Nur einen Klick entfernt

Schaut man sich die Herstellerseiten einmal genauer an, kann fast jedes Modell nach den eigenen Wünschen ausgestattet und individualisiert werden. Von der Motorisierung über die Grundausstattung bis zu Sonderwünschen – ein sogenannter Fahrzeugkonfigurator kann das Gros der Varianten abbilden. Doch am Ende fehlt der aus den Onlineshops bekannte Button „verbindlich bestellen“. Viel öfter findet der Kunde eine Zusammenfassung seiner Konfiguration zum Ausdrucken, mit der er zu seinem Händler vor Ort geschickt wird.

Ein Grund für diese Herangehensweise sind die unterschiedlichen Ansprüche zwischen Privatund Gewerbekunden an automobile Mobilität: „Da Firmenfahrzeuge einem Geschäftszweck dienen, stehen hier im Vergleich zum Privatkunden komplexe Themenstellungen im Mittelpunkt: Total Cost of Ownership (TCO), Finanzierungsarten, Full-Service-Pakete, Laufzeiten, Minimierung der Ausfallzeiten, schnelle Aftersales- Prozesse, Unfallverhütungsvorschriften, Defleeting und so weiter. Um hier eine umfassende Beratung, passende Angebote und Lösungen zu erstellen, wird speziell geschultes Personal bei den Handelspartnern eingesetzt“, erläutert Dr. Olav Bagusat, Leiter Vertrieb an Großkunden und Sonderzielgruppen bei Volkswagen Pkw. Der Handelspartner kann somit im Detail über Produkteigenschaften, Finanzierungs- und Servicemöglichkeiten informieren und ist in der Regel auch der erste Ansprechpartner, wenn es um die Auslieferung der Fahrzeuge, Durchführung von Serviceaufträgen und die Rücknahme der ausgedienten Firmenwagen geht. Kurz gesagt ist die Beziehung zwischen Kunde und Handel in der Regel von gegenseitiger Kenntnis der Verlässlichkeit und Professionalität geprägt, die im Geschäftsalltag zwingend notwendig ist und nicht in dieser Breite sowie Tiefe über ein Onlinehandelsportal abgebildet werden kann.

Im Gegensatz dazu sind diese Ansprüche für den Privatkunden eher Nebensache, meist beschränkt sich der Kontakt zum Händler auf den Fahrzeugkauf und die Serviceaufträge. Dennoch nutzen viele potenzielle Autokäufer das Internet nur zur Information, der eigentliche Kauf wird in der Regel noch konventionell – außerhalb des Netzes – abgewickelt. Das birgt natürlich auch einige Vorteile: So ist die Beweislage, ob ein Kaufvertrag tatsächlich geschlossen wurde, meist eindeutig. Das schützt nicht nur den Händler, sondern auch den Privatkunden. Im Internet hingegen bekunden Verkäufer und Käufer durch sogenannte Willenserklärungen, dass sie sich vertraglich binden wollen. Diese Willenserklärungen können mündlich, schriftlich oder – beim virtuellen Vertragsabschluss üblich – per E-Mail abgegeben werden. Diese Willenserklärungen können innerhalb einer Frist von wenigen Tagen angefochten werden, wenn die Fahrzeugbestellung versehentlich per E-Mail abgeschickt wurde oder sich Tippfehler eingeschlichen haben. Damit ist in der Regel der Vertragsschluss nichtig.

Darüber hinaus hat der private Verbraucher bei einem Vertragsschluss über das Internet ein zweiwöchiges Widerrufsrecht, das mit der Übergabe des Fahrzeugs beginnt. Allerdings steht dieses Recht dem Kunden nur zu, wenn es sich bei dem Anbieter um einen Händler handelt. Wird hingegen beispielsweise ein Gebrauchtwagen über eine Privatperson angeboten, entfällt das Widerrufsrecht. Gerade die rechtliche Lage könnte für die Vielzahl der Fahrzeughersteller der ausschlaggebende Punkt sein, warum der Onlinefahrzeugkauf noch etwas stiefmütterlich behandelt wird.

