Ein Anruf genügt

Ein Schaden am Dienstwagen, auch ein noch so kleiner, ob verschuldet oder unverschuldet, ist zunächst einmal mindestens ärgerlich, denn eines steht fest: Er kostet wenigstens Verwaltungsaufwand in der Flotte. Die Alphabet Fuhrparkmanagement GmbH hat einmal ausgerechnet, dass ein ganz gewöhnlicher Kfz-Schaden im Unternehmen selbst zu durchschnittlich sechs Anrufen, 20 Einzeldokumenten und drei digitalen Fotos führt. Und das bedeutet alles einen höheren finanziellen Aufwand als von der Versicherung getragen wird. Wichtig für den Fuhrparkleiter und das Unternehmen ist daher, dass die Schadenbehebung so unkompliziert und der Verwaltungsaufwand sowie die Kosten im Fuhrpark so gering wie möglich bleiben. Wenn es um das Schadenhandling geht, stehen dem Fuhrparkleiter verschiedene Wege offen. Laufen die Fahrzeuge im Leasing, so obliegt ihm bei einem Schaden die Pflicht, den rechtlichen Eigentümer unverzüglich über das Ereignis zu informieren. Je nachdem, ob im Full Service Leasing die Bausteine Schadenmanagement und Versicherung gewählt wurden, übernimmt der Leasinggeber wesentliche Schritte des Schadenmanagements und führt dabei die Regie.

Information
Zunächst geht es bei einem reinen Fahrzeugschaden, nach Absicherung der Unfallstelle und weiteren vorrangigen Tätigkeiten wie Polizei informieren oder beweissichernde Fotos schießen, darum, dass der Schadenservice anläuft. Sprich: Information des Leasinggebers via Hotline – hier setzen alle befragten Unternehmen auf Bereitschaftsdienste, die 24 Stunden täglich erreichbar sind – oder via Online-Tools zur Schadenmeldung. In der Regel erhält der Dienstwagennutzer kurzfristig die gemäß seiner telefonisch oder online gemachten Angaben vorausgefüllte Schadenmeldung, die er innerhalb einer Frist unterschrieben zurücksenden muss.

Danach setzt der Leasinggeber sein individuelles Schadenmanagement, das ebenfalls darauf ausgerichtet ist, die Mobilität des Fahrzeugnutzers so schnell wie möglich als auch den Wert des Fahrzeugs so kostengünstig wie möglich wiederherzustellen, in Gang. Hierbei helfen geschultes Fachpersonal, automatisierte Prozesse und ein kompetentes Netzwerk, das sowohl aus professionellen Schadenmanagent-Dienstleistern als auch aus Partnerwerkstätten ebenso wie Gutachtern und Rechtsanwälten besteht. Beispielsweise hat die Lease Plan die Prozesse der Schadenabwicklung mit ihren Kooperationspartnern so abgestimmt, dass eine zügige Bearbeitung gewährleistet ist.

Zeitfenster
Wichtig für alle Beteiligten ist die schnelle Umsetzung der Schritte.
„Abschlepp-, Mietwagen- sowie Standkosten treiben oftmals indirekt die Gesamtkosten in die Höhe“, erklärt Lars-Henner Santelmann, Geschäftsführer Volkswagen Leasing GmbH. „Umso wichtiger ist es, diesen Aufwand auf ein Minimum zu reduzieren.“ Feste Zeitfenster unter Einbeziehung terminlicher Vorgaben des Kunden unterstützen die Vorgehensweise. So setzt Arval beispielsweise den Zeitraum „eine Stunde” an, innerhalb der das Pannenfahrzeug oder der Ersatzwagen vor Ort sein sollten, LeasePlan legt fest, dass Reparaturpartner beziehungsweise Abschleppdienst sofort zu vermitteln sind, die Mietwagenlieferung sollte innerhalb von zwei Stunden nach Meldung bei der eigenen Mietwagen-Reservierungszentrale durch die Abteilung Unfallmanagement erfolgen, das Fahrzeug wird dann über eine der 1.500 Partnerstationen bereitgestellt. Andere Leasinggeber wie beispielsweise Sixt oder Arval koordinieren für den Nutzer den Werkstatttermin und klären das weitere Vorgehen. Freigaben erfolgen zügig innerhalb weniger Stunden. Dieter Brandl, Direktor Operations bei der ASL / GE Fleet Services betont: „In einem Schadenfall legen wir wert auf kurzfristige Wiedervorlagen. Ein Schaden sollte innerhalb von 30 Tagen abgeschlossen sein.“

