Gute Lösungen aber kein Patentrezept

An Silvester 2006 kommt es auf der Station einer großen Reifenhandelskette in Urfeld zu einer kleinen Szene. Eine jüngere Dame beklagt sich darüber, dass sie jetzt auf ihre gerade angeforderten Winterreifen eines nicht so gängigen Fabrikats und einer nicht so gängigen Dimension zwei Tage warten müsse. Ansonsten blickt das halbe Dutzend anwesender Kunden recht zufrieden drein, ihnen kann geholfen werden. Ruhig und sachlich erklärt der Geschäftsinhaber der Dame, dass er ihre Reifen sofort bestellen würde, übermorgen könnten sie aufgezogen werden. Als sie gegangen ist, stöhnt er: „Es ist immer wieder dasselbe, wenn die ersten drei Schneeflocken fallen, kommen alle und haben dann noch Sonderwünsche.“

„Der nächste Winter kommt bestimmt“ war einmal ein recht einprägsamer Werbeslogan der Bahn, dennoch scheinen immer noch viele Autofahrer den Wechsel auf Winterreifen gern so lange wie möglich hinausschieben zu wollen, speziell in Regionen, wie etwa zwischen Köln und Bonn, die nun seit rund 20 Jahren eigentlich schneefrei sind. Sie kokettieren mit der vagen Chance, vielleicht für einmal ganz auf Winterreifen verzichten und ein gewisses Geld sparen zu können. In den Tagen vor Silvester stehen sie dann doch alle auf der Matte, wie in Urfeld, und dann natürlich Schlange.

Wahrscheinlich weiß auch der eine oder andere Fuhrparkmanager einer bundesweit betriebenen mittelständischen Flotte von beispielsweise 300 oder mehr Fahrzeugen, ein Lied von seinen unermüdlichen Anstrengungen zu singen, bis auch sein letzter Firmenwagenfahrer verstanden hat, „dass Winter nicht gleich Schnee ist“. Sicher wird auch er dabei immer im Auge haben, diesen jährlich fälligen Reifenwechsel, gerade in solchen Dimensionen, nicht in einen Wechsel- Stress für alle Beteiligten ausarten zu lassen.

Dabei kommt er aber wohl kaum an der kompetenten Unterstützung eines professionellen Reifenmanagement-Dienstleisters vorbei, der in der Lage ist, Umrüstungen in solchen Größenordnungen problemlos zu händeln und in der Beratung des Flottenkunden mit wirksamen Empfehlungen dem Wechsel-Stress vorbeugen kann. Daher hat Flottenmanagement an elf große Dienstleister, die über einen breiten Erfahrungs- Background mit Firmenkunden verfügen, drei Fragen zum Thema gestellt.

Welche Empfehlungen geben Sie ihren Firmenkunden grundsätzlich, um den Wechsel-Stress zu vermeiden, welche „Frühwarnsysteme“ haben Sie für diese Klientel eingerichtet, welche Zeiträume empfehlen Sie für einen möglichst zügigen und reibungslosen Wechsel

Die Branche ist einig über den idealen Zeitraum für den Wechsel zwischen Ende September und spätestens Mitte Oktober, vorweg allein schon aus Sicherheitsgründen. Seitens Euromaster, 4Fleet und Vergölst beispielsweise wird auch an dieser Stelle noch einmal ausdrücklich betont, dass Winterreifen schon bei sinkenden Temperaturen im Herbst unter 7 Grad und auf jeden Fall beim ersten Frost die größtmögliche Sicherheit bieten würden.

Unabhängig davon versprechen die Anbieter für den Herbstbeginn „geringe oder auch keine Wartezeiten beim Händler“ (Driver Fleet Solution), den „stressfreien Reifenwechsel“ (Euromaster) oder die „Sicherstellung der Wintertauglichkeit der Fahrzeuge vor dem hektischen Umrüstgeschäft“ (First Stop). „Auch Flottenkunden stoßen dann einfach auf weniger Betrieb bei den Reifenpartnern“, erklärt Tina Belic, Vertriebsinnendienst der 4Fleet Group in Köln, „und können noch bequem Termine vereinbaren.“

Das könne aber auch nur dann wirklich funktionieren, verlautbart seitens Pneuhage, wenn auch der Flottenbetreiber von sich aus einen engen Kontakt zu den Flottenverantwortlichen des Reifen-Dienstleisters pflege und für das Thema rechtzeitige Umrüstung sensibilisere.

„Wir bieten die Möglichkeit, bei uns Termine online über das KundenCompetencecenter oder direkt im Servicebetrieb zu buchen“, rät Thorsten Schuckenböhmer, Leiter Großverbrauchergeschäft bei der Vergölst GmbH in Hiddenhausen, „Speziell für das Wintergeschäft eingeleitete Maßnahmen pro Servicebetrieb führen zur optimalen Betreuung unserer Flottenkunden.“ Auf ein ähnliches Angebot kann auch Manfred Koller, Bereichsleiter Fleet bei A.T.U. in Weiden, verweisen: „Für unsere Flottenkunden haben wir seit Februar 2005 die Möglichkeit geschaffen, über das Internet Werkstatttermine, inklusive Datum und Uhrzeit, in jeder unserer mehr als 600 Filialen selbst zu definieren und stellen somit den Kundenwunsch in den Vordergrund.“

Und die „Frühwarnsysteme“? In den mehr als 370 Service-Stationen bei Top Service Team laufen die Vorbereitungen für die Wintersaison bereits im Sommer auf Hochtouren. Die Mechaniker kontrollieren die eingelagerten Räder, halten Rücksprache mit den Kunden und koordinieren frühzeitig die ersten Wechseltermine. Das wird beispielsweise auch seitens EFR, First Stop und Driver Fleet Solutions unisono bestätigt.

