„Beziehungspflege betrieben“

„2009 gab es einen starken Boom im Privatkunden- Markt durch die Abwrackprämie, das Flottengeschäft hingegen litt durch die Wirtschaftskrise, was beispielsweise auch in der Verlängerung von Leasing-Laufzeiten deutlich wurde“, führte Claus Keller, Projektmanager Händlerentwicklung bei der Toyota Deutschland GmbH, in das Gespräch über „Flottengeschäft an der Front“ oberhalb von Bitburg ein. „Deshalb bestand bei vielen Händlern eine stärker ausgeprägte Neigung, Gewerbekundenverkäufer in die Betreuung von Privatkunden einzuspannen. Diejenigen aber, die am Gewerbekunden drangeblieben sind und hier weiterhin Beziehungspflege betrieben haben, können nun, bei der Erholung des Flottenmarktes, davon profitieren. Hier hat sich auch die in dieser Zeit ungebrochene Aktivität des Autohauses Toyota Eifel Mosel wirklich ausgezahlt.“

„Wir haben hier in der Tat dieses Segment nie außer Acht gelassen“, bestätigte Marc Herschbach, Geschäftsführer der Autohaus Eifel-Mosel GmbH. „Wir haben eben nicht ausdrücklich die Abwrackprämie nach vorn gestellt, sondern darin vielmehr nur eine temporäre Begebenheit gesehen.“ Natürlich hätte das Autohaus durch die Abwrackprämie sehr stark im Kleinwagen-Bereich von den Privatkunden profitiert, ergänzte Claudia Klingmann, Gesamtverkaufsleiterin bei der Autohaus Eifel-Mosel GmbH, „wir konnten aber 2009 interessanterweise beispielsweise auch 42 Toyota Avensis Combi an ein Unternehmen der Genußmittel-Branche verkaufen.“ Und Jean-Pierre Reiter, Verkaufsberater Fleet & Business in Bitburg pflichtete bei: „Zudem stellen wir derzeit bei karitativen Organisationen und privaten Pflegediensten ein ganz erhebliches Potenzial für uns fest.“

Die Autohaus Eifel-Mosel GmbH, wie die Unternehmensgruppe seit Januar 2007 firmiert, ist seit rund 30 Jahren in Bitburg Handelspartner für die Marken Toyota und Lexus. Die Halle im Industriegbiet oberhalb der Stadt wurde 1988 errichtet, allein an diesem Standort arbeiten gegenwärtig 86 Mitarbeiter. Seit geraumer Zeit gehören zwei Filialen in Prüm und Wittlich dazu, die der Kunde ebenfalls als Service-Punkte anfahren kann. Parallel betreibt das Unternehmen einen sehr ausgeprägten Gebrauchtwagenhandel für alle Marken. Die Geschäftsleitung legt Wert auf die Feststellung, dass der Stamm der Führungskräfte und Mitarbeiter eine lange Betriebszugehörigkeit aufweise, es besteht in Bitburg ein hohes Interesse daran, den Kunden auch im Hinblick auf die Ansprechpartner mit Kontinuität zu begegnen.

„Wir verfolgen insbesondere bei Instandsetzung, Versicherungsfällen und Schadenmanagement konsequent das Ziel,“ unterstrich Geschäftsführer Marc Herschbach, „dass für den Kunden ein Ansprechpartner zuständig ist, der dann innerhalb des Hauses alles koordiniert.“ Und Gesamtverkaufsleiterin Claudia Klingmann ergänzte: „Wenn das Verständnis im Team, auch im After Sales-Bereich vorhanden ist, kann ich die permanente Betreuung des Kunden wahrnehmen, weil ich mich auf das Back up-Office voll verlassen kann.“

