Firmenkundenspezialist

Flottenmanagement: Herr Rolinski, Sie haben den Vertrieb bei Carglass vor einiger Zeit intern neu strukturiert. Weshalb gab es diese Neuorientierung, was hat sich im Detail verändert und inwiefern profitiert der Firmenkunde davon

Matthias Rolinski: In der Vergangenheit war es so, dass wir den Markt im Bereich Leasing, Flottenund Vermietkunden aus einer Hand organisiert haben. Da aber die Anforderungen der verschiedenen Geschäftspartner sehr unterschiedlich sind, haben wir beschlossen, diese Kundengruppen im Unternehmen zu trennen. Sehr wichtig ist dabei immer der persönliche Bezug zum Kunden. Daher wird die Betreuung der Geschäftskunden nun von einem spezialisierten Team organisiert, das in der Lage ist, gezielt auf die individuellen Bedürfnisse der Flottenkunden einzugehen und für diese Kunden entsprechende Mehrwert-Pakete zu schnüren. Seit Anfang des Jahres stehen in den einzelnen Regionen Deutschlands regionale Sales Manager zur Verfügung, die als Ansprechpartner für mittlere und kleine Flotten vor Ort sind und auch die Nähe zu den jeweiligen örtlichen Carglass Centern haben. Auch in unserem unternehmenseigenen Call Center, dem Customer Contact Center, gibt es einen Extrabereich für Geschäftskunden, wo alle erforderlichen Informationen für eine effektive Betreuung vorgehalten werden. Die Mitarbeiter nehmen regelmäßig an Schulungen teil, um den Kunden bestmöglichen Service bieten und die Prozesse fortlaufend optimieren zu können.

Gert Fischer: Der Flottenverantwortliche ist einen hohen Betreuungsstandard gewohnt, nicht nur beim Einkauf von Fahrzeugen, sondern auch bei der Instandhaltung. Unser neuer Standard erlaubt es uns, mit unseren Serviceleistungen noch präsenter zu sein, näher an unsere Kunden heranzurücken und dezidiert auf die Bedürfnisse der Flottenkunden einzugehen. So können wir gezielt Schadenwahrscheinlichkeiten kalkulieren, Reparaturquoten berücksichtigen und Planungssicherheit bieten. Der Mehrwert fließt direkt in die Kundenprozesse ein, unabhängig von der Flottengröße. Entsprechend positiv ist das Feedback.

Flottenmanagement: Wenden wir uns dem Thema der beschädigten Scheibe zu: Können Sie eine statistische Wahrscheinlichkeit darüber nennen, wie oft mittelgroße Fuhrparks (300 bis 500 Fahrzeuge) von Beschädigungen der Scheibe betroffen sind

Gert Fischer: Es gibt einige Faktoren, die in Korrelation zur Wahrscheinlichkeit stehen, so zum Beispiel die individuelle Fahrleistung, Straßenbeschaffenheiten und natürlich Witterungsbedingungen, aber auch Fahrtstrecken und -routen. Als Faustregel gilt: Je mehr Kilometer ein Kunde unterwegs ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass es zu einem Schadensfall kommt. Bei einer mittelgroßen Flotte mit 300 Fahrzeugen können so statistisch gesehen schnell 50 bis 80 Glasschäden pro Jahr entstehen. Auf dieser Basis können wir dann anhand der individuellen Kundenparameter wie Branche, Baustellenfrequenz und Autobahnnutzung ein Profil erstellen. Auch extreme Witterungsverhältnisse beeinflussen die Bruchquote, starke Hitze oder Kälte wirken sich negativ auf die Materialbeschaffenheit der Scheibe aus und können im schlimmsten Fall zum sogenannten thermischen Schock führen.

Flottenmanagement: Bis zu welchem Schadensumfang ist es möglich, eine Scheibe zu reparieren, wann muss ausgetauscht werden

Matthias Rolinski: Hier kommen drei Faktoren zum Tragen: Größe, Position auf der Windschutzscheibe und Alter des Schadens. Ein Steinschlag darf die Größe einer Zwei-Euro-Münze nicht überschreiten. Bezogen auf die Position ist wesentlich, an welcher Stelle der Scheibe sich der Schaden befindet. Nicht überall darf repariert werden: Im sogenannten Fahrersichtfeld beispielsweise, das sich in der Größe eines DIN A4- Blattes oberhalb des Lenkrades befindet, sind Reparaturen gesetzlich verboten. Das gleiche gilt für den Randbereich der Scheibe. Hier sind Reparaturen nicht möglich, da die Scheibe in diesem Bereich verklebt ist, dort andere Spannungsverhältnisse herrschen und die Scheibe aufgrund des Druckes, mit dem die Reparatur durchgeführt wird, sehr wahrscheinlich reißen würde.

