Gemeinsam sind wir stark

Die 1966 gegründete Volkswagen Leasing GmbH mit Sitz in Braunschweig ist deutscher Marktführer unter den Automobil- Leasinggesellschaften. Allein im Großkundengeschäft sind die Vertragsbestände inzwischen im sechsstelligen Bereich angekommen. So melden die Braunschweiger (per 31.12.07) über 430.000 Fahrzeuge im Management, davon über 140.000 im Finanzleasing, rund 100.000 im Full Service- Leasing mit Großkunden sowie weitere 190.000 reine Service-Verträge. Das Unternehmen bietet eine vollständige Produkt- und Service-Palette vom Finanzleasing bis zu individuellen Flottenlösungen für Fuhrparks jeder Größe. Das Portfolio besteht vorwiegend aus Fabrikaten der Marken VW Pkw, Audi, VW Nutzfahrzeuge sowie Seat und Skoda. Am 14. März gestatteten die Braunschweiger Flottenmanagement einen Blick hinter die Kulissen.

Den anhaltenden Markterfolg der Volkswagen Leasing führt Ralf Werthmann, Teamleiter Marketing Kommunikation, zu einem großen Teil auf die enge Verzahnung und die gute Kooperation mit der Handelsorganisation des Volkswagen Konzerns zurück. „Wir sind seit mehr als 40 Jahren am Markt und haben reichlich Erfahrung in dem was wir tun. In dieser Zeit sind wir gemeinsam mit der Handelsorganisation gewachsen. Der faire Umgang miteinander hat die Basis für unseren gemeinsamen Geschäftserfolg geschaffen. Heute sind wir in der Lage, unser Tagesgeschäft mit einem sehr hohen Standardisierungsgrad und größtmöglicher Prozesssicherheit über den gesamten Vertriebsprozess abzubilden.“ Darüber hinaus würden die Vertriebsaktivitäten durch gezielte Marketingmaßnahmen wie kundenspezifische Dialogmailings unterstützt. Ein weiterer ganz wesentlicher Erfolgsfaktor seien die langjährigen und hervorragend ausgebildeten Mitarbeiter, die über ein sehr großes Know-how verfügten, „was uns in die Lage versetzt, kontinuierlich einen größtmöglichen Qualitätsstandard zu garantieren. Und diese Jahrzehnte lange Beständigkeit und Zuverlässigkeit wird letztlich auch von unseren Kunden honoriert“.

Vertrieb

Die Volkswagen Leasing hat Deutschland in vier Vertriebsregionen unterteilt, und zwar in die Regionen Nord, West, Ost, Südwest. Ferner werden sehr große und betreuungsintensive und -sensible Kunden im Bereich Individualkunden durch ein separates Key-Account-Management betreut. An der Front, im ersten Kontakt zum Kunden, steht auch Klaus-Dieter Huchel als Leiter der Vertriebsregion Südwest, hier reicht das Gebiet von südlich des Main bis zum Bodensee. Er zählt derzeit rund 46.000 Verträge in seinem Bestand. Zu den Großkunden mit über 1.000 Fahrzeugen gehören beispielsweise auch Siemens oder Hilti Werkzeuge. Wie erlebt er gegenwärtig den Großkunden, und was erwartet der von seinem Dienstleister?

„Die Firmen- bzw. Großkunden sind insgesamt schon deutlich betreuungsintensiver als die Privatkunden“, schildert Huchel. „In ihren wesentlichen Anforderungen erwarten sie, dass ihnen möglichst viel Verwaltungsarbeit aus der Hand genommen wird und dass eine hohe Kostentransparenz über die gesamte Dauer des Leasingvertrages gegeben ist“.

