Nicht nur Lieferant sondern Partner

In der Niederlassung Köln ist man stolz darauf, dass das Markenzeichen von Mercedes-Benz in der Dom-Stadt seinen Ursprung hat, nämlich als Gottlieb Daimler vor mehr als 135 Jahren seiner Frau eine Postkarte schickte, auf der er mit einem Stern seinen Wohnort in Deutz kennzeichnete. Seit 2006 prangt in 27 Metern Höhe dieses mittlerweile überaus berühmte Symbol zwar nicht dort, dafür auf der Niederlassung an der Widdersdorfer Straße, eine der größten und modernsten in Deutschland.

„Bis 1926 geht die Geschichte der Niederlassung in Köln zurück“, zeichnet Peter Schoren, Leiter Verkauf Pkw, die Entwicklung auf. „Heute befindet sich hier die Zentrale von zehn Filialen des Standortverbundes Köln/Leverkusen mit sechs Großkundenbetreuern. Seit es die Marke gibt, bilden wir gewerbliches Geschäft ab.“ Der Flottenmarkt ist ein wachsendes Segment. Seit 2005 ist der Absatz bei Flottenkunden um mehr als 20 Prozent gestiegen. Dieser Entwicklung entsprechend sind inzwischen spezialisierte Großkundenbetreuer im Einsatz. „1995 gab es einen einzigen Flottenverkäufer. Heute kümmern sich allein in der Niederlassung Köln sechs Spezialisten um mehrere 100 Firmenkunden“, informiert Schoren.

Die Struktur der Firmenkundenbetreuung und der entsprechenden Programme entsteht in der Mercedes-Benz Vertriebsorganisation in Berlin unter der Federführung von Jochen Dimter, Leiter Flottenmanagement Pkw. Im Zuge der Neuorganisation dieses Bereiches in 2006 setzen sich bundesweit 19 Key Account Manager für die Belange der gewerblichen Kunden ein. Darunter gibt es spezialisierte Kollegen, die sich um Leasinggesellschaften oder Autovermieter kümmern und andere, die als Ansprechpartner für die Mercedes-Benz Partner und kleinere und mittlere Fuhrparks zur Verfügung stehen. 13 Key Account Manager stehen kundenzugeordnet in direkter Verbindung zum Kunden und dem Mercedes-Benz Partner. Als Klammer beschreibt Daniel Hinz, als Key Account Manager PKW unter anderem für die Kölner Niederlassung zuständig, diese Funktion, „die über das Tagesgeschäft hinaus geht, weil aus der Praxis auch Ideen und Konzepte für das Großkundengeschäft in Deutschland entstehen.“

Bedürfnisgerecht

„In der Erstellung unserer Programme und Konditionen unterscheiden wir zwischen kleinen, mittleren und großen Flotten, woraus sich die Basis für einen Rahmenvertrag oder ein Mengenabkommen ergibt. Unser Angebot gilt bereits ab einer Abnahmemenge von zwei Fahrzeugen pro Jahr“, erläutert Jochen Dimter. „Stets im Fokus stehen in unserer Arbeit sowohl die Bedürfnisse des Entscheiders, sprich die Kostenseite und die Mobilitätsansprüche, als auch die des Nutzers, der sicher und komfortabel unterwegs sein will.“ Unter anderem aus diesen Gründen ist es wichtig, die Produkte durch Flottenpakete und -programme interessant zu halten.

„Business findet vor Ort statt“, sagt Jochen Dimter und betont damit noch einmal den Stellenwert der Firmenkundenbetreuung in den Betrieben vor Ort. „Hier haben wir den direkten Draht zum Kunden“, ergänzt Peter Schoren, „hier findet die nahezu tägliche Abstimmung zwischen Fuhrparkleiter und Großkundenbetreuer statt.“

Beispielkunde

Die akribische Arbeit des Key Account Managements machte sich beim Kunden DEVK-Versicherungen besonders bezahlt. „2003 haben wir uns nach einem Jahr Testphase für die Modelle der Marke Mercedes entschieden”, berichtet Gerd Marcy, Direktionsbeauftragter für den hauptberuflichen Außendienst bei der DEVK. „Als preiswerter Versicherer schauen wir natürlich besonders auf die Kosten und haben schließlich dem besten Gesamtpaket den Zuschlag erteilt. Wichtig waren dabei sowohl lukrative Leasingund Finanzierungsangebote wie auch die Qualität und der Komfort der Fahrzeuge. Schließlich steht bei den Nutzern das Fahrzeug als Arbeitsplatz im Mittelpunkt.”

Lothar Maurer, Direktor und Hauptabteilungsleiter Vertrieb bei der DEVK, fügt hinzu: „Das Thema Dienstwagen hatte bis dato nicht die oberste Priorität, doch mittlerweile nehmen wir es sehr ernst. Dafür erhalten wir von unseren Außendienstmitarbeitern ein sehr positives Feedback und diese genießen mit dem verbessertem Außenauftritt einen deutlichen Imagegewinn.” Diesen Effekt kennt Kundenbetreuer Thomas Conrads, Verkauf PKW Großkunden, heutzutage nur zu gut. „In Branchen mit hoher Fluktuation werden Fahrzeuge zur Mitarbeiterbindung verwendet, zunehmend kommen dabei Premiummarken ins Spiel.”

