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"Flotte! Der Branchentreff" 2020
Über die OBD-Schnittstelle lässt sich der Fehlerspeicher des Fahrzeuges auslesen, ein erstes Indiz bei der Fehlersuche

Gut aufgehoben

An die Entscheidung für Leasing oder Kauf sind viele Fragen geknüpft, die es im Vorfeld zu klären gilt. So ist beispielsweise das Thema Service und die damit einhergehenden möglichen Einspareffekte eine Überlegung wert. Denn während die Leasinglaufzeiten meist so gestaltet sind, dass große Wartungsleistungen außen vor bleiben, lässt der Servicebereich im Kauffuhrpark eine Menge Spielraum, um auch hier die Kosten möglichst gering zu halten, aber auch um Serviceleistungen miteinander zu kombinieren. Aus diesem Grund haben wir uns einmal angeschaut, welches Leistungsspektrum freie Werkstattketten abdecken und welche Vorteile die Markenunabhängigkeit bietet.

Auch wenn das Markenemblem auf Fahrzeugen es anders suggeriert, das Gros der verbauten Fahrzeugteile wird von Zulieferern produziert und an die Autohersteller geliefert. Doch dies ist nicht nur ein Phänomen der Automobilindustrie, sondern gängige Praxis in allen Industriezweigen. Um die Serienreife eines neuen Fahrzeugs so zu bewerkstelligen, muss sich der Hersteller nach Design und Konstruktion vor allem der Aufgabe widmen, die verschiedenen Komponenten im Produktionsablauf so zusammenzusetzen, dass es weder Qualitätsunterschiede bei den Einzelteilen gibt noch zu Verzögerungen beim Zusammensetzen kommt. Muss eine Komponente während der Laufzeit ersetzt werden, erlebt der Kunde wie bei vielen Markenprodukten in der Werkstatt eine Überraschung: So kann beispielsweise ein Zündkerzenwechsel in einer Vertragswerkstatt schnell mehrere Hundert Euro kosten. Das liegt aber nicht nur an einem höheren Stundenlohn gegenüber einer freien Werkstatt, auch beispielsweise Zündkerzen, die vom Zulieferer kommen, kosten bei der Markenwerkstatt deutlich mehr.

 Doch nicht allein der Preis spricht für freie Werkstätten, auch die Servicequalität hat sich in den letzten Jahren stetig verbessert. „Für bestimmte Werkstattleistungen, die meist außerhalb des Schnellserviceangebotes (Reifen-, Inspektionservice oder der Glasreparatur) liegen, kann Ersatzmobilität zur Verfügung gestellt werden. Wir haben auch bereits in gut 60 Filialen einen standardisierten Hol- und Bringservice eingeführt, den wir in weiteren Ausbaustufen zu einem bundesweiten Service ausbauen werden. Mobile Services sind derzeit bei uns in der Prüfung. Wir werden anschließend entscheiden, ob wir diese zukünftig bei A.T.U mit anbieten“, erläutert Thomas Tietje, Leitung Geschäftskunden bei der A.T.U Auto-Teile-Unger GmbH & Co. KG. Damit ist bei den Serviceleistungen auch schon ein erster Unterschied zum Endkundengeschäft auszumachen: „Fahrzeuge in Unternehmen dienen der Wertschöpfung – sind sie nicht einsatzbereit, droht der Verlust von Umsatz“, so Michael Prause, Geschäftsführer der Easy Auto Service GmbH. Werkstattketten, die sich eben auf die Reparatursteuerung für Fahrzeugflotten spezialisiert haben, bieten entsprechend Dienstleistungen an, welche die Mobilität des Fuhrparks sicherstellen sollen. Das heißt saubere Schnittstellen, Hol- und Bringservices, aber eben auch Personal, das sich mit den Herausforderungen des Geschäfts mit Flotten auskennt.