Mobilität
Ein wesentlicher Punkt im Schadenmanagement ist die Wiederherstellung der Mobilität der Fahrzeugnutzer. Bei der Mietwagen-Organisation gibt es Unterschiede zwischen den befragten Leasingunternehmen. So kann der Daimler Fleet Management (DFM)-Kunde einen Ersatzwagen über die nächste Vertragswerkstatt oder vom Autovermieter erhalten. Bei der HLA stellen die Partnerwerkstätten in der Regel das Ersatzauto, alternativ kann sie aus ihrer Interimsflotte eines anbieten. Einen besonderen Service offeriert Arval: „Generell werden über die Versicherung in einem Kaskofall die Kosten für ein Ersatzfahrzeug nicht übernommen. Arval bietet dem Kunden jedoch immer, auch im Kaskofall, über unser Partnernetzwerk einen kostenlosen Mietwagen mindestens der Kategorie A an“, so Peter Stadtherr, Ressortleiter Operations bei der Arval Deutschland GmbH. Die Synergien des Konzerns zunutze machen kann sich Sixt Leasing, die mit den Stationen der Sixt Autovermietung über ein flächendeckendes Netz verfügt. Hier kann der Nutzer laut Unternehmensaussage jederzeit kostengünstig und effizient mobil gehalten werden. Die Volkswagen Leasing GmbH verweist an ihre 3.000 Markenwerkstätten, über die der geschädigte Kunde ein Ersatzfahrzeug erhält.

Schnelligkeit verspricht heute die Vernetzung über das Internet. Für die Inanspruchnahme von abgeschlossenen Dienstleistungen bei der Volkswagen Leasing genügt es, dass der Fahrer sich bei der Markenwerkstatt vor Ort mit der Europa Tank & Service Karte (beziehungsweise Europa Service Karte) legitimiert. Die Werkstatt erhält nach Identifizierung über das System Service Online direkten Einblick in die abgeschlossenen Dienstleistungen. Jetzt kann per Mausklick die Reparaturanfrage gestartet werden, die Abwicklung läuft über das System. Auf die Reparaturanfrage erhält das Autohaus innerhalb von durchschnittlich zehn Minuten eine Rückmeldung, unabhängig von der Höhe der voraussichtlichen Kosten.

Versicherung
Wer nicht über den Leasinggeber im Full Service Leasing die Schadenabwicklung abgeschlossen hat, erhält seinen Schadenservice direkt über den Flottenversicherer. Insgesamt stellen sich die Prozesse des Schadenmanagements ähnlich denen der Leasinggesellschaften dar. Die schnelle Verbringung in eine Partnerwerkstatt, die unmittelbare Gestellung eines Ersatzfahrzeugs sowie die ordnungsgemäße Instandsetzung des Fahrzeugs stehen im Vordergrund. Die AXA bietet einen Rundum-Service speziell für Flotten an mit einem Netz an Partnerwerkstätten, der Organisation von individuellen Ersatzfahrzeugen, zusätzlich die Möglichkeit der vollständigen Abwicklung des gesamten Schadengeschäfts auch von Drittschäden inklusive Regressierung beim verantwortlichen Verursacher- Versicherer. Die HDI Gerling sorgt mit einem eigenen, flächendeckenden Netzwerk, bestehend aus 2.000 Partnern, davon etwa zwei Drittel herstellereigene und ein Drittel freien Karosserie- und Lack-Partnerbetriebe, Glasinstandsetzer und Abschleppunternehmen, für zügige Abläufe. Die Zahlungen werden gänzlich an die Dienstleistungspartner verauslagt und mittels Sammelabrechnung mit den Flottenkunden monatlich abgerechnet. Weitere Versicherungen wie die Ergo, die R+V Versicherung und die Barmenia arbeiten mit Schaden- Dienstleistern wie der Innovation Group zusammen, die sich um das Schadenmanagement und die -steuerung kümmern. Das Servicepaket bei der Ergo besteht unter anderem aus einem Werkstattvermittlungsservice innerhalb einer Stunde, Bereitstellung eines Ersatzwagens für die Dauer der Reparatur, Hol- und Bringservice, elektronischer Kostenvoranschlag innerhalb 24 Stunden, Reinigungsservice sowie Reparatur nach Herstellervorgaben.

