Alles geregelt

Ein Brand in der Unternehmenstiefgarage bricht aus, das Feuer kann bald gelöscht werden, niemand kommt zu Schaden. Dennoch gibt es nun viel zu tun, denn unter anderem standen dort zig Firmenfahrzeuge, die nun teilweise erheblich beschädigt sind. So berichtete es jüngst ein Schadendienstleister, um darzustellen, wie sein Aufgabengebiet im Falle eines Falles aussieht. Nun gilt es, Ersatzfahrzeuge zu organisieren, beschädigte Fahrzeuge begutachten zu lassen, Versicherer zu informieren, Fahrzeuge reparieren zu lassen und noch vieles mehr. Die Vorgänge der Schadenregulierung gleichen nicht mehr nur einer Prozesskette, sondern vielmehr einem weitverzweigten Baum an Prozessen und binden die Arbeitszeit einiger Mitarbeiter für viele Stunden, wenn nicht sogar Tage und Wochen.

Dass schon kleine Schäden am Fahrzeug einen großen Aufwand auslösen, hat einmal Alphabet berechnet: durchschnittlich sechs Anrufe, 20 Dokumente und drei digitale Fotos. An anderer Stelle stehen Kosten im Raum, die nicht erstattungsfähig sind, auch wenn der Schaden nicht selbst verschuldet ist. Wo immer es speziell wird im Fuhrpark, gibt es natürlich professionelle Dienstleister, deren Hauptaufgabe es ist, sich um Schäden an Flottenfahrzeugen zu kümmern. Und am oben genannten Beispiel lässt sich unschwer erkennen, dass Schadenregulierung sehr aufwendig sein kann. Wer einen guten Dienstleister für Schadenmanagement an der Hand hat, ist fein raus und kann seinen Kernaufgaben im Fuhrparkmanagement weiter nachgehen, denn der Betrieb muss ja schließlich weiterlaufen – wenn auch mit einem oder mehreren Ersatzfahrzeugen. Eine Auswahl an Unternehmen, die ihre Services auch als einzelnes Modul anbieten, haben wir in der Übersicht aufgelistet. Alle sind bundesweit tätig, bieten Fahrerbetreuung rund um die Uhr an über diverse gängige Medien, darunter Telefon, EMail und SMS. Sie organisieren sämtliche Schritte, die im Falle eines Unfalls oder eines Schadens unmittelbar nötig sind: Abschleppdienst, Ersatzfahrzeuggestellung, Koordination aller Prozessbeteiligten wie Werkstatt, Leasinggesellschaft, Mietwagenunternehmen, Versicherung. Dazu gehört ebenfalls die Reparaturfreigabe – unter Umständen bis zu einer festgelegten Höhe – die Rechnungsprüfung und bei fast allen die Vorfinanzierung der Dienstleistungen – gegebenenfalls wiederum bis zu einer bestimmten Höhe. Bei allen Unternehmen ist ein Riskmanagement inbegriffen, das auf Grundlage von bestehenden Schadendaten und im Laufe der Mandatierung gesammelten Daten individuell erarbeitet wird. Die Bandbreite der Dienstleistungen variiert bei den über die Schadenbehebung hinausgehenden Werkstattdienstleistungen (beispielsweise Inspektionen, HU/AU, Hol- und Bringservice, kostenlose Fahrzeugreinigung, Mietwagen zu vergünstigten Konditionen oder sogar kostenlos, Kostenvoranschlag mit Bildern, Führerscheinkontrolle, UVV, Reifenservice unter Umständen mit Einlagerung). Ebenso bieten die Dienstleister ein breites Spektrum an weiteren Services an, dazu gehören Schutzbrief-Leistungen bei Panne oder Unfall, Beratung zum Versicherungskonzept, Ausschreibung der Versicherungsleistungen, eigener Rücknahmeprozess vor Leasingende, kostenfreie Rechtserstberatung, Regressabwicklung inklusive Quotenvorrechtsabrechnung, UVV Plus, Fuhrparkmanagement, Schulung, Sicherheits- oder Fahrertrainings, fokussiertes Benchmarking mit anderen Flotten et cetera. Hier ist eine genauere Betrachtung bei der Auswahl gefragt, welche Leistungen für den Fuhrpark möglich und nötig sind.

