Aktiv beim Kunden

Düsseldorf: Landeshauptstadt und Sitz vieler Firmen im Herzen NRWs, nicht zuletzt mit räumlicher Nähe zum Ruhrgebiet. „Allein deshalb kommt dem Großkundengeschäft der BMW-Niederlassung Düsseldorf mit rund 30 Prozent an unserem Gesamtgeschäft eine überproportionale Bedeutung zu“, erklärt Niederlassungsleiter Martin Thiel. Im Bundesdurchschnitt liege der Anteil des Großkundengeschäfts bei 10 bis 15 Prozent, so Stefan Teuchert, Leiter Vertrieb an Großkunden in der BMWZentrale in München.

Ein kurzer Abstecher in die Vergangenheit der Niederlassung an der Grafenberger Allee zeigt die notwendige Professionalisierung sowie die qualitative und quantitative Entwicklung des Großkundengeschäfts auf. 1988, als der Standort zu einer konzerneigenen Niederlassung wurde, waren zwei Mitarbeiter speziell zur Betreuung der Firmenkunden abgestellt. „Heute kümmern sich fünf zertifizierte Großkunden-Verkäufer, ein Junior-Verkäufer in der Ausbildung und etliche Mitarbeiter in Back-Office, Disposition, Service und in der Beratung um die speziellen Belange der Dienstwagennutzer“, führt Dirk Kemmer, Leiter Verkauf Großkunden Niederlassungen Bonn, Dortmund, Düsseldorf, Essen, aus. Mit der Spezialisierung ab 1993 verdreifachte sich das Volumen.

„Großkunde bei BMW bedeutet, eine Flotte mit 50 Fahrzeugen und mehr zu steuern bei einer Mindestabnahme von fünf BMW pro Jahr. Für unsere Verkäufer gilt, sämtliche Ansprüche des Unternehmens zu kennen, sei es die Car Policy, die Fahrzeugauslieferung, Referenzraten und so weiter“, führt Kemmer das Betreuungsformat durch BMW aus. „Wir handeln ausschließlich so, wie es der Kunde wünscht.“ Eine wesentliche Hilfestellung bildet hierbei die zentral gesteuerte Datenbank, in der alle Individualitäten und Vorgänge festgehalten werden.

Idealerweise hat der Kunde zusätzlich zum regionalen Key Account-Manager seinen festen Ansprechpartner im Haus, aber jeder andere Mitarbeiter kann mittels der Datenbank Einsicht in die Prozesse nehmen und sofort auf Wünsche reagieren. „Beziehungsmanagement lässt sich durch nichts ersetzen“, weiß Stefan Teuchert, „viele Verbindungen zur Marke sind über die Verbindung zum Verkäufer gewachsen.“ „Eher wechselt der Fuhrparkentscheider als bei uns der Verkäufer“, ergänzt Martin Thiel, der von einer hohen Kontinuität seiner Verkäufer berichtet. „Die zwei „Pioniere“ von 1988 sind übrigens immer noch bei uns.“ Zum Dienstleistungsangebot zählen qualifizierte Beratungsfunktionen in Bezug auf Flottenmotorisierungen, Businesspakete, Fuhrparkanalyse, Mitarbeitermotivation, Finanzierung. „Die Verkäuferleistung zahlt sich durch den Erfahrungswert der Berater aus, weil sie empfehlend und erklärend eingreifen können, beispielsweise, wenn es um Ausstattungen geht. Deshalb ist es unser Ziel, jeden Prozess zu personalisieren, auch wenn es vollintegrale Bestellmöglichkeiten per Internet gibt“, ergänzt Dirk Kemmer. Erweiterte Öffnungszeiten in der Woche von 7.15 bis 20 Uhr, Hol- und Bringservice sowie ein 150 Fahrzeug starker Probefuhrpark runden das Angebot ab.

Gerade bei Flottenkunden wirkt es, sie die Fleet Editionen des 320d oder des 520d fahren zu lassen. Erst dann stellen sie fest, dass die 10 kW/13 PS weniger sich nicht wirklich bemerkbar machen, der Preisvorteil gerade bei der 1 Prozent-Versteuerung sich aber schon auszahlt. Das Auto ist und bleibt zwar ein emotionales Thema, aber durch das Erleben können die BMW Verkäufer oftmals final überzeugen.

Ergänzend zum BMW eigenen Dienstleistungsangebot kann über die Konzerntochter Alphabet Leasing und Fuhrparkmanagement im engen Schulterschluss abgebildet werden. „Das Knowhow von 20 bis 30 Jahren kommt allen Flottenkunden zu Gute, wir können jedem Kunden ein auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot unterbreiten“, spricht Stefan Teuchert aus Erfahrung.

Um das Flotten-Betreuungsangebot auch über das Einzugsgebiet von Düsseldorf hinaus zu synchronisieren nutzen seit Juli die Niederlassungen Bonn, Düsseldorf, Dortmund und Essen gemeinsame Synergien im Großkundengeschäft durch gemeinschaftliche Betreuung und Angebote. Dadurch soll eine effizientere Marktbearbeitung erreicht werden. „Gemeinsame Heimat“ nennt BMW Niederlassungsleiter Martin Thiel einen weiteren Nenner, der ursächlich für die strategische Verbindung ist.