Die Abteilung ist verantwortlich für die Erstellung von kundenindividuellen Angeboten sowie die Koordination der nachgelagerten Prozesse. Im Zuge dessen stehen die Mitarbeiter dem Handel, der vorwiegend die Betreuung der Kunden wahrnimmt, als Ansprechpartner für alle wichtigen Fragen und Belange der Kunden zur Verfügung. „Obwohl das Geschäft im Rahmen unserer engen Kooperation ganz wesentlich über den Handel gesteuert wird, sind wir aber gelegentlich auch gefordert, den Handel für die Ansprüche der Kunden zu sensibilisieren“, verdeutlicht Huchel. „Inzwischen haben wir auch viele Kunden, die mit unserer Dienstleistung so zufrieden sind, dass sie sogar ihre Fremdmarken über uns managen lassen.“

Key Account Management

„Der Groß- oder Individualkunde ist betreuungssensibel und sehr anspruchsvoll“, sagt auch Bettine Jung als Leiterin des Key Account Management in Braunschweig. „Er möchte einfach den direkten Kontakt zu uns und jederzeit die Bereitschaft erleben, dass wir für ihn da sind. Gegenüber diesen Kunden ist der Händler im Gegensatz zu einem ‚klassischen‘ Vertriebskunden quasi in der Verpackung unseres Dienstleistungs-Angebots mit enthalten.“

Die Abteilung betreut derzeit rund 70 Kunden mit einem Volumen von über 24.000 Verträgen. Bettine Jung unterstreicht die strategische Bedeutung dieser Kundengruppe in Bezug auf Konditionen-Gefüge und Abwicklung: „Einmal jährlich stehen bei den Individualkunden die Konditionsverhandlungen an, das operative Leben findet unterjährig statt. Über neue Produkte und Services, neue IT-Lösungen oder erweiterte Leistungselemente beispielsweise die Fahrerdirektkommunikation wollen sie stets von uns proaktiv informiert werden. Darüber hinaus werden wir von unseren Kunden auch zu Beratungsgesprächen der besonderen Art gebeten, wenn beispielsweise Revisionen im Fuhrparkmanagement anstehen.“

Vertragsmanagement

Die 80 Mitarbeiter in diesem Bereich wickeln das gesamte Vertragsaufkommen von Vertrieb und Key-Account-Management, rund 120.000 pro Jahr, von der Anfrage über das Papier bis hin zur Wiedervermarktung am Vertragsende ab. Die Arbeitsprozesse sind in die drei Bereiche Neugeschäft, Bestandsverwaltung und Vertragsabrechnung unterteilt. Hier werden angefangen bei der Bonitätsprüfung über das Einpflegen der Vertragsdaten in die Systeme, Vertragsänderungen im Hinblick auf Laufzeiten, Laufleistungen oder Umschreibungen auf einen anderen Leasingnehmer bis zur Endabrechnung oder auch Verlängerung der Verträge alle Tätigkeiten rund um den Vertrag durchgeführt.

„Die gesamten Teilprozesse bis auf das heutige Maß zu standardisieren, war zeitweise schon eine größere Herausforderung bis an unsere Grenzen heran“, beschreibt Tim Nothmann, Head of Customer Service Contract Management, die Aufbauarbeit. „Vor fünf Jahren liefen 95 Prozent des Geschäfts noch über den Handel.“ Heute profitiere die Abteilung von einer hervorragenden Infrastruktur und standardisierten Prozessen zwischen der Volkswagen Leasing GmbH und den Autohäusern. „Vieles läuft jetzt automatisch online durch, das hat uns auch viel Sicherheit in den Abläufen gebracht.“

Infolgedessen konnte sich die Abteilung in punkto Steuerung des Vertragsmanagements noch professioneller aufstellen. Für jeden Vorgang besteht jetzt eine Zeitvorgabe. „Wir arbeiten stets daran, einen Service-Level von 95 Prozent zu erreichen“, führt Nothmann aus. „Das heißt beispielsweise für die Erreichbarkeit am Telefon, unserem Kommunikationsmittel Nummer eins, dass wir bei 95 Prozent aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden den Hörer abnehmen. Und das heißt auch, dass Neugeschäfte innerhalb von fünf Tagen abgewickelt sein müssen.“

