist auch der zu erwartende Service ein wichtiges Kernkriterium für den Flottenkunden. Welche Dienstleistungen bieten Sie hier für den Fuhrparkleiter, wie sieht die flottenspezifische Aufstellung in Ihren Niederlassungen und an den Vertriebsstandorten aus? Welchen Stellenwert nimmt die Zusammenarbeit mit VW Leasing sowie herstellerunabhängigen Leasinggesellschaften ein

Thomas Schulz: Die Volkswagen Financial Services AG ist für uns elementar, da insbesondere im Flottenbereich eine große Anzahl unserer Fahrzeuge geleast oder finanziert wird. Um dem eine Dimension zu verleihen: Wir sprechen von zwei Dritteln der Fahrzeuge, die wir mit der Financial Services im Markt bedienen. Gleichzeitig können wir auf eine jahrelange erfolgreiche Zusammenarbeit zurückblicken, was uns dann beispielsweise auch im Bereich der Existenzgründungen hilft, wo wir Möglichkeiten gefunden haben, auch diese Klientel zu bedienen. Jedoch soll dies nicht bedeuten, dass wir nicht auch mit freien Leasinggesellschaften kooperieren. Meiner Meinung nach werden Kooperationen in Zukunft wichtiger denn je.

Axel Czora: Bemerkenswert bei der Zusammenarbeit mit der FS AG ist, dass sich diese Verbindung im Rahmen der vertrieblichen Prozesse überall wiederfindet, sowohl zentral hier in Hannover als auch im Außendienst. Somit ist dieses Hand-in- Hand-Arbeiten von Kollegen der Konzernmarken, der FS AG und dem Händler vor Ort ein wesentliches Element, um den Kunden wettbewerbsfähige Angebote unterbreiten zu können.

Klaus Feike: Hinsichtlich der flottenspezifischen Aufstellung reden wir von rund 600 Nutzfahrzeugspezialisten bundesweit. Davon sind etwa 200 als Großkundenleistungszentren ausgebaut, haben sich also auf das Großkundengeschäft spezialisiert, auch im Mehrmarkenvertrieb. Um hier auch einen Kennwert zu nennen: Die Großkundenleistungszentren generieren damit rund 80 Prozent unseres Großkundenvolumens.

Flottenmanagement: Auf der IAA im Herbst 2018 haben Sie das neue We Connect Fleet vorgestellt. Welche Perspektiven sehen Sie für dieses Produkt

Axel Czora: Bei We Connect Fleet handelt es sich um ein digitales Fuhrparkmanagementsystem, welches Telematik als Grundlage nutzt, um einen Mehrwert für Kunden zu erzeugen. Wir merken zunehmend, dass Themen wie Verbrauchsdaten, Daten zum Fahrverhalten oder Verschleißinformationen auch bei kleinen und mittleren Unternehmen in den Fokus geraten. Über das WebPortal von We Connect Fleet ist es möglich, alle relevanten Daten abzurufen: vom Fahrzeugstandort und Routenverlauf über ein digitales Tank- und Fahrtenbuch bis zum Wartungsmanagement und nicht zuletzt gibt es auch Informationen zum Verbrauch der gesamten Flotte.

Thomas Schulz: Im Prinzip ist We Connect Fleet ein Relaunch von ConnectedVan, was wir bereits vor einigen Jahren gestartet haben. Jedoch haben wir im Gegensatz zu ConnectedVan das System deutlich offener gestaltet, sodass neben dem Crafter nun auch sämtliche andere Produkte mit nur kleinen Nachrüstungen integriert werden können. Und das gilt auch für Wettbewerbsprodukte.

Klaus Feike: Noch einmal zurück zum digitalen Tank- und Fahrtenbuch: Für uns war es bei We Connect Fleet besonders wichtig, dass das System auch einen Mehrwert für den Fahrer darstellt. Über die Smartphone-App lassen sich diese Protokolle nun wesentlich einfacher durch den Fahrer pflegen. Wenn wir an weitere Einsatzmöglichkeiten wie beispielsweise Kühlfahrzeuge denken, kann We Connect Fleet nun auch eine Warnmeldung an das Handy oder die Zentrale schicken, wenn etwa die Kühlung beeinträchtigt ist.

Flottenmanagement: Welche Ziele haben Sie sich mittel- und langfristig gesetzt, was wollen Sie mit und für Volkswagen Nutzfahrzeuge noch erreichen

Axel Czora: Als Marktführer in Deutschland sind wir natürlich daran interessiert, auch weiterhin diese Position zu halten und zu stärken. Daneben wollen wir, wie bereits angesprochen, die Marktanteile des Crafter ausbauen. Mit diesem Fahrzeug haben wir ein tolles, wettbewerbsfähiges Produkt mit vielen Alleinstellungsmerkmalen und zugleich auch die Möglichkeit, viele unterschiedliche Nutzerprofile zu bedienen.

Dazu der e-Crafter und die bevorstehende Umstellung des Werkes in Hannover zum Stammwerk für Elektromobilität im Bereich leichte Nutzfahrzeuge. Das sind die Themen, die in den nächsten zwei bis drei Jahren auf uns zukommen und bei denen wir mit aller Kraft versuchen werden, unsere starke Rolle im Markt weiter auszubauen.

Thomas Schulz: Es gibt sehr viele Felder, wo wir Neuland betreten. Wenn wir allein einen Blick auf die Produkte werfen: Wir reden so einfach von Elektrofahrzeugen, dabei hängt an dieser Produktgruppe so viel dran, um sie auch ernsthaft anbieten zu können. Das fängt beim Strom zum Laden an, geht weiter mit den dazugehörigen Dienstleistungen und reicht bis zum Berater im Handel. Letzterer wird eine Art „Antriebs-Berater“, der natürlich diesbezüglich auch qualifiziert werden muss, um den Kunden am Ende die passende Antriebsart zum Nutzungsprofil anbieten zu können.

Daneben ist auch der Bereich der Dienstleistungen ein großes Thema. Wir müssen zukünftig noch tiefer in die Kundenprozesse einsteigen, um Antworten auf Fragen geben zu können wie „Wo drückt der Schuh?“, „Wo benötigt der Kunde Unterstützung?“, „Wo können wir mit digitalen Produkten seine Arbeit erleichtern?“. Das reine Fahrzeug rückt damit etwas weiter in den Hintergrund als bisher, (digitale) Dienstleistungen zur Erfüllung von Kundenbedürfnissen werden hingegen zunehmend im Fokus stehen.