Die Problemlöser

Schadenmanagement wird in der Literatur als die „Gestaltung, Lenkung und Entwicklung der Schadenleistung, Schadenorganisation und Schadenregulierung“ beschrieben. Wie unsere Onlineumfrage (S. 74 f.) zeigt, entscheiden sich zunehmend mehr Unternehmen für das Outsourcing des Schadenmanagements. Und professionelle Dienstleister dafür gibt es en masse.

Rainer Hansen, Geschäftsführer der Consense GmbH, stellt in dem Zusammenhang die Frage, die sich viele Fuhrparkentscheider stellen dürften: „Warum die Kompetenzen des eigenen Unternehmens aus der Hand geben, weitere Dienstleistungen in Anspruch nehmen und sich von einem externen Schadenmanager ‚abhängig‘ machen?“ Und gibt selbst die Antwort: „Dafür sprechen reduzierte Kosten, schlankere Strukturen sowie kundenorientiertes Arbeiten.“ Niels Krüger, Geschäftsführer der e-flotte WRM Werkstatt & reparatur Management, ergänzt bei den Vorteilen die Vermeidung von unnötigen Problemen durch unsachgemäße Bearbeitung.

Zudem weist Michael Pfister, Geschäftsführer der AFC Auto Fleet Control GmbH, darauf hin, dass „durch die Auslagerung an einen professionellen Schadenmanager zum Beispiel wertvolle Bündelungseffekte generiert werden, da der Schadenmanager beim Einkauf und der Verhandlung von großen Reparaturvolumen deutlich bessere Konditionen erhält als ein einzelner Fuhrpark mit vergleichsweise wenig Schäden.“ Von diesen Vorteilen würden dann wieder die Fuhrparks profitieren. Darüber hinaus böte das Outsourcing den Vorteil, sich mit Flotten gleicher Struktur und Größe zu vergleichen und von dieser Erfahrung zu lernen.

Teilweise outsourcen
Auch eine beliebte Variante ist das Outsourcen von manchen Teilprozessen im Schadenmanagement (siehe hier wieder Ergebnis unserer Onlineumfrage). Olaf Bölts, Geschäftsführender Gesellschafter der arr24 Kfz-Schadenmanagement GmbH und arr Assekuranz Makler Rhein-Ruhr GmbH, erläutert: „Grundsätzlich lässt sich unser ganzheitlicher Schadenmanagementservice in einzelne, separat einkaufbare Dienstleistungsmodule unterteilen. Beispielsweise können wir das Fuhrparkmanagement bei der Auswahl geeigneter K&L-Betriebe unterstützen, die Plausibilitätsprüfungen vornehmen oder den Abrechnungsverkehr mit den K&L-Betrieben, Gutachtern et cetera übernehmen.“ Tobias Möllers (Business Development Manager) von ROLAND Assistance hält es für sinnvoll, „dass die Erstschadenbearbeitung (Schadenaufnahme und Werkstattsteuerung) durch einen Spezialisten erfolgt, um freie Kapazitäten für die eigenen Mitarbeiter im Backoffice zu schaffen.“ Voraussetzung für eine solche Lösung sei allerdings ein gewisses Schadenvolumen per annum.

Gerade im Dienstleistungsbereich ist die Kundenorientierung von entscheidender Bedeutung. Michael Pfister von AFC unterstreicht die Flexibilität des Schadenmanagers: „Wir arbeiten mit unseren Kunden in modernen Co-Working Strukturen zusammen: Der Kunde kann nur unsere Software mit seinem eigenen Personal nutzen oder Teile, Kapazitätsspitzen oder eben die komplette administrative Abwicklung an uns abgeben. Alle Stufen sind durch unsere Software Applikation abbildbar.“

