Service als Tat-Sache

In Hermann Blekers Leben spielt die Marke Citroën seit frühester Jugend eine Rolle. Mit 14 lernt er in beeindruckender Weise die Vorteile der hydropneumatischen Federung in der DS kennen, als der Wagen nicht wie der elterliche über die nahegelegenen Bahnschienen ruckelt, sondern sanft hinüber gleitet. Später schließt er eine Mechaniker-Lehre beim Citroën Händler ab. In den 80er Jahren übernehmen die Brüder Hermann, Josef und Bernd Bleker zu gleichen Teilen das väterliche Autohaus, das bis heute Teil der auf 12 Autohäuser angewachsenen Unternehmensgruppe mit einem Viermarken- Portfolio ist.

Servicegedanke „Wir leben die Marke Citroën, gemeinsam mit unseren Mitarbeitern in den fünf Filialen“, unterstreicht Hermann Bleker seine Affinität, „denn mit dieser Einstellung kommt man im Firmenkundengeschäft weiter“. Professionell arbeiten bedeutet für ihn, den Kunden direkte Wege zu bereiten, ihnen die wichtigen Ansprechpartner zur Verfügung zu stellen und vor allem, Lösungen anzubieten. Das sagt er nicht nur, das macht er auch, denn ein Beispiel dafür ist der kostenlose Mobilitätsservice, den Bleker persönlich in einer selbst erlittenen Pannensituation erdacht hat. Jeder Kunde des Autohauses Bleker erhält einen Kundenpass mit einer 24-Stunden Hotline-Nummer. Im Pannenfall, im Umkreis von 50 km, um jede Filiale kommt einer der sieben Abschleppwagen bereits mit Ersatzfahrzeug Huckepack heraus, nimmt das defekte Fahrzeug in die Werkstatt mit, wo es dann repariert wird. Der Kunde erhält sofort ein kostenloses Ersatzfahrzeug, im Falle des Falles auch für die gerade angetretene Urlaubsfahrt „Ein Kunde mit einer Autopanne ist wie ein Herzinfarkt-Patient, er braucht unmittelbar Hilfe“, betrachtet Bleker die Situation stets aus dem Blickwinkel des Kunden. Damit rennt er offene Türen ein, was die Mobilitätsbedürfnisse von Firmenkunden angeht. Mit 25 Nutzfahrzeug- Leihwagen inklusive Kipper steht Bleker sehr gut aufgestellt da. Außergewöhnlichem Fahrzeugersatz kommt er auch einmal spontan nach: „Wenn wir genau das Nutzfahrzeug, das dem Kunden gerade ausgefallen ist, in einer der Filialen vorrätig haben, melden wir es an und stellen es ihm leihweise zur Verfügung.“ Dieses Servicedenken hat dem Unternehmen Wachstum beschert, das Autohaus Bleker ist der erfolgreichste Citroën-Händler Deutschlands nicht nur in Bezug auf das Flottengeschäft und kann auf einen Marktanteil von 11 Prozent im Münsterland blicken. Preis-Leistung Hermann Bleker sieht darin auch einen Zukunftstrend: „Viele Flotten kaufen nach dem Preis, dabei macht eine Marke noch viel mehr aus. Auf dem Leistungsspektrum des Händlers und der Marke während des Fahrzeuglebens sollte die Priorität des Fuhrparks liegen. Wir können und wollen es uns nicht leisten, Geschäft nur um des Geschäfts willen zu machen, es muss sich auch lohnen“, sträubt sich Bleker gegen den Preisdruck, der nicht mehr nur von den großen Flotten ausgeübt wird. „Diesen gewissen Mehr-Aufwand können wir nur betreiben, wenn wir damit Geld verdienen, aber wir engagieren uns mit Herzblut, und das honoriert der Kunde.“ Ein wichtiges Instrument in der Arbeit mit den Firmenkunden stellt das eigene Callcenter dar. Hermann Bleker legt Wert darauf, dass die Telefonistinnen nach hausinternen Vorgaben angelernt werden und im Gespräch den persönlichen Aspekt in den Vordergrund stellen. Schließlich handelt es sich um bekannte oder potenzielle Kunden des Hauses. „Wir warten nicht auf Kunden, sondern gehen auf sie zu. Schließlich gibt es im Großraum Münster 30.000 Firmenkunden“, erklärt Marketingleiter Marco Gottwald, „unsere Akquise besteht aus drei Stufen: zuerst ermitteln wir, ob akuter Fahrzeugbedarf besteht oder ob zumindest das Interesse für Informationen vorhanden ist, dafür stehen 16 eigene Firmenkundenberater für persönliche Gespräche zur Verfügung. Nach Ablauf einer bestimmten Zeit fassen wir noch einmal nach und werten natürlich aus.