Kompetenz aus einer Hand

Das Flottengeschäft beginnt mit den Anforderungen des Kunden. Die Normfest GmbH in Velbert beispielsweise ist ein alteingesessener, mittelständischer Lieferant von typischen Verbrauchsartikeln und Werkzeugen für das Kfz-Handwerk. Mehr als 40.000 Autohäuser und Werkstätten in Deutschland und Europa zählen die Velberter zu ihren Kunden. Im Direktvertrieb erwirtschaftet Normfest rund 43 Millionen Euro Jahresumsatz und unterhält derzeit einen Fuhrpark von 240 Pkw, 230 Fahrzeuge hiervon sind im Außendienst eingesetzt. Das Unternehmen befindet sich mit momentan zweistelligen Wachstumsraten auf Expansionskurs, mittelfristig soll der Fuhrpark auf 400 Fahrzeuge aufgestockt werden.

„Die Fahrzeug-Mischung unseres Fuhrparks wird, neben den betriebswirtschaftlichen Aspekten, auch ganz wesentlich aus Gesichtspunkten der Motivation heraus gestaltet“, beschreibt Uwe Herrendier, Leiter Verwaltung und Prokurist bei Normfest das Anforderungsprofil, „wobei unsere Car Policy noch insoweit einschränkt, als neben den deutschen Fahrzeugherstellern lediglich die Importmarke Volvo zugelassen ist. Wir haben für unsere Außendienstler gemessen am jeweiligen Erfolg hier wesentlich vier Hierarchie-Ebenen definiert, den Junior-, C-, B- und A-Verkäufer. Wir versuchen weitestgehend auch die Wünsche der Fahrer zu berücksichtigen und auf jeder Hierarchie- Ebene eine gewisse Auswahl zu bieten.“

Optimale Lösungen für das Segment

Bei Normfest kommen jetzt laut Herrendier verstärkt die Ford-Produkte Focus Turnier und S-MAX zum Einsatz, die für die Einsteiger im Unternehmen, die Junior- , C- und B-Verkäufer absolut deckungsgleich mit dem vorgegebenen Anforderungs-Profil seien und gut angenommen würden. „Die Ford-Fahrzeuge sind in ihren Segmenten schon aus wirtschaftlichen Aspekten heraus eine optimale Lösung, insbesondere punktet auch der neue S-MAX in Bezug auf Image, Technik und Verarbeitung“, ergänzt Uwe Herrendier. Darüber hinaus bestehen ohnehin langjährige, gute Kontakte zum Ford-Konzern berichtet Herrendier: „Wir sind ein eingespieltes Team. Business Partner – und zuvor FMS – weiß, worauf es bei uns ankommt. Über die Jahre sind Strukturen gewachsen, die uns jetzt zu Gute kommen.“

Bei Normfest laufen die Fahrzeuge seit Oktober 1992 im Full Service-Leasing über das nahezu komplette Dienstleistungs-Programm, die Laufzeit der Verträge bei jährlichen Fahrleistungen zwischen 40.000 und 45.000 Kilometern im Außendienst beträgt in der Regel 30 Monate. Das Full Service-Leasing wird für alle Fahrzeuge und Fabrikate von Business Partner, dem Fuhrparkmanagement-Dienstleister aus dem Hause Ford, dargestellt.

„Full Service-Leasing war notwendig, denn wir hatten bei Normfest nie wirklich eine eigene Fuhrpark-Verwaltung“, begründet Uwe Herrendier. „Heute nutzen wir alle Möglichkeiten, die uns geboten werden und gestalten zum Beispiel die Fahrzeugübergaben und -rückgaben dezentral.“ Auch bei Normfest erhält alles den Vorzug, was das Fuhrparkmanagement schlanker macht und Abwicklungs-Prozesse vereinfacht. „Wir möchten schon mit unserem Auftritt beim Kunden deutlich machen, dass er die Kompetenz Ford aus einer Hand bekommt“, unterstreicht Jürgen Ruchti, Leiter des Fachbereichs Business Partner bei Ford Financial in Köln, seine strategische Antwort. „Wir sehen uns als Bindeglied zwischen Kunde, Händler und Hersteller. Ganz gleich, ob wir in der Unterstützung des betreuenden Händlers mit nach vorn gehen oder ob wir für spezielle Lösungen die enge Kooperation mit den Großkundenabteilungen aller unserer Konzernmarken nutzen. Der Kunde darf nie das Gefühl bekommen, er hätte es mit drei oder vier Gesprächspartnern zu tun. Wir treten beim Kunden gemeinsam auf und sprechen eine Sprache.“ Hier könne er insbesondere auch die kurzen Drähte innerhalb des Konzerns in die Waagschale werfen, über die eine regelmäßige, intensive Kommunikation und die Besprechung auf Zuruf im Team sorgfältig gepflegt würden.

Der Vorteil kurzer Wege

„Auch durch eine Reihe von gemeinsamen Aktivitäten befinden sich alle Beteiligten immer auf dem gleichen Wissensstand“, bestätigt Klaus Sawallisch, Leiter Flotten- und Behördenverkauf der Ford-Werke GmbH, „der Kunde hat hier den wesentlichen Vorteil, dass er mit einer herstellergebundenen Leasinggesellschaft operieren kann, die sich zudem auch schon deshalb sehr gut über den Service definieren kann, weil sich Ford nicht zuletzt auch auf eine sehr hohe Servicenetz-Dichte stützen kann. Hier profitiert der Kunde ebenfalls von kurzen Wegen – der nächste Händler befindet sich eben nebenan."