Es würde gelegentlich fälschlicherweise propagiert, der Firmenkunde sei anstrengender als der Privatkunde. „Das halten wir aber für eine sehr oberflächliche Betrachtungsweise“, differenzierte Jean- Pierre Reiter, Verkaufsberater Fleet & Business in Bitburg. „Der Firmenkunde ist lediglich kritischer eingestellt und zeitintensiver in der Betreuung. Hier ist der Kundenbesuch praktisch vorzubereiten wie ein persönliches Bewerbungsgespräch. Die Fuhrparkmanager draußen erwarten, dass sich der Vertreter des Autohauses in der Geschichte ihres Unternehmens auskennt, und sie testen ihn auch in dieser Beziehung. Natürlich müssen die Produkte und die Dienstleistungen stimmen, der wirklich gute Flottenverkäufer beherrscht aber auch das Beziehungsmanagement.“ Dabei sei der Verkäufer schon auch gefordert, Hemmschwellen zu überwinden, ganz am Anfang stehe sicher die Kalt-Akquise. „Jean-Pierre Reiter hat sich hier aber über Jahre ein Netzwerk aufgebaut, nicht zuletzt in den bereichen Kultur- und Sport-Sponsering“, verdeutlichte Marc Herschbach. „Er ist dann auch bereit, abends um acht Uhr noch zu einer Veranstaltung hinaus zu fahren.“

Abgesehen vom persönlichen Einsatz bestünden momentan aber auch ausgezeichnete Chancen im Firmenkunden-Geschäft aufgrund der sehr innovativen Toyota- und Lexus-Produkte. „Für uns ist beispielsweise auch der Toyota Prius ein hervorragender Türöffner geworden, den wir auch im Gewerbekundengeschäft gut platzieren konnten“, bekundete Jean-Pierre Reiter. „Solche Fahrzeuge stehen gerade aufgrund der CO2-Diskussion ganz besonders im Fokus. Wir stellen dieses Auto beim Kunden inzwischen ganz selbstbewusst neben einen Passat, und wenn wir es hinstellen, dann fährt er es auch. Sie hören schon einmal, dass angeblich bei Überland-Fahrten die Vorteile des Hybrid nicht so zum Tragen kämen. Von unseren Firmenkunden in der Region erfahren wir, dass bei den Stadt- und Land-Fahrten die Verbrauchsvorteile des Prius voll durchschlagen würden. Manchmal bekommen wir von Firmenkunden einen weiteren schlagenden Kaufgrund für dieses Auto genannt: ‚Ich erziehe meine Außendienstler zu defensivem Fahren um.’“ „Hierbei handelt es sich oft nur um Klischee-Vorstellungen, dass der Hybrid nur für die Stadt geeignet wäre“, bestätigte auch Claus Keller für Toyota Deutschland. „Diesel und Hybrid produzieren zwei unterschiedliche Fahrerlebnisse mit teilweise unterschiedlichen Vorzügen, aber eines ist klar: In punkto Realverbrauch braucht sich der Hybrid nicht vor einem Diesel zu verstecken. Bald kommt mit dem Auris die nächste Hybrid-Stufe. Ansonsten können wir momentan im Toyota-Flottengeschäft von den Anteilen her eine schöne Staffelung quer über die Modellpalette verzeichnen. Auch hier ist Toyota natürlich traditionell stark im Kleinwagensegment, Aygo und Yaris kommen kombiniert auf 30 Prozent, zu den klassischen Gewerbekunden gehören hier auch die Pflegedienste. Wir kommen aber auch stark in den größeren Segmenten zum Zuge, für den Avensis verzeichnen wir einen Anteil von über 20 Prozent, für den RAV 4 10 Prozent und für den Prius annähernd 10 Prozent.“

Wie schwierig ist es für eine Importmarke, in einem Land im Flottengeschäft Fuß zu fassen, in dem sich traditionell knapp Vierfünftel des Geschäfts in den Händen der einheimischen Fahrzeughersteller befinden? „Gelegentlich kommt schon noch das Argument ‚Ich kann meine Außendienstler nicht im japanischen Fahrzeug vorfahren lassen’“, berichtete Geschäftsführer Marc Herschbach. „Aber das hat stark nachgelassen. Die Innovationskraft von Toyota und unsere traditionellen Top-Ergebnisse in der ADAC-Pannenstatistik haben längst erreicht, dass inzwischen auch der eine oder andere User Chooser-Fuhrparkbetreiber auf uns zukommt.“ Hier spiele gerade mit hinein, ergänzte Claus Keller, dass der Hybrid auch in den User Chooser-Modellen der Lexus-Palette präsentiert werde.