Flottenmanagement: Wie groß ist der Preisunterschied zwischen Reparatur und Austausch der Scheibe

Gert Fischer: Das kommt darauf an, welche Scheibe benötigt wird. Es gibt beispielsweise immer mehr Features für die Frontscheibe – wie Licht- und Regensensor, Beheizbarkeit, Head Up Display, Antenne –, die entsprechende Preisunterschiede begründen. Die Preisspanne bei Windschutzscheiben ist daher sehr groß, gerade auch in der Mittelklasse, wo eine Scheibe von unter 500 Euro bis über 1.000 Euro kosten kann – im Vergleich hierzu ist die Carglass Glass Medic Reparatur, sofern noch möglich, mit bundeseinheitlich 99,95 Euro eine sehr kostengünstige Alternative. Darüber hinaus verwenden wir ausschließlich Windschutzscheiben in Erstausrüsterqualität, dies senkt ansonsten nicht kalkulierbare Folgekosten für erneuten Ersatzbedarf aufgrund minderer Qualität.

Flottenmanagement: Warum sollte der Firmenkunde den Schaden nicht in der klassischen Werkstatt beheben lassen oder gar bis zum nächsten Werkstatttermin mit der Reparatur warten? Welche Vorteile bietet Carglass hier

Matthias Rolinski: Carglass beschäftigt sich ausschließlich mit Fahrzeugglas, daher haben wir einen hohen Spezialisierungsgrad. Dies spiegelt sich in allen Facetten unseres Geschäftsmodells wider, so beispielsweise in der Qualifikation unserer Mitarbeiter, in speziell entwickelten Werkzeugen sowie in den eingesetzten Materialien. Wir helfen rund 800.000 Autofahrern im Jahr; unsere mobile Autoglas-Flotte umfasst über 260 Einheiten. Der mobile Service kommt direkt zum Kunden und erspart den Weg in die Werkstatt – unabhängig davon, ob repariert oder ausgetauscht werden muss. Außerdem zeichnet sich Carglass durch seinen Kundenservice aus, für den wir allein in diesem Jahr bereits dreimal prämiert wurden. Mit einem Steinschlag sollte man nicht bis zum nächsten Werkstatttermin warten, denn dieser kann sich zu einem Riss ausweiten, in Konsequenz muss die Scheibe ausgetauscht werden. Auch wenn sich in der Zwischenzeit zu viel Schmutz in der Schadensstelle gesammelt hat, kann es sein, dass die Scheibe nicht mehr repariert werden kann – ein Austausch führt natürlich zu erheblich höheren Kosten.

Gert Fischer: Zudem ist der Sicherheitsaspekt sehr relevant. Die Windschutzscheibe macht heutzutage bis zu 35 Prozent der Stabilität eines Fahrzeugs aus. Durch eine nachlässig eingeklebte Scheibe besteht eine immanente Gefahr. Viele Beifahrer-Airbags stützen sich beim Entfalten nach einem Aufprall gegen die Windschutzscheibe ab – die nicht fachgerecht eingebaute oder mit minderwertigem Material geklebte Scheibe wird dem Druck nicht standhalten. Wir demonstrieren unseren Flottenkunden mit technischen Trainern regelmäßig, was passieren kann, wenn die Scheibe beschädigt ist. Durch diese Veranschaulichungen möchten wir die Fahrer sensibilisieren und bei den Kunden ein Bewusstsein für die Wichtigkeit der schnellen Reaktion im Schadensfall schaffen.