„Viele unserer Großkunden haben in den genannten Städten Firmensitze, da liegt es nahe, dass wir gemeinsam eine einheitliche Angebotsstruktur in der Betreuung gewährleisten“, ergänzt Dirk Kemmer, „für den Dienstwagennutzer soll es keinen Unterschied machen, in welcher Niederlassung ihm geholfen wird, er soll nur merken, dass er sich bei BMW befindet. Wir halten unser Leistungsversprechen ein und realisieren das „Rundum- Glücklich-Paket“, egal an welchem Standort.“

Dass Stefan Teuchert, Leiter Vertrieb an Großkunden, und Harald Mayer, Leiter Key Account Management, die Niederlassung Düsseldorf besuchen, ist eigentlich symptomatisch für das BMWGroßkundengeschäft. Denn es zeugt doch von den sprichwörtlichen kurzen Wegen zwischen der Großkundenabteilung und den Niederlassungen.

Noch regeren Verkehr zwischen Kunde und Niederlassung pflegen die regionalen Key Account- Manager, die nicht nur ein- bis zweimal die Woche in der Niederlassung vorbeischauen. Sie pflegen zudem den direkten Kontakt beim Kunden vor Ort und sind für sie quasi rund um die Uhr erreichbar.

Und erweist sich mal ein Problem in der Niederlassung als nicht lösbar, geht der direkte Draht in die Zentrale in München, wo 30 Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Produktschulungen und Informationen zu neuen Fuhrparktrends werden kontinuierlich anberaumt, die BMW Mitarbeiter müssen ständig auf dem Laufenden sein, beispielsweise bezüglich der neuesten Technologien wie Auto Start-Stop.

Gerade jetzt verursacht die CO2-Diskussion einiges an Unsicherheit, der die Großkundenbetreuer gelassen begegnen können: „BMW hat frühzeitig reagiert und mit „EfficientDynamics“ ein Programm aufgestellt, das auf die aktuellen Probleme eingeht und uns eindeutige Wettbewerbsvorteile verschafft“, weiß Stefan Teuchert. 60 Prozent der flottenrelevanten Motorenpalette stoßen ab September 2007 weniger als 140 g/km aus, was über verschiedene technische Konzepte realisiert wurde. „Die Entwickler drehen an jeder Stellschraube“, so Teuchert.

Da die CO2-Reduktion mit weniger Spritverbrauch einhergeht, entsteht auch im Firmenfuhrpark ein enormer Vorteil durch geringere Spritkosten. Martin Thiel: „Für die umweltfreundlichen Fahrzeuge der neuesten Generation stellen wir ein reges Interesse im Fuhrparkbereich fest, deshalb erweitern wir unseren Testfuhrpark entsprechend. Firmen passen ihre Car Policies den Umweltanforderungen an, und dafür sind wir gewappnet.“

Ein weiteres regionales Projekt beschäftigt den Niederlassungsleiter. Großes entsteht nämlich in unmittelbarer Flughafennähe im Düsseldorfer Norden. Eine Filiale im wegweisenden Corporate Design soll den Kunden der Düsseldorfer und der Ratinger Stützpunkte ab März 2008 als neue Anlaufstelle zur Verfügung stehen und das Aushängeschild werden.

Auch soll dort wesentlich die Großkundenmusik spielen. Als innovative Dienstleistung will man an der Theodorstraße Airportservice anbieten, das heißt, das Firmenfahrzeug wird während Geschäftsreisen der Inspektion, dem Reifenservice oder der Reparatur unterzogen, der Fahrer selbstverständlich zum knapp zwei Kilometer entfernten Terminal gebracht und abgeholt. Auf dem 35.000 Quadratmeter großen Areal wollen die Düsseldorfer und Ratinger allen Aspekten der Dienstleistung gerecht werden, angefangen beim Verkaufsschwerpunkt und bei der Fahrzeugrücknahme, über Drive-In-Serviceannahme-Schalter mit nahezu rund um die Uhr- Bring- und Abholmöglichkeiten. Nichts desto trotz, die Niederlassung an der Grafenberger Allee wird sich nach wie vor jedem Firmenkunden anbieten. Wie schon gesagt, des Kunden Wunsch ist quasi Befehl. Denn nicht von ungefähr trägt das Großkunden-Geschäft wesentlich zur Success- Story von BMW bei.

 

Anzahl der BMW Großkundenstützpunkte in Deutschland: 150

Firmenkundenspezifische Leistungen: Spezialisierte Ansprechpartner im Verkauf und Aftersales und damit verbunden bevorzugte Servicetermine. Mobilitätsdienstleistungen (Ersatzfahrzeug bez. Hol- und Bringservice); Einlagerungs- / Reifenservice / Schnellservice; Probefahrtpools mit allen relevanten Modellen.