Rainer Schramm ist als Vorstand der ttt-it AG consulting solutions training in Trier, eines IT-Dienstleisters mit Schwerpunkt auf Gewerbekunden und den Öffentlichen Bereich, seit einigen Jahren Firmenkunde der Autohaus Eifel-Mosel GmbH. Hier sind derzeit vier Toyota Corolla Verso und drei Toyota Prius im Einsatz. Im Vertrieb laufen die Fahrzeuge bei ihm rund 60.000 Kilometer pro Jahr, ansonsten liegen die jährlichen Laufleistungen zwischen 20.000 und 40.000 Kilometer. Rainer Schramm ist beeindruckt von der Haltbarkeit der Fahrzeuge, darüber hinaus freut ihn der unkomplizierte Umgang mit den Mitarbeitern des Autohauses.

„Ich habe bisher mit Toyota die besten Erfahrungen gemacht“, detaillierte er in Bitburg. „Es ist ein Teil unserer Firmenphilosophie, dass die Geschäftsleitung bei der Fahrzeugwahl vorlebt, so fahre ich selbst einen Corolla Verso. Dieses Auto ist ein ausgesprochenes Universaltalent, es gehen so viele Server-, PC- oder Drucker-Kartons hinein wie sonst kaum irgendwo in ein vergleichbares Fahrzeug. Darüber hinaus ist der Corolla Verso trefflich geeignet für Team- oder Familien-Ausflüge. Zudem sind im Vergleich zu den Angeboten deutscher Hersteller die Leasingraten moderater gestaltet. Auch der Prius Hybrid passt gut ins Gesamtkonzept unseres Unternehmens. Konsolidierung und Virtualisierung sind dabei die Themen, die derzeit gefragt sind. Wenn wir bei einem Kunden neue Server installieren, die 60 Prozent Ressourcen (wahlweise Energie) einsparen, steht draußen unser sparsamer Prius.“

Er schätze auch sehr die komplikationslose Abwicklung durch das Autohaus im Schadensfall, die persönliche Betreuung sei vorbildlich und der Ersatzwagen stehe sofort parat. „Im übrigen erkennen wir die Kundennähe auch daran, dass wir von Toyota Eifel-Mosel auch deutlich vor Vertragsablauf auf den am besten geeigneten Zeitpunkt für den Fahrzeugtausch angesprochen werden. Die Nähe zu einem seriösen Händler, der uns regelmäßig auf dem Stand der Dinge hält, ist uns eine große Hilfe.“

„Wichtig ist eine hohe Transparenz in der Beziehung, der Kunde soll nicht alles überlegen müssen“, betonte Jean-Pierre Reiter, Verkaufsberater Fleet & Business. „Es kann nicht das Kerngeschäft eines Geschäftsführers sein, sich nur um die Autos zu kümmern. Wir müssen als Betreuer, das wird erwartet, zwischen den Zeilen lesen können. Und es wird auch erwartet, dass ein Inspektionstermin zum gewünschten Zeitpunkt durchgeführt wird.“ Um den Anforderungen der Firmenkunden voll gerecht zu werden, halte die Autohaus Eifel-Mosel GmbH das komplette Instrumentarium vor. Auf Vertriebsseite würde den Firmenkunden die ungebrochene Mobilität in Form von Komplett-Angeboten inklusive Unterhaltskosten über die Laufzeit der Fahrzeuge angeboten. In der Betreuung seien die 24h-Hotline, die permanente Erreichbarkeit des Mitarbeiters über Handy, und der Hol- und Bring- Service zu Inspektionen Gebote der Stunde.

„Wir beherzigen in der Handlungs-Maxime,“ resümierte Geschäftsführer Marc Herschbach, „dass der Kunde durch Mobilität Erträge erwirtschaftet – deshalb tun wir alles, damit es nicht zu Fehlzeiten kommt. Wir demonstrieren damit, wie wichtig sein Fuhrpark für Toyota ist. Und das ist imagefördernd.“