Kosteneinsparung
Ein Hauptargument für die Auslagerung des Schadenmanagements steht regelmäßig im Raum: Die Dienstleister versprechen Einsparungsmöglichkeiten von 15 bis 40 Prozent, unter anderem dadurch, dass sie Rabatte und Kostenvorteile an den Kunden weitergeben und die Prozesse optimieren. „Das senkt die Schadenkosten mit dem Effekt, dass die Versicherungsprämien in den Folgejahren günstiger werden“, erläutert Annette Schickler, Leiterin Innenregulierung und Schadenmanagement DEKRA Claims Services GmbH, diese Vorgehensweise. Dass das ein wichtiger Effekt des professionellen Schadenmanagements ist und eine Stellschraube, an der zur Kostensenkung gedreht werden sollte, weiß auch Frank Feist, Hauptgeschäftsführer der Roland Assistance GmbH: „Aufgrund der sich ständig ändernden regulatorischen Rahmenbedingungen des Kapitalmarktumfelds sowie neuer Fahrzeugtechnologien steigen aktuell die Versicherungsprämien und die Schadenabwicklung wird immer komplexer. Als spezialisierter Schadenmanager kennen wir eine Vielzahl von Optimierungsmöglichkeiten für den Fuhrpark. Insbesondere können durch eine professionelle Schadenaufnahme mehr Kundenansprüche durchgesetzt und Ansprüche gegnerischer Versicherer abgewehrt werden.“ Dirk Winter, Geschäftsführer der FAC Concept Fleet and car, fokussiert auf den Faktor Zeit: „Wir nehmen den Kunden die Kommunikation mit allen Beteiligten ab und koordinieren den jeweiligen Prozess. Die Einsparungsmöglichkeiten ergeben sich natürlich aus einem optimalen Reparaturdurchlauf, sodass dem Nutzer schnellstens das eigene Fahrzeug wieder zur Verfügung steht. Das spart zudem Leihfahrzeugkosten und Kosten durch Arbeitsausfall, die durch die Nichtverfügbarkeit eines äquivalenten Ersatzfahrzeugs entstehen, ein häufiges Phänomen im Transportbereich.“

Rainer Hansen, Geschäftsführer der Consense GmbH, führt weitere Gründe an: „Das Abgeben von Kompetenzen bedeutet keineswegs eine Steigerung der eigenen Kosten durch Inanspruchnahme von Dienstleistungen, sondern wirkt sich idealerweise positiv auf die Kostenstruktur aus. Dies ergibt sich zum einen aus der Reparatur der Fahrzeuge in zertifizierten Karosseriewerkstätten, die bei gleicher Leistung und Qualität eine im Vergleich zu den herstellergebundenen Markenwerkstätten kostengünstigere Leistung erbringen. Zum anderen führen Sachverständige der Consense die Prüfung der Kostenvoranschläge auf Kausalität und Plausibilität durch, wodurch ungerechtfertigte Kosten auffallen.“ Die AFC Auto Fleet Control GmbH stellt sogar Einsparungen bis zu 40 Prozent in Aussicht abhängig von der Ausgangssituation. Das gelingt unter anderem durch eine strikte Fokussierung auf die anfallenden Gesamtkosten, also eigengetragene und versicherte Schäden sowie interne Kosten. Die Optimierungsbereiche umfassen neben den anfallenden Reparatur- und Mietwagenkosten die Rückgaberegelungen bei Leasingfahrzeugen, die Deckungskonzepte im Versicherungsbereich und ergeben sich durch die Definition von standardisierten und vielfach bewährten Prozessen, die den Fuhrparkverantwortlichen und die Fahrer massiv entlasten, so Geschäftsführer Michael Pfister.