Im Hinblick auf die Wiedervermarktung sind ebenfalls wesentliche Forschritte erzielt worden. Den teilweise starken regionalen Unterschieden in Bezug auf die Restwerte begegnete die Volkswagen Leasing, indem sie mit den Marken des Konzerns und dem Händlerverband ein gemeinsames Restwert-Komitee bildete und so in der Lage ist, absolut realistische Restwerte festzulegen und auch zu realisieren. „Häufig haben herstellerunabhängige Anbieter im Wettbewerb erst dann eine Chance, wenn sie ihre Restwerte deutlich höher ansetzen. Ob diese Werte dann jedoch tatsächlich erzielt werden können und welche Konsequenzen das am Ende für den Kunden hat, ist eine andere Frage.“

Fuhrparkmanagement

Die Abteilung Fuhrparkmanagement, deren drei Teams mit insgesamt 35 Mitarbeitern zu einem Großteil aus erfahrenen Werkstattmeistern bestehen, ist für die technische Prüfung von Reparaturrechnungen bestens aufgestellt. Auch in diesem Bereich sind die Mitarbeiter neben der Sorgfaltspflicht auf Schnelligkeit getrimmt. „Unser Ziel ist es Tag fertig zu arbeiten“, erklärt Gerhard Neddermeyer, Unterabteilungsleiter, „wenn vormittags die Rechnung eingeht, ist sie abends in der Buchhaltung zur Auszahlung fertig.“ Bei rund 100.000 Fahrzeugen im Full Service-Leasing fallen hier jährlich 550.000 Rechnungen an. Jede Rechnung über 400 Euro bedarf der Freigabe durch Volkswagen Leasing, 500 Freigaben pro Tag sind die Regel. „Bereits in 2006 haben wir die so genannte Service Factory eingerichtet, die zu 70 Prozent den elektronischen Datensatz aus dem Real- Management-System des Handels beinhaltet“, erklärt Neddermeyer. „In diesem System, das den Servicefall SAP-basiert aufbaut, stecken 20 Jahre Know-how im Fuhrparkmanagement.“

Über „Service Online“, eine von der Volkswagen Leasing speziell für den Handel entwickelte Online-Anwendung, kann der Kundendienstleiter in der jeweiligen Werkstatt tagesaktuell Informationen abgreifen und Reparaturaufträge anlegen. „Service Online“ erteilt nach Prüfung der Service History des Fahrzeugs die Reparaturfreigaben und entscheidet im Rahmen eines Scoringverfahrens automatisiert, ob volle Kostenübernahme, Gewährleistung oder Kulanz zum Ansatz zu bringen ist. „Hier werden alle durchlaufenden Rechnungspositionen, ebenso wie beispielsweise die Übernahme eines Kupplungsschadens, nach 15.000 Kilometern geprüft“, verdeutlicht Neddermeyer, „der kann nach so kurzer Laufleistung normalerweise nicht aufgrund von normalem Verschleiß vorkommen und könnte entweder als Garantie- oder Gewährleistungsschaden eingestuft werden.“ Alle Daten werden schließlich im Dataware- House gespeichert und dienen letztlich auch der Einschätzung kundenindividueller Risiken. Die Wartungsverläufe wiederum bilden im Nachgang auch die Grundlage für Vertriebsentscheidungen.

