Tausend Stellschrauben

„Unsere Kunden müssen sogar fühlen können, dass sie Zeit und Kosten sparen“, möchte Johan Friman, Vorsitzender der Geschäftsleitung bei der LeasePlan Deutschland GmbH in Neuss. „Daher bieten wir ihm ein totales Outsourcing-Konzept an. Es ist unser Hauptgeschäft, hier mit mehr effizienten Lösungen immer ein wenig besser zu sein als der Wettbewerb.“ Die klassische Verkäufer- Käufer-Beziehung bewege sich mehr und mehr in Richtung Partnerschaft mit dem Kunden. „Daher bleiben wir gegenüber den Bestandskunden stets bemüht, unsere Loyalität weiter zu entwickeln und die Kundenzufriedenheit auf ein sehr hohes Niveau zu heben. Neue Kunden wollen wir in den nächsten Jahren vor allem im Segment bis 50 Fahrzeuge gewinnen. Hier sind noch sehr viele Fuhrparks selbst verwaltet, obwohl auch diese Kunden-Klientel besser mehr Geld in die jeweilige Kernkompetenz investieren sollte.“

Bei der LeasePlan steht die Verbesserung der Kundenbeziehungen ständig auf dem Prüfstand, hiermit befasst sich auch die Abteilung Qualitätslenkung. Dort wird Qualität in der Mindestanforderung als fehlerfreie Erfüllung der Kundenanforderungen definiert. „Bei uns sind alle Fachbereiche im Fuhrparkmanagement längst nach der ISO 9001-Norm zertifiziert“, unterstreicht Bereichsleiter Wolfgang Leder, „die wichtigsten Prozessabläufe sind seit Jahren schon online dokumentiert und für alle permanent verfügbar.“

Erhöhte Aufmerksamkeit gilt den Schnittstellen in den Prozessen. Wie lange darf eine Fahrzeugbestellung dauern, wie geht das Unternehmen mit Informationen des Kunden um, oder wie werden Reklamationen behandelt? „Wenn irgendwo eine Frist überschritten wird“, schildert Leder, „wechselt die Farbe im Work-Flow-System auf rot.“

Im „total quality management“ spielen auch die Mitarbeiter einen bedeutenden Part. Regelmäßig finden Mitarbeiterbefragungen statt, es werden moderierte Feedback-Sitzungen anberaumt, um Verbesserungs-Potenziale auf Basis der Ergebnisse zu erschließen. Diese werden dann in einer Datenbank nachvollziehbar dokumentiert. Einmal jährlich beurteilen die Mitarbeiter außerdem ihre Vorgesetzten. Alle erzielten Verbesserungen aus allen Abteilungen werden dann veröffentlicht.

Nun sind Manpower, Handling und perfektionierte Abläufe das eine, auf der anderen Seite kann im härter werdenden Wettbewerb ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit sicher nur über ein ausgefeiltes Fuhrparkmanagement-Dienstleistungsprogramm erreicht werden. „Hierbei ist Weitsicht gefordert, es geht nicht darum, mit einer kurzfristigen Einsparung zu glänzen“, fasst Dieter Jacobs, Geschäftsleitungsmitglied Fuhrparkmanagement, die Hausphilosophien zusammen. „Bei einer wirklichen Fokussierung auf die total costs of ownership kommt es darauf an, vernünftig zu beschaffen, vernünftig zu verwalten und vernünftig zu vermarkten.“ Die Optimierung eines Fuhrparkmanagements lasse sich nicht einmal eben in zwei oder drei Jahren realisieren. „Wir vertreten die Auffassung, dass ein Fuhrpark mindestens einmal, wie wir sagen, gedreht sein sollte, erst dann zeigt sich die wahre für den Kunden erzielte Kosteneinsparung. Es gibt 1.000 Stellschrauben, die auf Anhieb nicht alle zu erkennen sind.“

Generell macht schon für kleine Unternehmen ein Fuhrparkmanagement mit der Routine eines externen Dienstleisters Sinn. „Das geht heute letztlich bis in solche Feinheiten hinein wie beispielsweise die Verringerung der Zeiten, die sich ein Dienstwagennutzer mit seinem Fahrzeug befassen muss, wenn er es gerade nicht lenkt.“