Weitere Dienstleister
Auch andere Dienstleister richten ihren Schadenservice an den Bedürfnissen von Flotten aus. So kann der Flottenbetreiber direkt mit Unternehmen wie Innovation Group als Schadenmanager, Eurogarant als Werkstattdienstleister, Carglass, junited Autoglas oder need- 4fleet für den Glasschadenservice oder Control Expert als Rechnungsprüfer Rahmenverträge abschließen. Wenn beispielsweise Glasbruchschäden ganz aus der Versicherungsleistung herausgenommen wurde, lohnt es sich, individuelle Verträge mit den speziellen Dienstleistern zu verhandeln. Junited Autoglas beispielsweise garantiert gleiche Standards, Services und Konditionen in allen bundesweiten 206 Partnerbetrieben, das heißt: kostenfreie 24-Stunden Hotline, Terminvereinbarung innerhalb von 60 Minuten, flexible Termingestaltung, auch samstags oder abends, mobiler Service sowie Holund Bring-Service oder Ersatzfahrzeug für die Dauer der Werkstattleistung ohne Mehrkosten, elektronische Abrechnung mit der Flotte oder, falls gewünscht, direkt mit der Versicherung.

Carglass, Scheibenspezialist für Reparatur und Austausch, setzt auf individuelle Anpassung des Schadenmanagement gemäß der Kundenanforderungen, alle Abstufungen beispielsweise bei der Rechnungsstellung und Information zwischen Carglass und Fuhrparkleiter respektive Versicherung sind abbildbar. Für die Instandsetzung gilt, den für den Kunden optimalen Zeitpunkt zu nutzen, um die Wartezeit so kurz wie möglich und den Aufwand für den Kunden so gering wie nötig zu gestalten. Zusätzlich bietet Carglass zum Beispiel auch ausserhalb der Geschäftszeiten die Möglichkeit einer Notverglasung bei Schäden der Seitenscheibe an. Um die Mobilität des Kunden zu erhalten, stehen mehrere Optionen zur Verfügung. Neben dem mobilen Reparaturservice vor Ort wird bei Bedarf auch ein Leihwagen organisiert, wenn dies für den Kunden erforderlich ist. Über den markenunabhängigen Dienstleister need4fleet kann der Flottenkunde einen Glasschadenservice erhalten, der über ein Partnernetz aus über 1.000 angeschlossenen Betrieben und rund 650 mobilen Einheiten abgebildet wird, mit zentralem Ansprechpartner, vereinbarten Konditionen, Berücksichtigung der Besonderheiten des Fuhrparks und der Abwicklungsmodalitäten.

Wer direkt über die Eurogarant AutoService AG die Dienstleistung Schadenmanagement bucht, kann sich auf eine Komplettbearbeitung von Reparaturschäden ebenso wie von personalintensiven Diebstahl- und Totalschäden verlassen. Von der Aufnahme im elektronischen Schadenmanagementsystem über die Werkstattsteuerung, Koordination von Freigaben der Versicherung, des Leasinggebers und dem Kunden bis hin zur Vorfinanzierung der gesamten Schadenkosten sowie der Abwicklung mit der Versicherung bietet die Eurogarant den Auftraggebern ein speziell auf sie zugeschnittenes Schadenkonzept. Dies beinhaltet auch die zweistufige Kostenvoranschlag- und Rechnungsprüfung und den vollelektronischen Informationsfluss an alle im Schadenprozess beteiligten Parteien mit anschließendem umfangreichen Reporting.

