Mit der Wendigkeit des Schnellbootes

Die jüngsten Konzentrationen auf dem Markt für Full Service Leasing und Fuhrparkmanagement zum Jahreswechsel 2006/2007 haben zwar in der Tendenz das Lager der herstellerabhängigen Anbieter leicht gestärkt, allerdings birgt die neue Aufstellung der Unternehmen gleichzeitig wohl auch Chancen für die verbleibenden herstellerunabhängigen Gesellschaften.

„Wir sind nicht unglücklich über diese Situation“, kommentiert Holger Rost, Geschäftsführer der herstellerunabhängigen Athlon Car Lease Germany in Meerbusch. „Einerseits wird ein eingeschränktes Anbieterfeld für den Kunden überschaubarer, andererseits wachsen damit aber auch unsere Chancen, im Wettbewerb noch mehr an Kontur zu gewinnen.“

Rost interpretiert das bis in die Dienstleistungs- Mentalitäten hinein. Bei den herstellerabhängigen Unternehmen, den Captives, sei ganz einfach die Philosophie eine andere, hier ginge es vornweg um die Absatzförderung der hauseigenen Produkte und die Vertretung der Interessen der Fahrzeughersteller. Dienstleistung und Service können hier schon mal dahinter zurücktreten.

„Bei den Non-Captives wiederum steht das komplette Dienstleistungs-Programm rund um das Auto im Vordergrund, es geht darum, optimal zu beraten und zufriedene Kunden zu gewinnen.“ Hierbei sei dann eine kleinere, flexible Gesellschaft, wie Athlon Car Lease, nicht selten im Vorteil. „Zwar ergeben sich für eine größere Gesellschaft auf Grund der Bestell-Volumina Skalen-Effekte beim Einkauf, aber sie kreuzt dann über den Dienstleistungs-Sektor auch mit der Trägheit eines Schlachtschiffs, während unser Unternehmen mit der Wendigkeit eines Schnellbootes unterwegs ist.“

Dabei käme es wesentlich darauf an, wie die Dienstleistungs- Prozesse dargestellt und in der Abwicklung bearbeitet würden. „Wir bei Athlon Car Lease wollen in punkto Vereinfachung und Harmonisierung der Prozesse zwischen Flottenbetreiber und Leasinggesellschaft die Nase vorn haben, genau hier wird sich auch künftig die Spreu vom Weizen trennen. Hingegen erwarte ich nicht, dass sich in absehbarer Zeit die auch in der Branche weitgehend standardisierte Palette der Dienstleistungs-Produkte nennenswert ändert. Hier sehe ich momentan auch keinen Handlungsbedarf, wir wollen ja beispielsweise nicht auch noch in den Travel-Bereich gehen.“

Diese qualitativ hochwertige Dienstleistungstiefe, die erst die Kundenbindung auf Dauer stärke, ließe sich allerdings nicht über den Preis darstellen. Ohnehin laufe sich die Masche „Geiz ist geil“ einfach tot. Zur Umsetzung der Dienstleistungstiefe gehöre vielmehr auch, den Mitarbeitern, die mit den Kunden ständig in Kontakt stünden, „das Gefühl zu geben, dass sie etwas Besonderes sind.“

Auch in diesem Sinne geht Athlon Car Lease gerade seit November 2006 mit einem Umbau der Organisation die nächsten Schritte nach vorn, es gilt, den Customer-Service von allen administrativen Aufgaben zu „entschlacken“. Auslösendes Moment sei gerade der Preiskampf am Markt gewesen. Sukzessive wird das gesamte Vertragsmanagement, von der Auftragsbestätigung des Händlers bis hin zu den Vertragsständen in einer eigenen Abteilung (Contract Management) zusammengefasst, „damit der Customer-Service“, so Holger Rost, „noch mehr Zeit bekommt, sich mit den Kunden zu befassen. Der Mitarbeiter muss auch jederzeit für den Kunden da sein können.“ „Aus diesem Anspruch heraus“, ergänzt Detlef Körner, Director Operations bei Athlon Car Lease Germany, „folgen Veränderungen für das ganze Haus. Wir wollen die vollständige Konzentration auf die Kern-Aktivitäten und die Konzentration auf die Qualitätsverbesserung in den Prozessen fördern. Die im November eingeleiteten Maßnahmen verfolgen wir von der Planung her noch bis in den Herbst 2007 parallel zum Alltagsgeschäft. Damit gehen auch viele Schulungen einher, weil sich die Strukturen vieler Aufgabenbereiche verändern.“