Gleichwohl gibt es auch Gemeinsamkeiten bei diesen doch sehr unterschiedlichen Kundengruppen: „Fuhrparkkunden wünschen sich ebenso wie Endkunden ein möglichst breites One-Stop-Shopping-Angebot, um ihr Fahrzeug in einer Hand zu wissen und so wenig Zeit wie möglich zu verlieren. Wesentliche Unterschiede zwischen Endkunden und Fuhrparkkunden sind gesetzlich vorgegebene Leistungen wie die UVV- und Führerscheinprüfung. Wichtig für Fuhrparkkunden ist außerdem ein möglichst dichtes Servicenetz, um eine einheitliche Abwicklung zu gewährleisten – egal wo man sich befindet“, gibt Carsten Fischer, Bereichsleiter Autoglas & Key Account Management bei EUROMASTER, zu verstehen. Besonders das One- Stop-Shopping ist ein Trend, der sich in der ganzen Branche abzeichnet: So reicht es heute in den seltensten Fällen aus, sich auf einen Servicebereich zu spezialisieren. Wenn der Reifenwechsel ansteht und das Fahrzeug ohnehin in die Werkstatt muss, sollten daran auch gleich so viele Services, wie möglich und nötig sind, gekoppelt sein. „An erster Stelle bildet der Kunde aktuell über unser Netzwerk den Reifenkauf sowie alle bekannten Dienstleistungen ab. Autoservice und Leistungen, die über den Vor-Ort- Service hinausreichen, werden derzeit weniger nachgefragt. Wir gehen davon aus, dass Kunden zukünftig einen vollumfänglichen Service erwarten, der alle Dienstleistungen am Fahrzeug beinhaltet. Dazu gehören auch Dienstleistungen, die über unser derzeitiges Produkt- und Werkstattportfolio hinausgehen“, erklärt Bernd Weishaupt, Verkaufsleiter Key-Account- Management bei der Pneuhage Service GmbH.

Im Grunde genommen können Flottenkunden von dem System der freien Werkstattketten nur profitieren, da für einen geringen Preis eine mit Vertragswerkstätten vergleichbare Qualität und Leistung geboten wird. Zugleich trifft auch der Irrglaube nicht zu, dass durch den Service bei einer freien Werkstatt die Herstellergarantie erlischt. Dies ist nicht der Fall, solange der Service nach Herstellervorgaben erfolgt (siehe Kasten S. 92). Dennoch können bei Leasingverträgen oder bei der Instandsetzung von Schäden über die Versicherung Serviceleistungen von einer Vertragswerkstatt zwingend vorgeschrieben werden. Damit fehlt dem Flottenverantwortlichen dann aber der Kostenvorteil, der durch die weniger umfangreichen Investitionen in Maschinenpark, Testgeräte und Spezialwerkzeug bei den freien Werkstätten zustande kommt. Zudem sind die Auflagen für ein äußerlich identisches Erscheinungsbild der einzelnen Vertragswerkstätten deutlich größer als bei manch freier Werkstatt. Auch dieser Punkt spiegelt sich letztlich im Preis wider. Hinzu kommt, dass einige der freien Ketten einen angeschlossenen Fachhandel mit Ersatzteilen betreiben, wie beispielsweise A.T.U oder EUROMASTER, und dadurch in der Lage sind, besonders preiswert qualitative Ersatzteile zu beschaffen.

Welche Trends zeichnen sich im Werkstattumfeld ab? Wie fast überall ist die Digitalisierung auch hier merklich zu spüren: „Der digitale Service gewinnt immer mehr an Bedeutung. Wir bieten derzeit folgende Leistungen an: elektronische Rechnungsstellung, Terminvereinbarung und Reporting“, erläutert Arnd Metzler, Key Account Flotte Consumer bei der First Stop Reifen Auto Service GmbH. Die Digitalisierung ist für Flotten vor allem von Bedeutung, da sie zum einen Prozesse vereinfacht, aber zum anderen auch einen sekundenaktuellen Überblick über die ganze Fahrzeugflotte liefern kann. Damit entfallen Akten oder Excel-Tabellen, die gepflegt werden müssen, um zu wissen, welcher Service bei welchem Fahrzeug wann fällig ist und wie der aktuelle Fahrzeugzustand ist. Durch die Schnittstellen können diese Daten einfach in einer digitalen Fahrzeugakte im Unternehmen hinterlegt werden und nach Bedarf mit Remindern für Servicetermine oder Fahrzeugwechsel angereichert werden. „Wichtig werden dabei generische Schnittstellen, die in der Lage sind, unterschiedliche Provider per Webservice anzubinden. Das Ziel ist die ‚End-to-End‘-Harmonisierung, um die Aufwände für Fuhrparkkunden und Dienstwagenfahrer zu reduzieren“, gibt Sebastian Becker, Leiter Pkw-Flotten bei Vergölst, zu verstehen.

Die Vorzüge einer freien Werkstatt sind wie zuvor beschrieben zahlreich, auch wenn dies nicht heißt, dass damit Vertragswerkstätten im Flottenalltag unwichtig würden. Die Vorteile einer solchen Vertragswerkstatt bleiben nach wie vor bei komplizierteren Problemen offensichtlich. Meist sind die Mechatroniker der Markenwerkstatt besser mit fahrzeugspezifischen Problemen vertraut, da sie spezielle Schulungen an den entsprechenden Fahrzeugen durchlaufen haben. Des Weiteren besitzen diese Werkstätten alle nötigen Diagnosegeräte und eine umfangreiche Fehlerdatenbank zur Problemfindung und Reparatur. Dies erscheint vor dem Hintergrund der immer komplexer werdenden Autos ein durchaus relevanter Faktor zu sein. „Jede Neuentwicklung in der Fahrzeugtechnologie fordert uns heraus, uns weiterzuentwickeln und anzupassen“, erklärt Ayhan Kandilli, Geschäftsführer der KANDILLI GmbH.