Einige Unternehmen wie beispielsweise die New Projects Fuhrparkmanagement- und Beratungsgesellschaft mbH oder die LeasePlan Deutschland GmbH bieten ihren Kunden eine kostenfreie Testphase an, in der sie sich von den Schadenmanagementleistungen selbst überzeugen können. Für Manfred Sensburg, Geschäftsführer der Fleetcar + Service Community GmbH & Co. KG, ist vor allem das Kundengespräch wegweisend: „Im Dialog zeigt sich oftmals, dass das Verständnis für das Erfordernis eines professionellen Schadenmanagements vorhanden ist. Oft gibt es verschiedenste interne Gründe, die gegen ein Schadenmanagement durch den Kunden selbst sprechen. Auf diesen Erkenntnissen bauen wir auf. Das Schadenmanagement entlastet den Kunden prozessual und sorgt gleichzeitig für eine optimierte Abwicklung. Erreicht werden die Zeit- und Kostenersparnis aufgrund einer optimalen Prozesskette. Unsere Spezialisten sorgen mit ihrem Fachwissen für eine möglichst reibungslose und für den Kunden bestmögliche Durchsetzung seiner Ansprüche an den Versicherer. Nicht zuletzt erhält der Kunde ein Reporting, das ihn in die Lage versetzt, vorbeugend tätig zu werden, um Schäden erst gar nicht entstehen zu lassen.“

Ein wesentlicher Aspekt bei der Auslagerung der Prozesse ist die Transparenz. So hat sich die Onlineschadenakte nahezu etabliert, in der jeder Bearbeitungsschritt für den Kunden in Echtzeit dargestellt wird. Bei der Eurogarant AG sieht das folgendermaßen aus: „Der Kunde erfährt eine transparente Bearbeitung seines Schadens in Form einer digitalen Akte, in der er die vollumfängliche Versicherungsabwicklung, den geprüften Reparatur- und Freigabeprozess bis hin zu den im Rahmen der kompletten Schadenvorfinanzierung aufgezeigten Abrechnungen einsehen kann. Neben den günstigen Konditionen im Bereich Werkstatt kann der Kunde somit zusätzlich erhebliche Einsparungen durch Prozessoptimierungen im Schadenshandling und Abrechnungswesen generieren, ohne den Überblick über seine Schäden zu verlieren“, so Thorsten Fiedler, Vorstandsvorsitzender der Eurogarant AG.

Riskmanagement
Der Überblick über die Schäden ist jedenfalls sehr wichtig für das Riskmanagement, das alle Schadenmanagementdienstleister im Portfolio haben. Und alle sind sich einig: Ein gutes, nachhaltiges Riskmanagement funktioniert nur als ganzheitlicher Ansatz und bemisst sich an den Ergebnissen. Oder wie es Jan Buchner, Geschäftsführer der New Projects Flottenmanagement- und Beratungsgesellschaft mbH, formuliert: „Ein vollumfänglich organisiertes Riskmanagement trägt dazu bei, dass weniger Schäden entstehen, diese deutlich weniger Kosten erzeugen und sich somit positiv auf die Flotte auswirken. Es sollte die Schwachstellen einer Flotte auf der menschlichen, der organisatorischen und technischen Ebene erkennen und gezielt beheben.“ Um dahin zu kommen, braucht es neben der Bereitschaft aller Beteiligten inklusive Geschäftsführung vor allem eine gute Datenbasis und ein entsprechendes Reporting. Die Innovation Group empfiehlt in ihrem Riskmanagement unter anderem eine Überprüfung der Deckungskonzepte, Car-Policy und Fahrzeugausstattungen, auch Fahrerverhalten und die Einstellungen der Nutzer müssen beleuchtet werden. Nicht zuletzt kann eine Zusammenarbeit mit anderen Dienstleistern hinsichtlich Fahrertrainings und -qualifikation effektiv sein.

LeasePlan bietet an, anhand eines Onlinefragebogens einen Fahrer-Risiko- Index zu ermitteln, bei dezentralen Fuhrparks empfiehlt sich auch ein ELearning. Niels Krüger, Geschäftsführer der TCS Technology Content Services GmbH, sieht vor allem den Fuhrparkleiter in der Verantwortung, sich intern mit dem Thema zu beschäftigen, also konzeptionell vorzugehen, Geschäftsführung, Personalbereich und Betriebsrat informieren, Entscheidungen herbeiführen und flankierend alle Dienstwagenfahrer über den Ist- Zustand bei den Schäden zu informieren sowie motivierend um Schadenreduktion zu bitten, sofern diese durch Unachtsamkeit, falschen Umgang mit Sachmitteln des Arbeitgebers und so weiter herrühren.