Der Umbau der Tätigkeitsfelder würde von den Mitarbeitern zunehmend positiv aufgenommen, weil die große Bandbreite der vielschichtigen Anforderungen jeweils auf überschaubare Maße reduziert würde und damit künftig die Kernaufgaben vernünftig bearbeitet werden könnten. „Dabei achten wir aber verstärkt darauf,“ unterstreicht Detlef Körner, „dass das Ganze nicht in Richtung Fabrik tendiert. Das Tätigkeitsfeld muss für den Mitarbeiter abwechslungsreich und interessant bleiben.“

„Für uns stehen ganz klar der Kunde und der Mitarbeiter im Fokus“, bestätigt Roland Meyer, der als Sales Director in Meerbusch gemeinsam mit Detlef Körner gerade die Maßnahmen umsetzt. „Wir müssen mit beiden unser Geld verdienen. Dabei ist es schon immer etwas Besonderes gewesen, dass unsere Mitarbeiter nicht im Sinne klassischer Sachbearbeiter agieren, sondern insbesondere auch zu den Kunden hinaus fahren.“

 „Quo vadis Flottenmarkt?“

Nicht zuletzt weiß man auch bei Athlon Car Lease sehr genau, was die Kunden wirklich wollen. Die immer noch jüngste Studie über das relevante Segment, „Quo vadis Flottenmarkt?“, wurde von den Meerbuschern bei der CAR Center Automotive Research der Fachhochschule Gelsenkirchen in Auftrag gegeben und im Sommer 2006 veröffentlicht. Hier wurden 1.264 mittelständische Unternehmen mit einem Fuhrpark von mindestens 20 Fahrzeugen befragt.

Das Gros der Fuhrparkmanager, immerhin 73,3 Prozent der Befragten, tendiert nicht zu Billigangeboten, sondern fragt viele Serviceleistungen ab und zeigt sogar Bereitschaft, dafür höhere Leasingraten zu zahlen. Lediglich ein Viertel der Befragten gab an, unabhängig vom Service-Niveau vor allem an niedrigeren Leasingraten interessiert zu sein. Auf die Abfrage einzelner Services hinsichtlich ihres Bedeutungsgrades lässt sich allerdings feststellen, dass beide Anspruchsgruppen, die „Serviceorientierten“ und die „Preissensiblen“, fast identische Erwartungen an das Service-Niveau einer Leasinggesellschaft haben. Ein „breites Serviceangebot“ gewichtet auf einer Skala von 1 bis 4 die erste Anspruchsgruppe mit 1,2, die zweite ganz ähnlich mit 1,4.

Nach den Ergebnissen der Studie fordern die Fuhrparkmanager vom Full Service-Leasing-Anbieter darüber hinaus, dass er einerseits eine übergreifende Fuhrpark-Strategie für den Kunden entwickle, wie zum Beispiel das Konzept einer Dienstwagenordnung (98,8 Prozent der Befragten mittelgroßer Flotten mit 101 bis 200 Fahrzeugen) und andererseits auch die komplette Administration übernehme. Zudem stünden eine schnelle Erreichbarkeit des Ansprechpartners rund um die Uhr, das „Schadenmanagement mit 24-Stunden- Hotline“ und Online-Tools, die exakt die Kundenbedürfnisse träfen, ganz oben auf den Wunschlisten. „Gerade auch in Letzterem sehen wir eine besondere Stärke von Athlon Car Lease“, hebt Holger Rost hervor. „Schon vor sieben Jahren starteten wir die komplett durchgängige Internet- Plattform Athlonline für unsere Kunden. Seinerzeit war Athlon Car Lease in dieser Beziehung ein Vorreiter und verfügt somit heute hier über die größte Erfahrung und die am weitesten entwickelten Online-Tools. Wir wollen uns allerdings auch hier nicht auf unseren Lorbeeren ausruhen, zumal die Weiterentwicklung unserer Online-Dienste ohnehin sehr stark von den Kundenwünschen nach vorn getrieben wird.“