Welche besonderen Services und Dienstleistungen in diesem Zusammenhang bietet Ihr Unternehmen den Betreibern bundesweiter Pkw- oder Transporterflotten an

Die mobile Reifenmontage beim Kunden vor Ort (Mobile Fitting) und der Hol- und Bring-Service sind inzwischen nahezu überall Standard.

„Gerade wenn eine größere Anzahl von Fahrzeugen an einem Standort stationiert ist,“ beschreibt Axel Vögele, Leiter Key Account Management Pkw Fleet bei Euromaster in Schriesheim, „können so Synergien genutzt werden. Die Umrüstaktion sollte dann bis Ende September abgeschlossen sein. Um den optimalen Ablauf sicherzustellen, findet hierbei eine detaillierte Vorab-Koordination zwischen unseren Kunden und Euromaster statt.“ Tina Belic pflichtet für die 4Fleet Group bei: „Wir haben in Kooperation mit unseren Handelspartnern vor Ort Mobile Fitting seit Jahren im Angebots-Portfolio. Das und auch der Hol- und Bring-Service fördern gerade, dass der Wechsel von Sommer- auf Winterreifen (und umgekehrt) für den Kunden ausgesprochen reibungslos verläuft.“

Einige größere EFR-Gesellschafter verfügen über extra Bühnen für Flottenkunden, Pneuhage bietet verlängerte Öffnungszeiten zur Abarbeitung von Sonderterminen an. „Wenn die ersten Schneeflocken fallen und sich die Straßen in Rutschbahnen verwandeln“, sagt Ansgar Blömer, Leiter Key Account, für Top Service Team in Rösrath-Hoffnungsthal zu, „stocken unsere Service-Stationen ihr Personal auf und haben normalerweise länger geöffnet.“

Bei bundesweit betriebenen Fuhrparks ist immer wieder auch der direkte Draht zu den Dienstwagennutzern in der jeweiligen Region wichtig. Wie können Sie in Kooperation mit dem Flottenbetreiber gewährleisten, dass der Dienstwagennutzer die rechtzeitigen Signale bekommt, welche Empfehlungen geben Sie hier dem Flottenbetreiber?

Die Empfehlung seitens Driver Fleet Solutions ist, die Dienstwagennutzer besonders unter Verweis auf den Sicherheitsaspekt zur frühzeitigen Umrüstung zu ermahnen. Mit dem jeweiligen EFR-Gesellschafter können alle Fahrer von Flottenfahrzeugen Termine via Internet direkt abstimmen. „Viele unserer Großkunden haben auf ihrer Intranetseite einen direkten Link zur Euromaster-Website installiert, um den Zugang für die Fahrer zu erleichtern“, erklärt Axel Vögele. „Besondere Aktionen oder Empfehlungen besprechen wir persönlich mit den Fuhrparkverantwortlichen und stimmen gemeinsam die möglichen Kommunikationswege ab.“

Bei Pneuhage in Karlsruhe ist man durch die Einführung einer Kundenbindungsmanagement- Software in der Lage, automatisch Mailings an die Dienstwagennutzer zu versenden. „Voraussetzung dafür ist aber, dass alle Kunden-Daten vorhanden und erfasst sind“, wünscht sich Bernd Weishaupt, Verkaufsleiter Key-Account-Management. „Bei Kunden, die dezentral strukturiert sind, werden die Fuhrparkverantwortlichen über unseren regionalen Außendienst zusätzlich sensibilisiert.“ Auch Vergölst bietet an, den Nutzer nach Abstimmung mit dem Flottenbetreiber direkt zu informieren.

Bei Top Service Team hat sich in den letzten Jahren eine dreistufige Kommunikation bewährt: Der Key-Account-Manager steht in ständigem Kontakt mit den zuständigen Reifenfachberatern in den Service-Stationen. Diese wiederum haben den direkten Draht zu den Dienstwagennutzern. So würden auch wichtige Informationen zur Umrüstung bei den Richtigen landen. Trotz aller zweifellos weit fortgeschrittenen Bemühungen, dem Thema gerecht zu werden, war einer der Interviewten dann aber doch noch nachdenklich gestimmt: „Ich bin seit 24 Jahren in der Reifenbranche, und nicht selten wäre ich froh gewesen, ein Patent darauf zu besitzen, dass es allen Reifenhändlern und Fahrzeugnutzern ermöglichen würde, ohne Hektik diese Zeit zu bewältigen. Wie gesagt: Ich wäre froh gewesen!“