Riskmanagement
Eines der Zauberworte beim Schadenmanagement lautet „Riskmanagement“. Im Optimalfall bleibt die Flotte gänzlich unfall- und schadenfrei. Dass das nicht ganz realistisch ist, ist klar. Doch gibt es durchaus gezielte Maßnahmen, um die Schadenquote möglichst gering zu halten. So erklärt Annette Schickler, Leiterin des Bereichs Innenregulierung und Schadenmanagement sowie Mitglied der Geschäftsleitung der DEKRA Claims Services GmbH, dass „die Analyse der Schadendaten auf Auffälligkeiten zum Schadenzeitpunkt, Schadenort und zu den Schadenumständen verwertbare Hinweise zur Senkung der Schadenhäufigkeit und der Schadenkosten gibt“. Durch gezielte Fahrertrainings und Beratung bei der passenden Fahrzeugauswahl für bestimmte Fahrergruppen könnten deutliche Einsparpotenziale erzielt werden. Auch die Ausgestaltung der Car-Policys und die Unterstützung bei der Auswahl von Versichererkonzepten würden zu einem umfassenden Riskmanagement gehören.

Weitere Möglichkeiten spricht Erik Zobel, Geschäftsführer der car.aktiv GmbH, an: „Zum einen verfolgen wir das ‚klassische‘ Reparaturmanagement: Einsteuern in Partnerwerkstätten, aktive Kontrolle der Reparaturansätze, Smart/Spot-Repair, Verzicht auf unnötige Reparaturen. Darüber hinaus können wir den Fuhrpark im Hinblick auf Schadenprävention in der Ausstattung seiner Fahrzeuge beraten, sowohl bereits bei der Anschaffung als auch während der Laufzeit (in Reaktion zum Beispiel auf Einbruchserien).“ Bestimmte Empfehlungen gehören ebenfalls zu einem gezielten Riskmanagement, berichtet Knut Krösche, Sprecher der Geschäftsführung der CarMobility GmbH. „Es wird geschaut, ob beispielsweise bestimmte Assistenzsysteme, Fahrerschulungen oder die Erhöhung von Selbstbeteiligungen sinnvoll sein könnten.“

Digitalisierung
Die Digitalisierung verändert sämtliche Branchen. Auch die Schadenmanager bieten vermehrt digitale Services an. Allerdings ist der Großteil der Unternehmen nicht gänzlich vom Kundennutzen von Apps und Co. überzeugt. Daher hat nur gut die Hälfte der ausgewählten Anbieter eine App im Angebot. Marc Loibl, Vertrieb Schadenmanagement bei der EUROGARANT AutoService AG, erklärt: „Eine App können wir unseren Kunden auf Wunsch anbieten. Allerdings sind wir der Auffassung, dass eine App ein Telefongespräch nicht zu 100 Prozent ersetzen kann. Außerdem geht ein Telefongespräch in der Regel schneller, dabei werden direkt alle nötigen Informationen erfasst und es erspart mögliche Rückfragen. Aus diesem Grund bleibt der aktive Dialog auch in einer digitalisierten Zukunft unser bevorzugter Kommunikationskanal.“ Ralf Koeppe, Leiter Marketing und Vertrieb von der DMS Deutschland GmbH, sieht es ähnlich: „Apps helfen uns zum Beispiel schon heute bei der Begutachtung. Gleichwohl müssen wir die handelnden Personen, insbesondere in den Werkstätten, mitnehmen.“

