Zufrieden mit den Leistungen?

Die Zufriedenheit beeinflusst den Fortbestand einer Kundenbeziehung. Eine nichtrepräsentative Studie des Bundesverbandes Fuhrparkmanagement e. V. ging der Frage nach der Zufriedenheit mit Leasinggesellschaften nach. Eine Zusammenfassung der Ergebnisse.

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Leasing ist in deutschen Flotten als die am häufigsten genutzte Finanzierungsform allgegenwärtig. Die Vorteile dieser Finanzierungsform sind hinlänglich bekannt: Eigenkapitalschonung, Planungssicherheit durch monatliche (Vollkosten-) Raten, niedriges Restwertrisiko, Raten sind als Betriebsausgaben ansetzbar, der Fuhrpark bleibt stets auf einem technisch aktuellen Stand, um nur einige zu nennen. Doch wie steht es um die Zusammenarbeit und die Zufriedenheit mit den Leasinggesellschaften? Diese Fragen interessierten vor allem die Mitglieder des Bundesverbandes Fuhrparkmanagement e. V., der daraufhin eine Umfrage initiierte, aus der die nichtrepräsentative Studie „Leistungsindex Leasing 2016“ hervorging.

Zusammensetzung der Teilnehmer
Im Rahmen einer Onlinebefragung, an der über 100 Fuhrparkverantwortliche teilnahmen, wollte der Bundesverband Fuhrparkmanagement wissen, was den Befragten bei der Wahl ihrer Leasinggesellschaft wichtig ist, worauf sie Wert legen und wie sie die jeweiligen Leasingpartner bewerten. Die Fuhrparkgrößen der Teilnehmer beliefen sich bei 21 Prozent auf bis zu 50 Fahrzeuge, bei 36 Prozent auf 51 bis 200 Fahrzeuge, bei 23 Prozent auf 201 bis 500 Fahrzeuge und bei 20 Prozent auf mehr als 501 Fahrzeuge. Die Haupteinsatzart der Fahrzeuge ist der Außendienst mit 40 Prozent, 27 Prozent der Fahrzeuge funktionieren als Motivationsmittel, 22 Prozent werden als Servicefahrzeuge eingesetzt und 11 Prozent verfolgen einen sonstigen Einsatzzweck. In der unteren Fuhrparkgröße liegt der Anteil der Leasingfinanzierung bei 70 Prozent, in der nächstgrößeren Kategorie bei 80 Prozent. In Fuhrparks bis 500 Fahrzeuge leasen 75 Prozent und in noch größeren Fuhrparks sogar 91 Prozent. Des Weiteren verfolgen viele Unternehmen eine Multi-Supplier-Strategie bei der Finanzierung. So arbeiten insgesamt mehr als 75 Prozent der befragten Fuhrparks mit mehr als einer, teilweise sogar mit vier und mehr Leasinggesellschaften zusammen.

Teilerkenntnisse
Die prinzipielle Zufriedenheit mit der Leasinggesellschaft lässt sich auch an der Planung der kommenden Jahre ablesen. So ergibt sich aus der Umfrage, dass 58 Prozent in den nächsten drei Jahren keine Veränderungen vornehmen wollen. 19 Prozent wollen zusätzliche Services in ihr Leasing aufnehmen, 16 Prozent mehr Fahrzeuge auf Leasing umstellen. Bei 7 Prozent der Befragten soll ein größerer Fuhrparkteil wieder gekauft werden. Gründe für Unzufriedenheit ergeben sich bekanntermaßen häufig bei der Fahrzeugrückgabe. Deshalb fiel ein Hauptaugenmerk der Studie auf diesen Teilbereich des Fuhrparkmanagements. Allein an Mehrkosten bei der Leasingrückgabe gaben die Teilnehmer im Durchschnitt knapp 1.154 Euro an. Im Einzelnen trafen die kleinen Fuhrparks bis 50 Fahrzeuge die höchsten Wertminderungskosten, nämlich durchschnittlich 1.516 Euro. Bei allen anderen Fuhrparkgrößen wichen die Summen nicht so stark voneinander ab: 1.033 Euro bei den Fuhrparks bis 200 Fahrzeuge, 971 Euro bei den Flotten bis 500 Fahrzeuge und darüber schlugen 1.095 Euro zu Buche.