„Bei Vertragsende ordentlich verhalten“

Außerdem sei Athlon Car Lease offensichtlich sehr gut aufgestellt beim Thema Fahrzeugrückgabe, die Kunden würden immer wieder die kulante Art und Weise der Abrechnungen von Rückgabeschäden loben. Sicher könne hier und da der eine oder andere Kleinschaden im Sinne der Fairen Fahrzeugbewertung des VMF-Verbandes auch noch berechnet werden (Athlon Car Lease ist Mitglied), letztlich nehme man in Meerbusch aber dann doch Abstand davon. „Wir verfahren bei Athlon Car Lease nach der Maßgabe: Lieber Kunde, du kannst bei uns sicher sein, dass wir uns bei Vertragsende ordentlich verhalten werden.“

Was wird ansonsten gegenwärtig seitens der Flottenbetreiber stärker thematisiert

„Ein Thema im Kommen ist, wieviele Fahrzeuge die Leasinggesellschaft während der Vertragslaufzeit vorzeitig zurücknimmt, wenn beispielsweise ein Mitarbeiter außerplanmäßig das Unternehmen verlässt“, fällt Holger Rost ein. „Wir bei Athlon Car Lease verhalten uns auch in dieser Beziehung kulant und treffen kundenindividuelle Vereinbarungen. Auf Wunsch verhandeln wir mit einem Flottenbetreiber auch einen bestimmten Prozentsatz seines Fuhrparks, der vorzeitig zurückgegeben werden kann. Die Konditionen dafür werden dann vorab festgelegt. Allerdings sollten diese Fahrzeuge mindestens 12 Monate alt sein, und es darf sich nicht um Exoten mit großen Wiedervermarktungsproblemen handeln.“

Gern äußerte sich der Geschäftsführer von Athlon Car Lease auch noch einmal zum Dauerbrenner- Thema „Full Service Leasing für Kleinflotten oder nicht?“ (siehe auch die entsprechenden Diskussionsbeiträge in FM 2/2007, Seite 18). Er hält das Full Service-Leasing für diese Klientel schon allein deshalb für sinnvoll, weil auch der Kleinflottenbetreiber von den deutlichen Einkaufsvorteilen einer Leasinggesellschaft profitieren könne, die er selbst so gar nicht realisieren könne. Im Vergleich zu diesen Einkaufsvorteilen seien die entsprechenden Management-Fees für die einzelnen Dienstleistungsmodule vernachlässigbar gering.

„Aber einmal abgesehen davon: Es spricht auch nichts dagegen, kleine Fuhrparks sinnvoll zu strukturieren und zumindest die Ansätze einer Car Policy hinein zu bringen. Und schon dazu bedarf es einer optimalen Beratung, wie sie auf den Erfahrungswerten einer gestandenen Full Service-Leasinggesellschaft wächst. Darüber hinaus verfügt der Kleinflottenbetreiber in aller Regel nicht über das Know-how zur qualitativen und damit kostensparenden Rechnungsprüfung, schon bei 20 Fahrzeugen fällt eine Unmenge an Belegen an. Es ist ganz einfach so, dass der administrative Aufwand rund um den Fuhrpark, mit dem sich auch in den kleineren Unternehmen irgendjemand intensiv befassen muss, gerade in diesen Unternemen erheblich unterschätzt wird.“