Digitales Schadenmanagement Schäden effizienter abwickeln

Durch die Pandemie gab es weniger Kilometer zu fahren, ein geringeres Verkehrsaufkommen und tatsächlich weniger Unfälle, so die Statistik. Die Zahlen sind gesunken, gehen aber noch immer in die Millionen. Keine Frage, das Schadenmanagement ist und bleibt ein Dauerbrenner bei den Fuhrparkverantwortlichen. Und nicht nur bei Meetings, Messen und Schulungen hat die Digitalisierung einen Schub bekommen. Seit vielen Jahren sind die Steigerung des Automatisierungsgrades und die digitale Transformation auch bei der Schadenabwicklung wichtige Themen. Und nie war es notwendiger, Kontaktpunkte zu minimieren.

Die Interkonnektivität der Fahrzeuge ist der zweite große Treiber dieser Entwicklung: Ein vernetztes Auto kann bei einem Auffahrunfall automatisch das Servicecenter des zuständigen Versicherers alarmieren oder auf drohende Schäden hinweisen. Die systematische Optimierung des Schadenmanagements unter Einsatz digitaler Technologien ist nicht nur prozessual entlastend, sondern kann auch je nach Fuhrpark drei bis fünf Prozent der Gesamtkosten einsparen. Laut Experten spielte dabei in den letzten Jahren vor allem die Reduzierung der Versicherungsprämien eine immer größere Rolle. 

Die Komplexität des Schadenmanagements ist jedoch nicht zu unterschätzen: Eine Vielzahl von möglicher Schäden – vom Steinschlag bis zum Vandalismus – ist in der typischerweise kommunikationsintensiven, von vielen Partnern bestimmten Prozesskette zu bewältigen.

Pandemie – Einmaleffekt oder Game Changer 
Die Pandemie bescherte den Fuhrparks ungeplante Kosteneinsparungen: So sank im ersten Halbjahr 2020 ausnahmslos über alle Schadenursachen die Fallanzahl – in der Summe um rund 19 Prozent. Nicht verschweigen darf man aber den Beitrag der guten Wetterlage in den ersten sechs Monaten des vergangenen Jahres.

Die Fuhrparkbetreiber können sich jedoch nicht wirklich darüber freuen, da der durchschnittliche Aufwand je Schaden weiterhin einem steigenden Trend folgt – im ersten Halbjahr 2020 um fünf Prozent. Als sicher kann auch gelten, dass nach der Pandemie die Schäden wieder zunehmen: In „normalen“ Zeiten haben Fuhrparks in Deutschland alle zwölf Sekunden einen Unfall, gut alle 90 Sekunden einen Einbruchdiebstahl und alle 120 Sekunden einen Brandschaden zu bearbeiten. 

Nicht so schnell verändern dürfte sich die neue Einstellung der Menschen zur individuellen Fortbewegung: In einer Befragung des Research-Unternehmens Ipsos äußern fast 80 Prozent der Teilnehmer, dass sie aufgrund der Pandemie die Sicherheit des eigenen Fahrzeugs deutlicher wahrnehmen. Das Automobil kann ein neues wichtiges Qualitätsmerkmal gegenüber den Massenfortbewegungsmitteln für sich in Anspruch nehmen.

Anwendungen 
Unspektakulär, aber hilfreich sind Flottenmanagementsysteme, die Servicebedarf, Schadenakte und Reparaturstatus von Fahrzeugen visualisieren. Reifenwechsel, Reinigung oder Reparaturen – alles das sollte digital auch ausgelöst werden können. Signifikanten Einfluss auf die Kosten hat insbesondere die intelligente Steuerung von verunfallten Fahrzeugen in ein Werkstattnetz. Wichtig ist hier, dass das Netzwerk frei und nach den Wünschen der Flotte zusammengestellt werden kann. Nur so ist es möglich, den wachsenden Reparaturanforderungen gerecht zu werden.

Aus Fahrersicht hat die unkomplizierte Schadenmeldung Priorität. Aber es darf nicht nur um die Meldung an sich gehen, ebenso sollten die weiteren Prozessschritte wie Terminierung und Kommunikation mit der Werkstatt beispielsweise zum Thema Leihwagen oder Hol- und Bringdienst digital abgebildet werden. In einer digitalen Schadenmanagement- Welt kann dies über eine App abgewickelt werden. Viele Anbieter ermöglichen dies sogar im Corporate Design des Kunden und haben ihre Anwendungen auch mit Funktionen für akute Notsituationen wie Bergungs- und Rettungseinsätze ausgestattet. Sicherheitsmechanismen wie eine wirksame Verschlüsselung oder die Multi-Faktor-Authentifizierung vervollkommnen eine digitale Schadenmanagementlösung. Aber auch eine Hotline ist neben einer App sinnvoll, denn es gibt Fälle, da hilft die rein digitale Meldung nicht wirklich weiter. Da Schadenmanagement immer eine Gemeinschaftsleistung vieler Dienstleister und Partner ist, sollte besondere Aufmerksamkeit auf die Schnittstellen gelegt werden. Um einen wirklich guten und effizienten Prozess zu ermöglichen, ist es nicht nur relevant, dass der Dienstleister die entsprechenden Schnittstellen zu Partnern anbietet, um Daten zu übertragen. Es sollte auch möglich sein, wirklich miteinander zu kommunizieren und Prozessschritte digital anzustoßen, wie Freigaben, Rechnungsprüfungen et cetera. 