Auch CarPolicies standardisierbar
Wenn es um die Optimierung des Fuhrparkmanagements geht, ist immer auch die Kundenbetreuung der LeasePlan Deutschland am Ball, die draußen auf die ganze Bandbreite vom ausschließlichen Bedürfnis für Finanzleasing über die Gehaltsumwandlung bis hin zum Wunsch nach kompletten Outsourcing eingerichtet ist. Sie stößt in der Beratung des Kunden immer wieder auch auf die individuellen Grenzen innerhalb des jeweiligen Unternehmens, meist vorgegeben durch den Bereich, dem der Fuhrpark zugeordnet wird, beispielsweise Einkauf oder Kundendienst, die Fuhrparkart, Motivations-Fuhrpark oder Servicetechniker-Fuhrpark, und natürlich die jeweils gültige Car Policy.

„Grundsätzlich können wir sämtliche standardisierbaren Prozesse mit festgelegtem Ablauf übernehmen und kundenindividuell abbilden“, versichert Jürgen Petschenka, Bereichsleiter Kundenbetreuung West. „Selbst die Konzeptionen von Car Policies sind im Hinblick auf eine Optimierung des Fuhrparkmanagements und eine Kostenoptimierung bis zu einem gewissen Grad standardisierbar. Eigentlich sind auch die Kunden permanent interessiert, Car Policies zu korrigieren. Mit einem Kundenargument, für fünf Prozent weniger Fahrzeugkosten erreiche ich keine Motivation der Dienstwagennutzer mehr, müssen allerdings auch wir dann leben.“

Dennoch erwarten die Kunden von den Beratern der LeasePlan Deutschland, dass sie auch in Bezug auf Änderungen der Car Policy ständig innovative Vorschläge unterbreiten. „Schließlich kann, was heute noch eine gute Empfehlung ist,“ verdeutlicht Petschenka, „in zwei oder drei Jahren schon nicht mehr richtig sein.“

Es geht stets darum, mit dem Kunden gemeinsam eine Road Map zu entwickeln und einen Fahrplan. In Review- Gesprächen wird dann nachgehalten, welche Einsparungs-Potenziale bereits erreicht werden konnten. „Vor allem in den Prozessen und den Abläufen“, erläutert Stefan Pohl, Kundenberater, „ist meist noch richtig viel Geld zu holen. Aber auch die e-Tools und das Service Controlling entlarven immer wieder Einspar-Potenziale wie etwa, ob die Mitarbeiter eigentlich den richtigen, will sagen preisgünstigen Kraftstoff tanken.“

Nach dem Unfall bestens erstversorgt
Ein gutes Beispiel für deutlichere Optimierungspotenziale sieht Dieter Jacobs im Schadenmanagement, das bei LeasePlan im Dienstleistungsmodul Versicherungen enthalten ist. Es sei ein stetig wachsendes Interesse auf Kundenseite zu verzeichnen, hier die Kosten zu minimieren. „Das beginnt schon damit, dass er nach dem Unfall bestens erstversorgt wird, und geht hin bis zur Nutzung unseres zentralen Partner-Werkstattnetzes mit gegenwärtig rund 210 Betrieben, die mit Herstellerfreigaben oder maßgeblich nach den Herstellervorschriften arbeiten zur erheblichen Senkung der Reparaturkosten.“ Das Handling der Erstversorgung des Dienstwagen-Nutzers nach einem Unfall übernimmt Daniela Dux, Abteilungsleiterin Unfallmanagement bei der LeasePlan Deutschland, mit 11 Mitarbeitern in der Abteilung. Hier sind beispielweise 2005 rund 42.000 Schäden zu bearbeiten gewesen. „Wir nehmen ihn bei seinem ersten Telefonat oft wie ein Seelsorger an die Hand“, schildert Frau Dux, „Dabei ist es überaus wichtig, trotz seiner Aufregung schon möglichst viele Fakten des Unfallgeschehens exakt schriftlich zu erfassen, denn das zweite Telefonat kann schon an anderer Stelle der Hotline eingehen. Auch haben die Fahrer, wenn sie unverletzt geblieben sind, ein hohes Interesse daran, möglichst schnell wieder ihren Jobs nachzugehen. Denn Standzeiten und Mietwagen kosten jeden Tag Geld. Wir nennen ihm die nächstgelegene Partnerwerkstatt und müssen hier gelegentlich noch Überzeugungsarbeit leisten, weil der eine oder andere an seiner Vertragswerkstatt hängt. Es kommt schon einmal vor, dass der Kunde nicht mitspielt.“ Die Reparatur-Partner müssen dann an Lease- Plan Kostenvoranschläge mit Bildern senden. Dabei muss schon per Start seitens der Abteilung eine hohe Nachvollziehbarkeit des Unfallgeschehens erarbeitet werden. „Die meisten Versicherer schicken heute aus Kostengründen auch nicht mehr immer einen Gutachter heraus.“

