Hinter den Kulissen

Best of Belron? Dem einen oder anderen wird bei dem Namen Belron nicht gleich ein Licht aufgehen. Gegründet wurde das Unternehmen bereits 1897 von den Glashändlern Jacobs & Dandor in Kapstadt, Südafrika. 1927 begann man, Glas an Ford und General Motors zu liefern. Seit 1990 firmiert das ursprünglich als „Plate Glass“ (in Deutsch: Scheibenglas) bekannte Unternehmen als Belron. Ebenfalls in den 1990er-Jahren erfolgten die Übernahmen der Vorgängerunternehmen von Carglass Deutschland und Carglass Frankreich. Mittlerweile ist Belron in 34 Ländern vertreten und bediente allein im Jahr 2017 16,5 Millionen Kunden weltweit.

Um den zahlreichen Kunden den bestmöglichen Service bieten zu können, sind insgesamt 15.000 Mitarbeiter auf der ganzen Welt allein mit der Behebung von Schäden beschäftigt. In Deutschland kümmern sich für Carglass rund 1.500 Techniker an den 350 Standorten um die Reparatur und den Austausch von Autoglas, etwa 240 davon sind mobil unterwegs und können den Glasschaden meist direkt vor Ort beim Kunden beheben. Doch der Service beginnt schon vor der Reparatur: „Wir besitzen ein eigenes Customer Contact Center mit circa 130 Mitarbeitern, worüber wir die Kunden telefonisch zu jeder Zeit betreuen können. Daneben bemerken wir auch ein wachsendes Interesse an Lösungen im Onlinebereich und bieten hier beispielsweise ein Online-Booking-Tool an, mit dem der Kunde einfach und schnell einen Termin vereinbaren kann“, erläutert Bernd Zimmermann, Service Delivery Director bei der Carglass GmbH, im Gespräch.

Doch obwohl der Service bei Carglass besonders großgeschrieben wird, denn immerhin erzielt Belron nach eigenen Angaben eine Kundenzufriedenheit von annährend 90 Prozent, steht das Thema Sicherheit im Mittelpunkt: „Wir wollen einen Unterschied für unsere Kunden und unsere Mitarbeiter machen. Dabei steht das Thema Sicherheit an allererster Stelle, zum einen durch das Instandsetzen von Glasschäden und zum anderen durch die Kalibrierung von Fahrassistenzsystemen“, so Bernd Zimmermann weiter. Dass die Kalibrierung von Kamera-Assistenzsystemen auch im B2B-Segment zu einer der wichtigsten Herausforderungen wird, weiß auch Marco Heistermann, Head of Sales Commercial Accounts bei der Carglass GmbH, zu berichten: „Wir kalibrieren alle Fahrzeuge, die ein Kamera-Assistenzsystem verbaut haben und wo eine Glasreparatur nicht mehr möglich war. Insbesondere im Segment Flotte spielt das eine ganz besonders große Rolle, weil allein 30 Prozent – bei Autovermietern sogar 35 Prozent – der Fahrzeuge mit einem Assistenzsystem ausgestattet sind. Dieser Anteil wird in den nächsten Jahren weiter steigen, da wir es hier mit den neuesten Fahrzeugen zu tun haben und der typische Dienstwagenfahrer die Chance nutzt, sich sein Fahrzeug ‚vollzupacken‘, wo sich dann eben auch Assistenzsysteme wiederfinden, die das Fahren und damit seine tägliche Arbeit erleichtern.“

Während Carglass in der Werbung oftmals nur einen kurzen Blick hinter die Kulissen bei der Instandsetzung von Glasschäden und der Kalibrierung der Fahrassistenzsysteme geben kann, konnte man beim Best of Belron 2018 in Frankfurt den 30 besten Glasspezialisten genau auf die Finger schauen. Zum zehnten Mal überhaupt und zum zweiten Mal in Deutschland trafen sich die Sieger der nationalen Vorentscheide zur Weltmeisterschaft für Autoglasreparatur und -austausch. Für Deutschland trat Leo Benz an, der sich am Ende des zweitägigen Wettbewerbs über einen starken zweiten Platz freuen konnte. Den Titel „Weltbester Fahrzeugglasmonteur“ sicherte sich Rick Beasley und holte damit zum zweiten Mal in Folge den Titel in die USA. Doch während es in einem normalen Service- Center meist recht ruhig ist, mussten sich die 30 Wettbewerber – darunter erstmals Teilnehmer aus Finnland, Marokko und Südafrika – nicht nur vor den Augen von 1.500 begeisterten Zuschauern beweisen, sondern sie mussten auch dem kritischen Blick der 60 Juroren standhalten, welche die Leistung der Finalisten mit Blick auf Effizienz, Sorgfalt und Genauigkeit in einem 5.000-Punktesystem bewerteten.