Im Mittelpunkt stehen die Eurogarant-Fachbetriebe, die mit Kosten einsparenden Reparaturmethoden und Instandsetzungen arbeiten. „Durch die auf die Unfallreparatur abgestimmten Werkstattprozesse werden neben der Reparatur auf höchstem Qualitätsniveau die Durchlaufzeiten auf ein Minimum reduziert und somit unnötige Schadennebenkosten vermieden“, führt Thorsten Fiedler, Vorstandsvorsitzender der Eurogarant AutoService AG aus.

Als Dienstleister vieler bekannter Versicherer und Leasingunternehmen verfügt Innovation Group über einen großen Erfahrungsschatz im Schadenmanagement. Dieses Angebot richtet sich selbstverständlich auch an Flotten direkt. Sie erhalten ein individuell konfigurierbares Paket. Eine einheitliche 24-Stunden-Hotline ist für jeden Schadenfall zuständig und stellt damit die Fahrer-Direkt-Kommunikation sicher. Diese nimmt den Schadenfall strukturiert auf, leitet die mit dem Kunden vereinbarten Schritte ein, darunter Reparaturmanagement, Steuerung, Routing und technische Prüfung, Schadenbearbeitung aus eigener Hand, Reporting inklusive Handlungsempfehlung und Riskmanagement. Eine einheitliche Kommunikations- und Prozessplattform sorgt für schnelle Abläufe und Transparenz. „Wichtig ist, dass das passiert, was der Kunde beziehungsweise die Flotte möchte und benötigt. Mit unserer Fahrer-Direkt-Kommunikation bedienen wir alle bestehenden Vereinbarungen und können alle geplanten Änderungen schnell für den Kunden umsetzen und sicherstellen, ganz nach dem Bedarf des Kunden“, formuliert Jörg Hänsel, Geschäftsführer Innovation Group Nobilas GmbH, einen wesentlichen Dienstleistungsgrundsatz des Unternehmens. Weiterhin kümmert sich die Innovation Group Nobilas auch aktiv um den Geschädigten. Hierbei entstehen erhebliche und nachhaltige Ersparnisse für den leistungspflichtigen Versicherer und damit auch für den Flottenkunden in der Prämienkalkulation. Einen kleinen, aber entscheidenden Dienstleistungsteil im Schadenmanagement übernimmt die Control Expert durch die Schadenbelegprüfung, also die Prüfung und Freigabe von Kostenvoranschlägen und Gutachten sowie im Anschluss den Abgleich mit den Rechnungen. Außerdem führen sie Glasbruchrechnungsprüfungen durch, das heißt, die Kosten werden auf Plausibilität geprüft. So kann der Flottenbetreiber unnötige Kosten im Schadenfall einsparen.
Ein Unfall allein ist schon schlimm genug für alle Beteiligten. Solange es beim Blechschaden bleibt, gibt es Mittel und Wege, alles zu beheben. Der Fuhrparkleiter sollte wert darauf legen, gute Schadenmanager an der Hand zu haben. Denn auch ohne, dass es um strittige Schuldfragen geht, kann die Bearbeitung sehr viel Zeit, unnötiges Geld und Nerven kosten. Oftmals handelt es sich um spezielle Angelegenheiten, die bei der Beurteilung Expertenwissen erfordern. Viel Arbeit kann dem Fuhrparkleiter schon eine gute Flottenmanagement-Software abnehmen, die den Punkt Schadenmanagement einbezieht und bei der Aufnahme von Schadenmeldungen, bei der Reparatursteuerung in ausgewählte Werkstätten, bei der Auswahl und Beauftragung von Dienstleistern zu vordefinierten Konditionen, bei der Kommunikation und Abwicklung sowie bei der Belegerfassung, prüfung- und verarbeitung unterstützt. Somit erhält der Fuhrparkleiter Transparenz und ganzheitliche Vorgangsbearbeitung durch die digitale Schadenakte. Apropos: Wer über detaillierte Schadendaten verfügt, kann sich auf eine wesentlich bessere Verhandlungsbasis mit den Versicherern stellen. Und präventiv hilft ein gutes Riskmanagement dabei, dass die Zahl der Unfälle möglichst gering bleibt. Das erspart schon eine Menge Ärger.