Die Livestream-Begutachtung von Schäden – meist per Tablet oder Smartphone eventuell unterstützt durch ein Lackschichtdickenmessgerät und Hilfsmittel zur Schadenmarkierung – hat sich bewährt. Lediglich gute Lichtverhältnisse und eine stabile Verbindungsqualität sind zu gewährleisten. Von Mitarbeitern wird die Livestream- Begutachtung geschätzt, da sie kontaktlos ist und ohne Anfahrtszeit auskommt. Auf Basis dieser Daten erstellen die Systeme und Portale dann schon eine erste Kostenprognose.

Bei Großschadenereignissen ermöglicht die durch Künstliche Intelligenz gestützte Bilderkennung schon heute beeindruckende Leistungen. Auch bei Bagatellschäden kann das besonders interessant sein, da in diesem Fall schnell entschieden werden kann, ob sich eine Reparatur überhaupt lohnt oder nicht. Es gibt mobile Anlagen zur automatisierten Bewertung von Fahrzeugen vor Rücknahme und Rückgabe. Beschädigte Fahrzeuge werden in einen Scanner-Tunnel gefahren, der die Karosserie mittels Kameras in weniger als einer Minute auf Farbbild, Oberflächenkrümmung und Reflektivität untersucht und eine Schadenbewertung abgibt. Zum Vergleich: Sachverständige benötigen bis zu 30 Minuten für die aufwändige Zählung und Evaluation von Schäden (zum Beispiel Hagelereignisse). 

Ein umfassendes digitales Schadenmanagement wird mit einem transparenten Reporting abgerundet. Eine Auswertungskontrolle auf Einzelschaden- und Gesamtschadenbasis mit Echtzeitzugriff und individuellen Filtermöglichkeiten sind Branchenstandard. 

Ein Bremsklotz im digitalen Schadenmanagement ist aktuell noch die recht analoge Kommunikation mit den Versicherern. Viele Kundendaten sind bei den Assekuranzen weiterhin nicht digital erfasst, auch wenn das elektronische Zulassungssystem in Deutschland neue Möglichkeiten schafft.

Wissen ist der Schlüssel 
Transparenz und Wissen um die Kosten, die Schäden ausmachen, um den betriebenen Aufwand und die Schadenursachen sind der Schlüssel dazu, das Thema im Griff zu haben. Dann kann gegengesteuert oder nach neuen Lösungen gesucht werden, die der Markt und viele Anbieter inzwischen bieten. Kosten zu sparen, weniger Zeit mit einzelnen Fällen zuzubringen und durch Fahrertrainings oder Assistenzsysteme die Schäden weiter zu reduzieren muss das Ziel sein. Und das funktioniert auch bei dem kleinsten Fuhrpark nicht analog. Gerade die Digitalisierung hilft, diese Komplexität zu reduzieren und Schadenmanagement wesentlich zugänglicher zu gestalten. Weitere Informationen: www.fuhrparkverband.de

AUTOR

AXEL SCHÄFER ist seit 2010 Geschäftsführer des von ihm mit initiierten und mit gegründeten Bundesverbandes Fuhrparkmanagement e. V. und Sprecher der FMFE Fleet And Mobility Management Federation Europe. Zuvor war er viele Jahre erfolgreich im Vertrieb bei führenden Leasinggesellschaften tätig, bevor er sich 1991 selbstständig machte. Der diplomierte Finanzierungs- und Leasingwirt (VWA) ist seit 1992 als Autor, Trainer/Fachreferent in Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig. Seine Kernkompetenz liegt nach wie vor in Fuhrparkmanagement und Leasing. Von 1992 bis 2012 war er Autor und Herausgeber des Praxishandbuchs Fuhrparkmanagement, aktuell gibt er das Fuhrparkcockpit für Mitglieder des Fuhrparkverbandes heraus, eine digitale Know-how-Sammlung, die umfangreiches Fuhrparkwissen bereitstellt.