Neben der Atmosphäre beeindruckten vor allem die Sorgfalt, mit der die Autoglasreparatur beziehungsweise der Austausch von nicht mehr zu reparierenden Scheiben vollzogen wurde, und das dabei eingesetzte Equipment. Denn gerade bei den bereits beschriebenen kurzen Zeiten für die Behebung von Glasschäden fragt man sich als Laie, wie die Vielzahl an Schritten in dieser Zeit und bei einem sehr hohen Qualitätsstandard überhaupt zu bewältigen ist. Neben dem Knowhow der Glasspezialisten sind hier auch ein paar eigens im Belron Technical entwickelte Systeme gefragt: So kommt bei der Steinschlagreparatur das patentierte Spezialharz HPX4 zum Einsatz, welches bei der patentierten Glass-Medic-Reparatur mittels Vakuumtechnik verwendet wird. Wenn einmal die Repair-First-Strategie nicht greifen kann und es zum Scheibentausch kommt, wird zunächst auf das Ezi-Wire-System gesetzt, welches gleichzeitig auf den gegenüberliegenden Seiten durch den Kleber schneidet – ohne dabei die Scheibe oder das Fahrzeug zu beschädigen. Sind die beschädigte Scheibe und die Klebereste entfernt, kann die Windschutzscheibe selbst von nur einem Monteur mittels der Kombination von 1-Tek- und Multi-Lifters-System an die richtige Stelle gehoben werden. Besonders das fast mühelos wirkende „Schweben“ der Windschutzscheibe über die Motorhaube wusste zu beeindrucken.

Doch am Ende sind es nicht die technischen Entwicklungen bei der Instandsetzung von Schäden, sondern die Kosten, die in der Betrachtung des Fuhrparkleiters ganz oben stehen: „Im Flottenbereich hat das Thema Reparatur in den letzten Jahren zugenommen. Einer der Gründe ist die Kostensensibilisierung: Wenn ich viel auf der Straße bin, habe ich relativ häufig auch mal einen Glasbruchschaden und bei einem Fahrzeug, das beispielsweise drei Jahre geleast wird, können drei oder vier Mal Schäden in der Windschutzscheibe auftauchen. Dort haben wir dann bei einer Reparatur einen deutlichen Kostenvorteil im Vergleich zum Austausch. Gleichzeitig entfällt bei der Reparatur auch die Kalibrierung der Assistenzsysteme. Damit hat man neben den Kosten auch den Benefit, dass die Fahrzeuge nahezu keine Standzeit haben, weil eine Reparatur in der Regel in maximal einer Dreiviertelstunde erledigt ist“, gibt Marco Heistermann zu verstehen. Obwohl die Anzahl der Reparaturaufträge im gewerblichen Bereich in den letzten Jahren gestiegen und auch im Privatkundenbereich auf einem sehr hohen Niveau konstant geblieben ist, bedeutet das für Carglass keineswegs, dass man sich auf den Lorbeeren ausruhen möchte: „Wir wollen für unsere Kunden den Unterschied mit echter Hingabe machen. Das heißt, dass wir insbesondere im Bereich der Sicherheit und Fahrassistenzsysteme, der rasend schnell wächst und auch an Komplexität zunimmt, bereits mit Kollegen von Belron Technical und den strategischen Partnern im Gespräch sind, wie wir dort weiterhin eine Vorreiterrolle übernehmen können. Daneben denken wir natürlich auch darüber nach, wie man das Thema Autoglas mit anderen Serviceleistungen verbinden kann. So sind wir bereits in anderen Ländern dabei, das Thema Smart Repair beziehungsweise Karosseriearbeiten zu betrachten“, fasst Bernd Zimmermann einige Ideen für die Zukunft von Carglass zusammen.