Wichtigkeit einzelner Faktoren
Zur Ermittlung der Zufriedenheit sollten mit der Frage „Was ist Ihnen in Bezug auf die Finanzierungsart Leasing besonders wichtig?“ einzelne Teilaspekte auf einer Skala von 6 (sehr wichtig) bis 1 (unwichtig) eingestuft werden. Der Aspekt „Transparenz bei der Rückgabe“ landete auf Platz eins des Rankings (Grafik 1), gefolgt vom Thema „Attraktive Konditionen“. „Liquiditätsschonung“ und „Keine Belastung bei der Kreditlinie“ belegten die letzten beiden Plätze. Diese Themen gehören jedoch in der Regel eher in das Ressort der kaufmännischen Leitung als in das des Fuhrparkmanagements. Bei einer Gruppierung der einzelnen Faktoren in „Wirtschaftliche Aspekte“ und „Angebots- und Betreuungsqualität“ zeigt sich, dass beiden Aspekten die gleiche Bedeutung beigemessen wird. Somit sind auch die einzelnen Aspekte in de Befragung zu „Wichtigkeit von Zusatzleistungen und Services“  gleich zu gewichten.

Zusatzleistungen und Services
Die Leasingangebote zeichnen sich letztendlich durch die Vielzahl von Zusatzangeboten aus, die mit der Finanzierung gekoppelt angeboten werden. Neben reinen Verwaltungsdienstleistungen sind dies im Einzelfall auch zusätzliche Dienstleistungen mit einem gewissen Risikominimierungseffekt (Grafik 2). So zählt demnach das Gegenteil, nämlich das Angebot von offenen Service- oder Reifenraten, nicht unbedingt zu Fuhrparkleiters Lieblingen. Umgekehrt haben geschlossene Serviceraten den höchsten Wert im Ranking erreicht. Gefolgt von Serviceleistungen in den Bereichen „Fahrzeugauslieferung“ und „Einweisung bei Übergabe“ zeigt die Befragung dann ein extrem breites Mittelfeld. Dass die „elektronische Führerscheinkontrolle“ als Zusatzdienstleistung überraschend als unwichtig eingestuft wurde, mag am reichhaltigen Angebot dieser Dienstleistung direkt über die einzelnen Anbieter liegen.

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Zufriedenheit
Die bewerteten Gesellschaften lagen im Großen und Ganzen sehr eng beieinander. Es gab keine Ausreißer, weder nach oben noch nach unten. Dennoch gab es in den einzelnen Kategorien durchaus Differenzierungen. In die Bewertung schafften es alle Leasinggesellschaften, die mindestens zehn Bewertungen erhalten haben. Dies wurde als Untergrenze für die Aufnahme in das Ranking definiert. Sieben Gesellschaften schafften den Sprung über diese Hürde. Das bedeutet im Gegenzug, dass viele der in Deutschland erfolgreich tätigen Leasinggesellschaften nicht in die Bewertungskonkurrenz kamen. Aus diesem Grund verzichten wir auf eine nähere Darstellung der einzelnen Bewertungsnoten. Interessant ist allerdings, dass das Feld der sieben bewerteten Gesellschaften in der Gesamtwertung zwar nur innerhalb einer Bewertungsstufe (maximal 4,4, mindestens 3,8), insgesamt jedoch eher im Mittelfeld liegt. Gut und sehr gut wurde in der Bewertung nicht erreicht. Die Detailergebnisse der Umfrage zeigen deutlichere Abstufungen auf. Dort vergaben die Teilnehmer für die beste Servicequalität eine 5. Schlechter als 3 wurde keine Kategorie benotet. Beim Umgang mit Reklamationen liegen zwischen dem mit der Note 4,77 am besten bewerteten und dem mit der Note 3,0 am schlechtesten bewerteten Leasinggeber fast zwei Noten. Bei der Wertung bezüglich des Angebots an Serviceleistungen weicht die beste von der schlechtesten Gesellschaft lediglich um etwa eine Drittelnote ab.

Fazit
Aufgrund der Anzahl von 184 abgegebenen Bewertungen und eines sehr differenzierten Teilnehmerfelds in Bezug auf Fuhrparkgröße und Nutzung ergibt sich ein sehr gutes Stimmungsbild, jedoch noch kein statistisch belastbares Ergebnis. Der Bundesverband Fuhrparkmanagement e. V. sieht vor, diese Befragung künftig alle 24 Monate durchzuführen, um Veränderungen in der Wertigkeit, aber auch in der Performanz der einzelnen Leasinggesellschaften darstellen zu können. Ein Vergleich der kommenden Studienergebnisse kann einen Trend in der Zufriedenheit mit den Leasinggesellschaften herausarbeiten und die Aussagekraft der Studie selbst etablieren. Zu gegebenem Zeitpunkt werden wir in unseren Medien gerne wieder über die neuen Erkenntnisse berichten.

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