“ In der Marketingabteilung arbeitet das Team um Gottwald zudem Anzeigen- und Mailingkampagnen aus. Stephan Lützenkirchen, Abteilungsleiter Firmenund Nutzfahrzeuge bei der Citroën Deutschland AG, erkennt die Verdienste der Autohausgruppe lobend an: „Die Zusammenarbeit mit Bleker funktioniert sehr gut. Hier sind keine Hasardeure am Werk, sondern Profis, die eine wohltuende Markenverbundenheit vermitteln.“ Die Unterstützung aus Köln beläuft sich sowohl auf Konditionen, die beide Parteien, Händler und Kunden, zufrieden stellen, als auch auf personellen Beistand durch die Key Account Manager von Citroën Deutschland oder Firmenkundenberater der Citroën Bank beispielsweise zum Ortstermin beim Kunden. Lützenkirchen und Bleker bestätigen aus der Erfahrung: „Wenn wir so aufgestellt dem Kunden gegenübertreten, zeigen wir ihm damit auch unsere Wertschätzung.“ Vielseitigkeit Ganz im Sinne der traditionellen Ausrichtung des französischen Importeurs liegt ein Schwerpunkt bei Bleker auf den Nutzfahrzeugen: 600 Citroën-Nutzfahrzeuge verkauft Bleker im Jahr an Firmenkunden, die auch von außerhalb des Münsterlands herkommen. Dabei stützt eine eigene Abteilung für den Sonderfahrzeugbau und Spezialausbauten – etwa 500 markenübergreifende Um- und Einbauten wie zum Beispiel Tierarztfahrzeuge oder städtische Fahrzeuge verlassen diese im Jahr – die guten Zahlen. Hier können besondere Fahrzeugvorstellungen wunschgerecht entwickelt und umgesetzt werden, sogar ein Architekt ergänzt das Team. Eine eigene Werkstatt mit 70 Monteuren und 26 Meistern, ein Citroën-Nutzfahrzeugzentrum in Ahaus, ein Lackier- und Karosseriebetrieb, eine Sattlerei, ein riesiges Ersatzteillager mit 16.000 Positionen, Reifeneinlagerung und viele Abteilungen mehr sorgen bei Bleker für enorme Flexibilität und viel Handlungsspielraum. „Bei uns gibt es nichts, was Sie nicht bekommen“, betont Bleker und zählt Ausschreibungen, an denen er teilnimmt, als Referenzen auf. Von der Citroën Deutschland Zentrale in Köln erhält der Händler außerdem Marktanalysen, nach denen er seine Akquise ausrichten kann. Und die neuen Modelle helfen ihm ohnehin: „Wir waren fahrzeugseitig noch nie so gut aufgestellt wie mit dem neuen Citroën C5.“ Bleker hat die Firmenkunden des Hauses frühzeitig zu einer Vorpräsentation des C5 geladen und will den positiven Effekt nicht verpuffen lassen. Allein von diesem Modell hat er einen Vorführwagenpool von 18 Fahrzeugen, „die alle ausgebucht sind“, freut sich Bleker. Auch darüber, dass viele Interessenten mit markenfremden Fahrzeugen auf den Hof fahren. „Wenn ein Kunde im Außendienst einen Testwagen fahren will, dann diskutiere ich nicht, dann organisiere ich ihm den ohne Wenn und Aber auch für mehrere Tage, und wenn ich selbst auf mein Fahrzeug verzichte“, beschreibt er seine Einstellung. Dass die Firmenkunden ein immer wichtigeres Standbein für die Autohäuser werden, scheint hinlänglich bekannt. Ein Grund mehr für Bleker, diesem Kundenzweig viel Aufmerksamkeit zu widmen, denn „über den Firmenkunden verkaufen wir auch weitere Autos.“ Zudem gilt es den Servicegedanken weiter zu pflegen. „Der Kunde wird künftig kein Einheitsauto mehr kaufen. Der Dienstleister, der Individualität bezahlbar erfüllen kann, wird sich durchsetzen“ prognostiziert Hermann Bleker. Den Importeuren räumt er eine größere Rolle im Firmenkundengeschäft ein, weil im Leasingeinkauf derzeit ein Überangebot sehr ähnlicher Fahrzeuge, hauptsächlich deutscher Fabrikate vorherrscht, was das Remarketing erschwert und deren Restwerte drückt. „Importeursfahrzeuge wie der neue Citroën C5 mit sehr guten Business-Eigenschaften wecken das Interesse der Leasinggesellschaften“, weiß Stephan Lützenkirchen, „weil sie in einiger Zeit deren Gebrauchtwagenangebot auffrischen.“ Zufriedenheit und Mobilität des Firmenkunden heißen zwei entscheidende Aspekte, die die Gebrüder Bleker und ihre Mannschaft im Tagesgeschäft verfolgen. Die drei Chefs packen mit an und zeigen sich bereit für Kompromisse im Sinne des Kunden und des Geschäfts. Und der Erfolg gibt ihnen, aber auch der Marke Citroën, ihren Produkten und allen Akteuren dahinter recht.