Neue Medien

Seit 2003 ist der Fahrzeugkonfigurator und -kalkulator webQUOTATION der Volkswagen Leasing GmbH auch zur Abbildung von Nutzergruppen ausgelegt. Seither kann jede Car Policy abgebildet werden. „Die wachsenden Marktanforderungen haben dazu geführt, dass diese Anwendung immer komplexer und für den Kunden beziehungsweise den User Chooser immer bequemer wurde“, begründet Marcus Wesch, Betreuer webQuotation „Die Fuhrparkmanager oder Dienstwagennutzer melden sich über unser Internetportal: www.vw-leasing-fleet.de an, der Fuhrparkmanager gibt die Fahrer frei, die dann im Rahmen der Car Policy ihre Wunschfahrzeuge selbst kalkulieren dürfen“. Im Anschluss muss der Fuhrparkmanager nur noch die finale Freigabe erteilen und der Bestellprozess wird initiiert.“

Dabei sind die Sonderkonditionen des Flottenkunden bereits eingepflegt. Der Fuhrparkmanager kann Referenzraten festlegen, bis zu denen der Nutzer kalkulieren kann, und gemäß den spezifischen Fahrerwünschen die Fahrzeuge vorkonfigurieren. Er kann bestimmte Farben und Sonderausstattungen vorgeben, wie auch beispielsweise gewisse Radio-Navi- Kombinationen, die der Fahrer wählen muss. Was ausgeschlossen ist, bekommt der Fahrer nicht angezeigt. Ist eine Muss-Ausstattung nicht gewählt, meldet der Kalkulator, dass die Kalkulation nicht vollständig ist. Zu den besonderen Features von webQUOTATION gehören auch die Darstellung von Ausstattungselementen und die Anzeige von Laufleistungen, bis zu denen der Fahrer keine Zuzahlung zu erwarten hat. Während des gesamten Vorganges läuft die Kalkulation, basierend auf den Kundenkonditionen, mit. Das Reporting-System fleetCARS online, eine hundertprozentige Eigenentwicklung der Volkswagen Leasing dient zum Aufzeigen von Kostenoptimierungs-Potenzialen und ermöglicht darüber hinaus das vollständige Controlling aller Fuhrparkdaten. Derzeit wird es von über 500 Großkunden mit einem Fahrzeugbestand von 150.000 Einheiten genutzt. „Wir verfolgen hierbei den Gedankengang,“ erläutert fleetCARS-Betreuer Hans-Harry Carl, „dass wir den Kunden ein Tool an die Hand geben, dass nahezu jeden individuellen Bedarf decken kann. Der Kunde entscheidet, welche Daten er wann und in welcher Form und Häufigkeit benötigt. Er bekommt eine Kennung und ein persönliches Passwort mit denen er sich ebenfalls über das Internetportal in fleetCARS einloggt.“

Variable Reports

Das System bietet mannigfaltige Möglichkeiten, um die eigene Fuhrparkstruktur abzubilden und individuelle Reports und Auswertungen zu generieren. Ferner kann der Kunde selbst Daten von Fahrzeugen in das System einpflegen, die bei einem anderen Anbieter unter Vertrag stehen. Alle wichtigen Funktionen sind mit einem Mail-Button hinterlegt, so dass Fragen direkt gestellt werden können. Jeder Report beziehungsweise jede Auswertung kann in Form von Excel-Dateien ausgegeben und direkt in eine beliebige Office-Anwendung übertragen werden. Das System ist mehrwährungs- und mehrsprachen- fähig. Der Kunde kann seine Auswertungen nach vier verschiedenen Kriterien vornehmen: Fahrzeug, Fahrer, Kostenstelle oder Tochtergesellschaft. Darüber hinaus können persönliche, variable Reports erstellt werden. „Es können Tankkarten-Umsätze aufgeschlüsselt nach Premium-Diesel, Mautgebühren und/ oder Shopartikeln sein“, zitiert Carl Beispiele, „das kann ein Ausreißer-Report nach dem Kriterium ‚20 Prozent über Normverbrauch‘ sein, der nur noch die schwarzen Schafe anzeigt und dergleichen mehr. Viele Reports können auch in Form von Grafiken ausgegeben werden, was sie wesentlich anschaulicher macht als eine Zahlenkolonne. Denn schließlich wollen wir dem Fuhrparkmanager Verwaltungsaufwand abnehmen, damit er sich auf seine Kernaufgabe konzentrieren kann“.