Allerdings ist der Unterschied beim Reparaturservice nicht mehr so groß, wie er vielleicht vor Jahren noch war. Dazu trägt neben Schulungen auch der Zugang zu umfangreichen Wissensdatenbanken bei, die vor allem von den Zulieferern gepflegt und betrieben werden. Damit schmilzt auch der vermeintliche Wissensvorsprung der Markenwerkstätten zunehmend und zeigt, dass vor allem digitale Prozesse einen verbesserten Wissenstransfer möglich machen. Gerade im Kauffuhrpark bieten freie Werkstattketten dem Flottenkunden aufgrund der günstigeren Preise mit einer vergleichbaren Qualität eine interessante Alternative zu den markenabhängigen Werkstätten. Dies gilt vor allem für die Zeit nach der Sachmängelhaftung. Zudem können viele Zusatzservices wie eine elektronische Führerscheinkontrolle oder ein UVV-Check einen Routinebesuch doppelt lohnend machen.

 

 

Kein Garantieverfall bei Wartung in freier Werkstatt

Bereits 2013 hat der Bundesgerichtshof in Karlsruhe die Rechte der Eigentümer von Kraftfahrzeugen maßgeblich gestärkt. Streitgegenstand im Verfahren war eine Bestimmung in einem Autokaufvertrag, die die Garantie erlöschen ließ, wenn der Kunde das Fahrzeug nicht in einer Hersteller- oder Vertragswerkstatt warten, inspizieren oder pflegen lässt.

Die Karlsruher Richter entschieden, dass eine solche Beschränkung der Garantie unwirksam ist und Kunden damit auch weiterhin einen Garantieanspruch gegen den Hersteller haben – auch dann, wenn Sie ihr Auto in einer „freien“ Werkstatt haben warten lassen (Urteil vom 25. September 2013 – VIII ZR 206/12).

Tatbestand für das zugrunde liegende Urteil
Im November 2009 kaufte der Kläger von einem Autohaus einen Gebrauchtwagen, der mit einer einjährigen Gebrauchtwagengarantie ausgestattet war. Die Garantiebestimmungen im Kaufvertrag sahen als Voraussetzung für jegliche Garantieansprüche vor, dass „der Käufer/Garantienehmer an dem Kraftfahrzeug die vom Hersteller vorgeschriebenen oder empfohlenen Wartungs-, Inspektions- und Pflegearbeiten beim Verkäufer/Garantiegeber oder in einer vom Hersteller anerkannten Vertragswerkstatt durchführen lässt ". Eine Wartung bei einer nicht vom Verkäufer anerkannten Werkstatt solle demnach einen automatischen Garantieverfall zur Folge haben.

Nachdem der Kunde im April 2010 eine umfangreiche Inspektion bei einer freien Werkstatt hatte durchführen lassen, blieb das Auto im Juli 2010 – also noch innerhalb der Garantiezeit – aufgrund eines Defektes an der Ölpumpe liegen. Der Autobesitzer verlangte den Schaden vom Autohaus mit der Begründung ersetzt, dass der Defekt noch in der Garantiezeit aufgetreten sei. Das Autohaus hingegen verwies auf den Umstand, dass das Fahrzeug in einer fremden und freien Werkstatt gewartet wurde und die entsprechende Klausel in den Garantiebestimmungen und weigerte sich zu zahlen.

Die Richter des BGH waren der Ansicht, dass die Gebrauchtwagengarantie eine vom Käufer zahlungspflichtig gekaufte Leistung gewesen sei, die auch im Kaufvertrag über den Gebrauchtwagen „inklusive 1 Jahr Gebrauchtwagen- Garantie“ ausgewiesen war. In dem Urteil führten die Richter aus, dass es Autokäufer in unzulässiger Weise unangemessen benachteiligen würde, wenn eine Garantie in der beschriebenen Form ausgeschlossen wird – entsprechende in Verträgen vereinbarte Klauseln sind folgerichtig unwirksam.

Dem Versuch der Autoverkäufer, sich mit entsprechenden Klauseln aus der Haftung zu ziehen, hat der BGH mit seinem Urteil damit generell einen Riegel vorgeschoben: Im aktuellen Fall war der Defekt am Wagen nicht auf eine unsachgemäße Wartung durch die freie Werkstatt zurückzuführen, sondern auf einen Materialverschleiß am Fahrzeug. Für solche Fälle dürfe dem Kunden die Garantie nicht pauschal versagt werden.

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