Sonstige Unterstützung
Wer weiterhin das Schadenmanagement inhouse regeln möchte, braucht verlässliche Unterstützung, die es beispielsweise in Form einer leistungsfähigen Software gibt. Speziell für die Schadenabwicklung hat die InNuce Solutions GmbH das Modul ClaimScape entwickelt, das sich laut Hersteller in bestehende Systeme integrieren oder mit einer Kombination aus weiteren Modulen nutzen lässt. „Die gesamte Schadenabwicklung kann aufgrund webbasierter Dateneingabe zeit- und ortsunabhängig erfolgen, denn dank einer digitalen Schadensakte hat der Benutzer immer Zugriff auf alle Dokumente. Darüber hinaus kann der komplette Prozess wie beispielsweise die Auswahl und Beauftragung von Dienstleistern oder die Belegüberprüfung automatisiert abgewickelt werden. Dadurch lassen sich Kosten senken und der Schaden kann schnell und effizient abgewickelt werden, da alle am Prozess beteiligten Akteure wie Mitarbeiter oder die Versicherung integriert sind“, beschreibt Dirk Zieschang, Gesellschafter der InNuce Solutions GmbH, das Produkt.

In der Standardversion der Fuhrparkmanagementsoftware Fleet+ der Carano Software Solutions GmbH findet der Kunde bereits eine umfangreiche Schadenmanagementfunktion. „Ihre Vorteile liegen in der versicherungskonformen Onlinemeldung und der beschleunigten Bearbeitungszeit. Zum effektiven Ablauf gehören die Protokollierung des Unfalls und die Versendung des automatisch erstellten Reports an den Versicherer oder Makler. Fuhrparkmanager profitieren von schnellen Wegen und kurzen Entscheidungen. Die umfassenden Schadenanalysen liefern die Basis für zukünftige Prävention“, erläutert Hans-Joachim Guth, Leiter Vertrieb & Services, die Vorteile des Produkts. Fahrer und Fuhrparkleiter können ebenfalls auf eine Schaden-App aus dem Hause Carano zurückgreifen. Hilfestellungen bei der unternehmensinternen Schadensteuerung bieten ebenfalls spezielle Dienstleister wie Claim Bees oder Harri 112 an, die die Kommunikation mit dem Fahrer im Namen des Flottenbetreibers übernehmen und auf Anweisung weitere Schritte in die Wege leiten. Auch kann eine Schaden-App, wie sie Candylabs im Auftrag der WPP Group Germany entwickelt hat, Dienstwagennutzer und Fuhrparkmanager unterstützen, indem sie sie im Schadenfall durch einige Prozesse leiten. Mithilfe der WPP Assist App für iOS, Android und Windows Phone werden sämtliche Daten (automatische Geolokalisation, Adressbestimmung, Nutzerprofile, Kfz-Profile et cetera) automatisch erfasst und digital an das Schadenmanagement der WPP Group übermittelt. Ein geführter Schadenmeldungsprozess dient der Sicherstellung der Vollständigkeit aller versicherungsrelevanten Daten und der Vermeidung von Versicherungsausfällen.

Fazit
Ein Unfall ist etwas Schlimmes, keine Frage. Zu allererst steht die Sicherheit und das Wohlbefinden des Mitarbeiters. Da setzt ein gutes Schadenmanagement schon an, indem er bei allem sensibel unterstützt wird. An wen das Unternehmen das Schadenmanagement vergibt, sollte wohl überlegt und gut durchkalkuliert sein, mit allen Prozess- und Personalkosten. Es auszulagern kann für alle Beteiligten einen Mehrwert haben, nicht nur für den Großfuhrpark, auch für kleinere Stückzahlen bieten einige Dienstleister ihre Services an. Der unabhängige Dienstleister kann aufgrund optimierter Prozesse, spezialisierter Mitarbeiter und günstiger Konditionen bei ausgewählten Werkstattpartnern gewährleisten, dass das Schadenmanagement nach Vorgaben des Kunden präzise, transparent und mit Einsparungen abgewickelt wird. So trägt sich das Outsourcen der Prozesse nicht nur selbst, sondern sorgt idealerweise sogar für eine zusätzliche Kostenreduktion. Mittels einer aussagekräftigen Datenbasis kann ein ganzheitliches Riskmanagement die Schadenquoten im Fuhrpark nachhaltig senken. Das sind doch ganz gute Aussichten.