Und auch die von uns befragten Leasingunternehmen, die das Schadenmanagement anbieten, verstehen Apps eher als Zubrot und nicht als Ersatz. Dieter Jacobs, Geschäftsleitung Fuhrparkmanagement bei LeasePlan Deutschland, sagt, dass „eine App Fahrer im Schadenfall sinnvoll unterstützen kann, zum Beispiel durch Click-tocall- Funktionen zu den entsprechenden Hotlines.“ Athlon gibt sich ebenfalls zurückhaltend: „Wir halten die Augen offen und werden die Entwicklung beobachten, um unseren Kunden stets den für sie besten Service zu bieten“, so Jutta Müller, Senior Insurance & Claims Officer. Einen interessanten Einwurf macht Bernd Hanisch von der ARI Fleet Germany GmbH:„Apps sind Lieblinge von Einkäufern. Im Schadenfall werden diese aber in der Regel äußerst selten genutzt.“ Gerhard Künne, Sprecher der Geschäftsführung der Volkswagen Leasing GmbH, sieht eine grundsätzliche Verbesserung der Software-Unterstützung beim Schadenreporting. Der direkte Kontakt zum Kunden kann aber trotz Digitalisierung und moderner Technik nicht eins zu eins ersetzt werden. Doch stehen den Unternehmen mittlerweile durch Telematikboxen viel präzisere Daten als früher zur Verfügung. „Darüber können dem Schadenmanager mittels GPS der genaue Schadenort und die exakte Schadenzeit übermittelt werden. Durch die heutige digitale Vernetzung mit Google und Co. wird in Sekunden auch der aktuelle Wetterbericht zum Schadenzeitpunkt übertragen. Die Schadenanzeigen werden dank der Digitalisierung viel genauer und der Schadenhergang wird so für den Fuhrparkleiter transparenter“, so Knut Krösche.

Sicherheitsassistenten und autonomes Fahren – Auswirkungen
Durch die steigende Anzahl an Sicherheitsassistenten in Fahrzeugen ist das Unfallrisiko deutlich gesunken. Außerdem wird das automatisierte beziehungsweise autonome Fahren die Unfallzahlen weiter verringern. Ist das Geschäftsfeld der Schadenmanager also gefährdet? Die Unternehmen gehen nicht davon aus. „Die Anzahl von Unfällen wird deutlich sinken, ohne dass es für unsere Geschäftsbereiche existenzielle Folgen hat“, glaubt Rainer Hansen von Consense. Erik Zobel von der car. aktiv GmbH liefert die Begründung: „Die Erfahrungen mit vorangegangenen Innovationen haben gezeigt, dass der Faktor Mensch durch die Technik nie völlig ausgeschaltet wird, sondern dass das Risiko sich auf andere Unfallsituationen verlagert. Ein klassisches Beispiel ist die Tatsache, dass mit der Einführung von Einparkhilfesystemen die Zahl der Parkrempler und Pollerberührungen keineswegs deutlich zurückgegangen ist.“

Allerdings wird die Komplexität der Schadenabwicklung aufgrund neuer Technologien zunehmen. „Einer geringeren Quantität der Schäden steht damit ein gestiegener Anspruch an die Qualität gegenüber. Für den Schadenmanager bedeutet dies eine zusätzliche Herausforderung hinsichtlich des notwendigen Know-hows“, sagt Tobias Möllers von ROLAND.

Fazit
Professionelle Schadenmanager bieten von einzelnen Services (zum Beispiel Auswahl geeigneter Werkstätten) bis hin zum Komplettpaket alles für das Schadenmanagement an. Es muss geschaut werden, welche Konstellation dabei für den eigenen Fuhrpark am meisten Sinn macht. Nicht nur große Fuhrparks können vom Outsourcen profitieren, die Schadenmanager schnüren oftmals spezielle Pakete für kleinere Flotten. Im besten Fall werden durch das Auslagern Prozesse optimiert, das Schadenmanagement insgesamt transparenter und Kosten durch Maßnahmen wie beispielsweise ein gezieltes Riskmanagement oder eine professionelle Rechnungsprüfung gesenkt. Spannend wird die Entwicklung im digitalen Bereich bleiben. Während in vielen Branchen die moderne Technik zunehmend den Faktor Mensch ersetzt, scheint bei den Schadenmanagern der direkte und persönliche Kontakt von den Kunden nach wie vor besonders geschätzt und verlangt zu werden. Noch hat der Mensch also nicht überall das Nachsehen gegenüber den Maschinen.