Doch im Hintergrund wird die Situation des Fahrzeugvertriebs über das Internet natürlich aufmerksam verfolgt: „Wir beobachten genau unsere Wettbewerber, die damit beginnen, auf herstellereigenen Plattformen Fahrzeuge anzubieten, dies aber nicht speziell für Gewerbekunden. Einige herstellerunabhängige Leasinggesellschaften bieten dagegen schon seit einiger Zeit auch für gewerbliche Kunden Fahrzeuge aller Marken online an“, gibt Michael Borner, Direktor Flotten der Renault Deutschland AG, zu verstehen. Auch wenn nicht direkt ein Onlinefahrzeugkauf ermöglicht wird, bietet beispielsweise SEAT neue Möglichkeiten, den Kunden über das Internet anzusprechen: „Sogenannte Livestores könnten in Zukunft Schule machen, da sie eine individuelle Präsentation des Fahrzeugs via Online-Video-Session ermöglichen. Während des ‚Telefonats‘ zeigt ein speziell geschulter Mitarbeiter vor Ort im Showroom alle Teile des Fahrzeugs, die der Nutzer sehen und erläutert haben möchte. Kundenanfragen bezüglich Ausstattung, Technologie und Design werden unmittelbar beantwortet“, erklärt Marcus Hoffmann, Leiter Flotten + Remarketing bei SEAT. Einen anderen Weg ging Volvo mit einem Pilotprojekt zur Einführung des neuen XC90 im vergangenen Jahr: „1.927 Fahrzeuge der ‚First Edition‘ waren nach nur 47 Stunden online verkauft. Solche Maßnahmen wird es wieder geben, ob und wann wir jedoch ein breiteres Onlinekaufangebot starten, dazu ist bisher keine Entscheidung gefallen. Wichtig ist, dass wir einen solchen Verkaufskanal immer nur in enger Zusammenarbeit mit dem Handel realisieren, unsere Vertragspartner sind die ersten Ansprechpartner für die Privat- und Geschäftskunden vor Ort bei Kauf und Nutzung“, erzählt Rüdiger Hüttemann, Leiter Fleet Sales bei der Volvo Car Germany GmbH.

Aber es gibt sie doch, die Hersteller, die den Onlinefahrzeugkauf als zusätzliches Vertriebsinstrument nutzen. So wirbt Mercedes-Benz beispielsweise offensiv mit seinem Fahrzeugangebot über das Internet. „Unsere Verkaufsplattformen im Internet ergänzen unsere bisherigen Vertriebsstandorte optimal und bieten neue Möglichkeiten, junge und medienaffine Kundengruppen anzusprechen – jederzeit und überall. Mit dem Start des bundesweiten Mercedes-Benz Online Stores haben wir einen weiteren wichtigen Schritt in Richtung Vertrieb der Zukunft gemacht. Der Mercedes-Benz Online Store richtet sich mit seinem Angebot sowohl an Privat- als auch Geschäftskunden und bietet eine große Auswahl an vorkonfigurierten Neufahrzeugen, darunter auch Elektro- und Hybridmodelle sowie Sondermodelle, inklusive der Auswahl an verschiedenen Finanzierungsformen“, gibt Frank Kemmerer, Leiter Flottenmanagement Mercedes-Benz Pkw und smart im Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland, zu verstehen. Für Hersteller, die relativ neu auf dem Markt sind, ist das Onlinegeschäft hingegen schon von jeher essenzieller Bestandteil: „Bei Tesla haben wir hier sicher eine ganz spezielle Situation. Bedingt zum einen durch unseren Direktvertrieb mit eigenen Tesla Stores und Servicecentern weltweit und zum anderen durch unsere Website als zentrale Anlaufstelle für alle Kunden. Tatsächlich ist es so, dass jede Tesla-Bestellung weltweit über unsere Website erfolgt. So bestellen auch unsere Kunden ihr Fahrzeug nach einer detaillierten Beratung bequem von zu Hause aus oder eben in unserem Store zusammen mit einem Tesla Sales Advisor – in beiden Fällen über unsere Website“, erklärt Jochen Rudat, Director Central Europe bei Tesla.

Fazit
Das Internet hat bereits viele Lebensbereiche stark verändert. Daher ist eine gezielte Internetpräsenz bereits heute von enormer Bedeutung und wird in Zukunft weiter an Relevanz gewinnen. „Mit unseren Internetauftritten für Privatund Firmenkunden sind wir bereits gut aufgestellt, um uns als Marke zu präsentieren und die Aktivitäten des Handels zu unterstützen. In den nächsten fünf Jahren werden wir gemeinsam mit unseren Händlern unsere und die Internetpräsenz der Händler weiter ausbauen und dabei den zunehmenden Trend zum mobilen Zugriff auf Daten nutzen, um Kunden immer und überall einen Zugriff auf die Ford-Firmenkundenwelt zu ermöglichen“, erzählt Stefan Ottinger, Leiter Flottenmarketing bei der Ford-Werke GmbH. Für Infiniti bleibt die Bedeutung des Handels auch in Zukunft unverändert: „Die Vermarktung durch das Autohaus wird weiterhin entscheidend bleiben. Eine persönliche und professionelle Beratung sowie der Kontakt zum Autohaus sind und bleiben unersetzlich“, erörtert Michael Hungenberg, Regional Direktor Center Europe bei Infiniti. Auch für Audi ist der Händler am Ende der Ansprechpartner, wenn es um den Fahrzeugkauf geht: „Das Flottengeschäft ist ein Peoplebusiness, intensive persönliche Betreuung ist hier der entscheidende Faktor für Kundenzufriedenheit und Markterfolg. Großkundenangebote beinhalten in der Mehrzahl der Fälle maßgeschneiderte Dienstleistungen und individuelle Leasingformate. Über die Produkt- und Beratungskompetenz des Handels hinaus können viele Services und Dienstleistungen rund um das Auto nur von den Audi-Partnern geleistet werden“, gibt man seitens Audi abschließend zu verstehen.