Das streift auch schon die Frage nach den geeigneten Versicherungsdienstleistungen für die Fuhrpark-Kunden. Hier beginnen Bereichsleiter Hans-Georg Treßel und Risikoberater Dimitrios Meliopoulos die Beratung mit der jeweiligen Flottenanalyse in punkto Schadenhäufigkeit und Schadenverteilung im Hinblick auf mittelfristige Optimierungsmöglichkeiten beim Kunden oder/und seinem Versicherer. Wie splitten sich beispielsweise 50.000 Euro Schadenaufwand auf, welche Versicherungssparten sind betroffen, welche Schäden sind beeinflussbar, etwa über den Einbau einer Parc distance control, welche nicht? Ist vielleicht ein Großschaden enthalten, der das eigentliche Kunden- Risiko verzerrt wiedergibt

Zunächst wird bezüglich Deckung und Selbstbehalte ein vergleichbares Angebot erstellt, dann eine individuelle neue Versicherungskonzeption entworfen. So wird beispielsweise geprüft, ob sich bereits durch Variationen bei den Selbstbeteiligungen etwas Positives bewirken lässt. „Wichtig dabei ist immer die Zielsetzung,“ betont Hans-Georg Treßel, „dass die Balance zwischen dem Kunden-Risiko und dem stimmt, was der Versicherer oder, im Falle des Haftungstransfers durch uns, wir übernehmen.“

Flexibler mit Selbstbehalten spielen
Dabei stellt die Dienstleistung LeasePlan-Haftungstransfer ein Alleinstellungsmerkmal dar. Hierbei wird dem Kunden im Sinne einer Haftungsfreistellung das Kaskorisiko durch LeasePlan abgenommen mit dem positiven Nebeneffekt, dass die Versicherungssteuer von gegenwärtig noch 16 und bald 19 Prozent sowie die Provisionen für Vermittler entfallen. LeasePlan kann hier die Flotte individuell selbst kalkulieren, auch unabhängig von Branchenrisiken, die ein Versicherer kalkuliert. „Das vesetzt uns beispielsweise auch in die Lage,“verdeutlicht Dimitrios Meliopoulos, „flexibler mit Selbstbehalten zu spielen. Nach einiger Zeit können wir dann dem Kunden vorrechnen, wie positiv sich seine Versicherungssituation durch den Haftungstransfer entwickelt hat.“

Selbst bei der Keddy Autovermietung GmbH, einem Unternehmen der LeasePlan-Gruppe, geht es um mehr als nur die reine Vermittlung von Kurz- oder Langzeitmietfahrzeugen für unterschiedlichen Bedarf, nämlich vordringlich darum, wie Bereichsleiter Andreas Mingers postuliert, „im Sinne der Kostenoptimierung beim Kunden unnötige Mietwagenkosten zu vermeiden.“

Die Mietwagenreservierungszentrale prüft unter anderem, ob im Schadenfall an einem Donnerstag oder Freitag ein Mietwagen unbedingt erforderlich ist, oder ob die Werkstatt bereits einen Ersatzwagen stellen kann. Verzögert sich beispielsweise die Reparatur, weil der Hersteller Lieferprobleme hat, führt das für den Kunden unter dem Strich ebenfalls zur einer Senkung der Mietwagenkosten, die dann im Regress belastet werden können.

„Nur um einmal Beispiele für Optimierungsarbeit zu nennen,“ unterstreicht Mingers, „die der Kunde im einzelnen so oft gar nicht mitbekommt.“