Auch die DEVK-Handelsvertreter haben die Möglichkeit, die attraktiven Großkunden- Konditionen zu nutzen. Hierbei handelt es sich um ein speziell auf die Bedürfnisse des Kunden DEVK abgestimmtes Konzept, das gemeinsam mit der Mercedes-Benz Niederlassung Köln und dem Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland entwickelt wurde. Neu in die Car Policy der DEVK wurde neben dem smart fortwo in verstärktem Maße die Mercedes-Benz AKlasse aufgenommen, die in silber oder weiß das Bild der DEVK prägen soll. „Wir wickeln die Fahrzeugbestellungen und -auslieferungen ausschließlich über die Niederlassung in Köln ab, hier erfolgt die Beklebung mit den Logos und den Kontaktdaten der Vertriebsmitarbeiter, ebenso die Rücknahme am Ende der Laufzeit”, untermauert Marcy seine Zufriedenheit mit dem dortigen Großkundenservice.

Servicegedanke

Abgerundet wird das Leistungsportfolio durch die Ermöglichung einer Werksabholung, die Auslieferung an einen anderen Mercedes Betrieb in Deutschland, ein Werkstattbetrieb bis 20 Uhr, einen Notdienst über die Öffnungszeiten hinaus und die „24h- Rufbereitschaft” von Thomas Conrads, dem für die DEVK zuständigen Großkundenbetreuer der Niederlassung Köln. Hervorzuheben ist der eigens für das Extranet der DEVK gestaltete Online-Auftritt der Niederlassung mit Angebotsinformationen und Kontaktdaten der Ansprechpartner und vielen weiteren Individualisierungen für den Kunden.

Wichtig für Thomas Conrads war es auch, bei der DEVK-Außendienst-Führungskräfteveranstaltung anwesend zu sein. „Durch die persönlichen Gespräche wissen die Dienstwagennutzer nun, mit wem sie telefonieren. Das fördert ebenfalls die Mitarbeitermotivation und macht sich im anschließenden Kontakt bemerkbar. Das Vertrauen wächst dadurch.” Gerd Marcy schätzt die persönliche Kommunikation: „Herr Conrads und ich telefonieren fast täglich und stimmen uns ab. Probleme werden nicht auf die lange Bank geschoben, sondern sofort angegangen. Oft treffen wir uns, auch mal spontan auf einen Kaffee im Bistro „Silberpfeil“ der Kölner-Niederlassung, die Wege sind zum Glück kurz. Solche Vier-Augen-Gespräche entwickeln oftmals eine ganz eigene Dynamik.”

Der Anspruch der Mercedes-Kundenbetreuer liegt eindeutig darin, nicht nur Lieferant, sondern Partner zu sein. „Unsere Komplettlösungen gehen bewusst über den Verkauf und die Finanzierungsangebote hinaus. Die persönliche Betreuung ist ausgesprochen wichtig, wobei diese keineswegs nach der Auslieferung der Fahrzeuge aufhört, sondern eigentlich erst richtig anfängt. Damit schaffen wir eine entscheidende Grundlage für die Loyalität unserer Kunden zur Marke Mercedes-Benz und zur Niederlassung,” fasst Peter Schoren zusammen. Kundenzufriedenheit gilt als das A und O.

Jochen Dimter bestätigt: „Es gibt keine zwei Kunden, die sich in ihren Anforderungen und Bedürfnissen gleichen. Für das Key Account Management gilt, mit dem richtigen Konzept beim Kunden durch die Eingangstür zu kommen und eine flexible, individuelle Betreuungsstruktur zu entwickeln. Die Großkundenbetreuer erhalten ihr Rüstzeug sowohl durch bundesweite Produktschulungen bei neuen Fahrzeugen oder Angeboten, wie dem kostenlosen Servicevertrag für Flottenkunden, als auch durch spezielle Flottenschulungen sowie durch die fünf Fleetcoaches, die regelmäßig in Verkäuferbesprechungen anwesend sind und auch auf individuelle Stärken und Schwächen eingehen.”

Anspruchsvoll

Denn bei Mercedes ist man sich sehr bewusst darüber, dass auf den Flottenverkäufer ein Höchstmaß an Anforderungen zukommt, denn er ist Dreh- und Angelpunkt, muss den Spagat zwischen Dienstwagennutzer und Fuhrparkleiter meistern, mit Anfragen von leicht bis komplex umgehen können, Themen von der Finanzierung über Produkte, Zubehör, Managementlösungen, Service und vielem mehr beherrschen. Die Full Service Beratung inklusive Begleitung soll zudem aus einer Hand kommen. Diese Vielseitigkeit hebt den Großkundenbetreuer, wie Peter Schoren anerkennend vergleicht, in die „Championsleague”.

Der Wichtigkeit des Flottengeschäfts tragen auch die Innovationen in der Niederlassung Köln Rechnung. So soll der Innendienst, speziell die Disposition stärker auf den Bereich Flotte ausgerichtet werden. Eine zentrale Rücknahmestelle unter anderem für Flottenfahrzeuge mit einem unabhängigen Partner für die Begutachtung wird im Laufe dieses Jahres eingerichtet. Die Beziehung zum Kunden DEVK gilt nicht nur in der Niederlassung Köln als vorbildlich: „Wir wollen bei allen Kunden dahin kommen, wo wir mit der DEVK schon sind” setzt Jochen Dimter den Maßstab.

Business Center Mercedes

Anzahl Business Center in D: 1.000 MB-Partner

Firmenkunden-spezifische Dienstleistungen: zentrales Management, bundesweit einheitlich geltende Mengenrabattabkommen, Integration Fuhrparkfinanzierung und Flottenmanagement etc.

Anzahl Firmenkundenberater: 250 Flottenverkäufer, 19 Key Account Manager

Kooperation Leasinggesellschaft/Bank (Ansprechpartner): Herr Chan Uk Jun (Kontakt s.u.)

Ansprechpartner/Kontaktdaten: s.u.

Internetseite für Firmenkunden:

www.mercedes-benz.de/grosskunden