Internetseite für Firmenkunden: www.bmw-grosskunden.de

 

 

Überzeugungsargumente

Interview mit Harald Mayer, Leiter Key Account Management, Vertrieb an Großkunden bei der BMW AG.

Flottenmanagement: Seit Anfang Juni verantworten Sie nun die Leitung des Key Account-Managements, Vertrieb an Großkunden in der Region Deutschland bei der BMW AG. Welche Ziele haben Sie sich gesetzt, um die Marke im Firmenkundenbereich weiter nach vorne zu bringen, welche Erfahrungen, die Sie an Ihrem früheren Arbeitsplatz bei BMW Indonesien gesammelt haben, können Sie einfließen lassen

Mayer: Wir bei BMW streben natürlich auch im Großkundenbereich ein weiteres profitables Wachstum an, einhergehend mit der Erhöhung der Kundenzufriedenheit sowie der Loyalisierungsrate. Darüber hinaus möchten wir den Ausbau der Serviceangebote für Großkunden vorantreiben. Durch die volatile und sich ständig ändernde Marktsituation in Indonesien war es sehr wichtig frühzeitig gewisse Trends zu erkennen und kurzfristig mit einem entsprechenden Angebot darauf zu reagieren. Auch hier in Deutschland gilt es die Anforderungen der Unternehmen im Fuhrparkmanagement zum einen, aber auch die Präferenzen der Nutzer frühzeitig mit einem adäquaten Angebot zu bedienen. Schnelligkeit und Dynamik sind entscheidende Kriterien.

Flottenmanagement: Wenn in Firmen die Entscheidung für Premiumfahrzeuge gefallen ist, regiert oft die Markenvorliebe der Geschäftsführung. Wie wollen Sie gegebenenfalls die Vorliebe drehen, um von der Marke BMW zu überzeugen

Mayer: Natürlich gibt es immer persönliche Präferenzen, die hauptsächlich durch emotionale Aspekte geprägt sind. Nichts aber ist emotionaler als das Erleben einer Marke und eines Produktes. Daher nutzen wir im Rahmen der Überzeugungsarbeit regelmäßige Großkundenveranstaltungen, die neben dem Produkterlebnis auch die BMW Markenwelt emotional transportieren und erlebbar machen. Darüber hinaus zählen aber auch rationelle Aspekte wie Umweltverträglichkeit und speziell Verbrauch, der sich aufgrund der BMW EfficientDynamics Maßnahmen sehr positive auf die TCO auswirkt. Diese Fakten sind die besten Überzeugungsargumente.

Flottenmanagement: Welchem Fahrzeugsegment bei BMW sprechen Sie mittelfristig bis 2010 die größten Wachstumschancen im Fuhrparkbereich zu? Welche Rolle wird hierbei die Umweltfreundlichkeit der Technologie spielen

Mayer: Die heutigen Firmenflotten bestehen zu 70 bis 80 Prozent aus Touring Modellen, daran wird sich auch in Zukunft vermutlich nicht viel ändern. Wir können aber einen positiven Trend bei den X-Modellen, speziell dem X3 erkennen, der sich zunehmender Beliebtheit im Firmenkundengeschäft erfreut. Dies liegt zum einen sicherlich am Lifestyle Aspekt, d.h. erweiterten Einsatzmöglichkeiten für Beruf und Freizeit, und zum anderen dem innovativem BMW Allradsystem X-Drive.

Was sich auch solide verändern wird ist die Umweltorientierung. Schon jetzt ist ein gewisser Trend hin zu „Grünen Flotten“ zu sehen, sicherlich ausgelöst durch die verstärkten Umweltdiskussionen in Politik und Gesellschaft. Es wird im Rahmen der Corporate Responsibilities immer wichtiger in allen Bereichen eines Unternehmens umweltschonende Maßnahmen durchzuführen und dies auch nach Außen als imagebildende Maßnahme zu kommunizieren. Mit neuen verbrauchs- und emissionsoptimierten Modellen setzt BMW die Entwicklungsstrategie EfficientDynamics konsequent fort. Unter anderem tragen im 3er ab Herbst besonders effiziente Motoren zu einer maßgeblichen Reduzierung der Gesamtemissionen bei und bestätigen die Sinnfälligkeit der bei BMW vor 5 Jahren eingeleiteten Entwicklungsmaßnahmen.

Darüber hinaus werden die neuen Motoren mit weiteren Maßnahmen aus dem Bereich EfficientDynamics begleitet: Bremsenergie- Rückgewinnung, Auto Start-Stop Funktion, Schaltpunktanzeige, Aktive Aerodynamik, bedarfsgerechte Steuerung von Nebenaggregaten. Diese Maßnahmen führen zu einem Minderverbrauch bei verschiedenen Motoren von bis zu 1l/100 km, was den Unternehmen ein deutliches Potenzial der Verbrauchs- und Emissionsreduzierung und somit Kostenoptimierung ihrer Fahrzeugflotte bietet.