„Unsere Repräsentanten verfügen über langjährige Beziehungen zu den Händlern“, ergänzt Jürgen Ruchti, „die Händler sind auch in Bezug auf das Business Partner-Dienstleistungs-Programm vielfach unsere Vertriebs-Mitarbeiter. Wir kommen ja zum Beispiel selbst nicht jeden Tag nach Passau oder St. Peter Ording, und unsere Markenhändler vor Ort sind hier eine feste Größe.“

Der Fuhrparkmanagement-Dienstleister Business Partner ist als eigener Fachbereich von Ford Financial, Ende 2005 als Nachfolge-Organisation des Fleet Management System (FMS) etabliert worden. Business Partner bietet in Kooperation mit der ALD AutoLeasing D GmbH das komplette Programm an Full Service-Leasingund Fuhrparkverwaltungs-Modulen - und das nicht nur für die Konzermarken Ford, Mazda, Volvo, Jaguar und Land Rover sondern markenübergreifend für alle im Kunden-Fuhrpark vertretenen Fahrzeughersteller. „Ein wichtiger Hintergrund für die neue Ausrichtung besteht darin, dass die ALD mit uns und unseren Konzernmarken gute Wachstumschancen in Europa sieht“, erläutert Jürgen Ruchti.

Zum Diensleistungs-Spektrum gehören Finanzleasing, Sale and Lease- Back, Mitarbeiter-Motivationsmodelle, Technik- und Reifenservice, Tank- Service, Versicherungs-Service und aktives Schadenmanagement. Im Rahmen des so genannten Rund-um- Service werden beispielsweise die Übernahme der Abwicklungen der Kfz-Steuer und der GEZ-Gebühren zur Verfügung gestellt. Bei Bedarf wird das Reporting über das webbasierte „Business Partner Access“-System gewährleistet. Den kurzfristigen Fahrzeugbedarf zum Beispiel für Promotionaktionen und neue Mitarbeiter in der Probezeit kann der Kunde über den Business Partner-Mietwagenservice organisieren lassen.

Business Partner Access: schnell und komfortabel

In Köln und in den Regionen arbeiten derzeit 12 Mitarbeiter im Vertrieb, die sich neben der Beratung auch mit umfangreichen Ausschreibungen der Kunden befassen. Im Back-Office in Hamburg stellen drei spezielle Business Partner-Teams, derzeit rund 30 Mitarbeiter, die Fuhrparkmanagement- Dienstleistungen in der täglichen Betreuung dar.

Das webbasierte Reporting-Tool „Business Partner Access“ wird ab einer Fuhrparkgröße von ca. 50 Fahrzeugen und mehr für den Kunden sehr interessant. Hier erhält der Flottenbetreiber schnell und einfach via Internet die relevanten Informationen tagaktuell, jederzeit und an jedem Ort. Durch Filter und Selektionsparameter kann er die Berichte auf seine spezifischen Anforderungen anpassen und sich auf die wichtigenFakten konzentrieren, zum Beispiel: Kostenarten, Leasingraten, Benzinverbräuche, Laufleistungen, Mehr- oder Minderkilometer und Ausreißer-Reports. „Dabei bietet auch dieses System eine enorme Schnelligkeit,“ betont Jürgen Ruchti.

Die Verbrauchsangaben im Tankreport erscheinen aufgrund des Abrechnungsmodus der Mineralölgesellschaften monatsaktuell. Die Tankreports weisen unter anderem In-/Auslandsbetankungen, abweichende Kraftstoffarten und Fehlbetankungen (Bi Power oder Formel 1-Benzin) aus. „Dabei wird dann auch vieles sofort deutlich, was zum Gegensteuern mahnt“, schildert Jürgen Ruchti, „wenn an einer falschen Tankstelle vorgefahren oder Nachlässe nicht realisiert wurden, wenn es zu Doppelbetankungen oder Tankkarten-Missbrauch kam – das sind Dinge, die schnell ins Geld gehen.“

Versprechen zu hundert Prozent halten

Das sind Fakt, die auch der Händler im Hinterkopf hat, wenn er zum Kunden geht. Auch beim Autohaus Jean Lüttgen GmbH in Bergisch Gladbach kümmern sich der Inhaber, Markus Lüttgen, und sein Verkaufsleiter, Reiner Stüber, seit vielen Jahren intensiv um Firmenkunden. Inzwischen werden einige große Flotten quasi rund um die Uhr betreut. „Mein Firmen-Handy“, sagt Reiner Stüber, „ist immer auf Empfang.“

Worauf kommt es im Firmenkundengeschäft an? „Wir müssen jederzeit klare und verbindliche Aussagen treffen können“, sagt Markus Lüttgen. „Was wir versprechen, müssen wir zu hundert Prozent halten bzw. halten können. Bei uns im Bergischen gilt wirklich noch der Handschlag, wir dürfen hier erst gar kein Problem aufkommen lassen.“ Auch Lüttgen betont, dass der Kunde nur mit einem Ansprechpartner kommunizieren will, wer auch immer in der Kommunikationskette Händler-Business Partner- Ford eingebunden ist und die Problemlösung herbeiführt. „Der Händler“, pflichtet Jürgen Ruchti bei, „ist vielfach auch unser verlängerter Arm in die Region, hier kennt er sich natürlich besser aus als die Leasinggesllschaft. Das stellt das hohe Niveau der Betreuungsqualität sicher.“