Matthias Rolinski: Bewusstsein schaffen ist ein gutes Stichwort, denn im Zusammenhang mit der Reparatur spielt auch der Umweltaspekt eine entscheidende Rolle: Bei der Reparatur einer Scheibe entsteht zehnmal weniger CO2-Ausstoß als beim Austausch der Scheibe. Diese Tatsache ist vielen Kunden überhaupt nicht bewusst. Bei Carglass wird grundsätzlich immer die Reparaturmöglichkeit vor dem Neueinbau geprüft. So konnten wir allein im Jahr 2010 rund 9.000 Tonnen CO2 im Bereich der Produktion von Windchutzscheiben einsparen.

Flottenmanagement: Sie werben seit Kurzem mit einem neuen Harz. Worum handelt es sich hierbei

Matthias Rolinski: Wir haben mit unserem weltweiten Innovationszentrum Belron Technical sehr lange an der Optimierung unseres Glass Medic- Reparaturverfahrens gearbeitet. Herausgekommen ist die Neuentwicklung HPX3, die von der Detroit Testing Company, Inc mit allen gängigen, in Deutschland verwendeten Harzsorten verglichen wurde: Kein anderes Harz ist derart stark, langlebig und sicher. Dank einer erhöhten Fließgeschwindigkeit kann das neue Kunstharz noch besser in die feinsten Risse eindringen und damit die Stabilität der Windschutzscheibe bestmöglich wiederherstellen.

Matthias Rolinski: Wesentlich ist immer eine persönliche Bestandsaufnahme, um nachvollziehen zu können, welche Ziele der Kunde hat. Nur so können wir im Anschluss einen diesen individuellen Bedürfnissen entsprechenden Lösungsansatz vereinbaren.

Flottenmanagement: Sie haben bereits angedeutet, dass die Anforderungen zwischen den Geschäftskundensegmenten verschieden sind. Worin liegen Ihrer Erfahrung nach die wesentlichen Unterschiede

Gert Fischer: Um das herauszufinden, haben wir in bestimmten Regionen nachgefragt, welche Bedürfnisse die einzelnen Kundengruppen explizit haben und inwiefern wir diese abdecken können. Möchte der Firmenkunde einen sofortigen Scheibenaustausch, bevorzugt er die Inanspruchnahme des mobilen Services oder kommt er lieber direkt ins Service Center? Diese Analyse ist ein fortwährender Prozess, allerdings lässt sich zusammengefasst sagen, dass das Bedürfnis nach besonders schnellem, hochwertigem Service beim Geschäftskunden essenziell ist. Zum Beispiel ist es für einen Autovermieter bares Geld, ob das Fahrzeug rollt oder steht; hier sind 24 Stunden schon eine lange Wartezeit. Natürlich muss uns der Kunde in seiner internen Struktur etwas helfen, damit Fahrzeuge entsprechend schnell zur Reparatur bereitstehen, sprich aus dem operativen Bereich herausgenommen werden können.

Matthias Rolinski: Im Service Center spielt es sicherlich keine Rolle, ob es sich um einen Schaden beim Flotten- oder Leasingkunden handelt, hier wird immer gleich sorgsam reagiert. Unsere Aufgabe ist es, über die Schadenbehebung hinaus eine optimale Betreuung nach den individuellen Bedürfnissen unserer Kunden zu entwickeln.

Flottenmanagement: Carglass bietet einen mobilen Service an. Was leistet dieser Service im Einzelnen

Gert Fischer: Hierfür haben wir ein speziell auf unsere Anforderungen ausgerichtetes Fahrzeug entwickelt, das mit exakt der gleichen Technologie ausgerüstet ist wie unsere Service Center das sind. Carglass verfügt über die größte mobile Autoglas- Flotte Deutschlands, damit sind wir jederzeit schnell vor Ort und somit da, wo der Schaden ist. Hat ein Kunde beispielsweise ein eintägiges Meeting oder einen Homeoffice-Tag, kommen wir direkt zur Firma oder nach Hause und tauschen dort die Scheibe aus, einfach und bequem, ohne Zeitverlust.

Matthias Rolinski: Das Thema Mobilität ist eine der größten Herausforderungen der Zukunft. Stellen Sie sich vor, der Firmenkunde müsste erst eine längere Strecke fahren, um zur Werkstatt zu kommen, müsste dort auch noch Wartezeiten in Kauf nehmen et cetera – Zeit ist in der Geschäftswelt das wertvollste Gut. Wir können die gleiche Qualität, die im Service Center zum Standard gehört, auch direkt vor Ort bieten. Das verstehen wir unter Full Service.