Effiziente und schnelle Hilfe

Bedingt durch die Pandemie haben sich die Schadenzahlen in den vergangenen Jahren verringert: Mit dem Rückgang der Mobilität ging auch die Zahl der Unfälle zurück. Dienstfahrten und Kundenbesuche wurden reduziert und viele Menschen arbeiteten im Homeoffice, wodurch die Menge der gefahrenen Kilometer deutlich schrumpfte. Mit dem Ende der Pandemie gab es dann wieder eine Zunahme der Fahrleistung und somit eine Zunahme der Schadenquote. Dabei lassen sich zwei gegenteilige Entwicklungen feststellen: Auf der einen Seite gibt es eine positive Entwicklung hin zu geringeren Schadenzahlen, zurückgeführt auf Flottenfahrzeuge und deren immer intelligenter werdende Fahrzeugtechnologie, die Fahrer unterstützt und dabei hilft, Schäden durch Unfälle zu vermeiden. René Dietzel, Team Lead Sales & Business Development bei der Innovation Group Fleet & Mobility GmbH, sagt dazu: „Seit Jahren ist im Bereich Fleet ein deutlicher Trend erkennbar. Flottenfahrzeuge sind in der Regel überdurchschnittlich gut mit modernen Assistenzsystemen ausgestattet. Dank dieser Systeme werden die Fahrer unterstützt und Schäden, wenn nicht verhindert, zumindest in der Schwere reduziert. Einen Rückgang der Schadenhäufigkeit verzeichnen wir insbesondere bei den Schadenereignissen ,Auffahrschaden‘ und ,Kollision mit ruhendem Objekt‘.

Auch strengere Sicherheitsstandards und ein gestiegenes Bewusstsein für umsichtiges Fahren tragen ihren Teil zu diesem Trend bei. Auf der anderen Seite ist sogar ein höheres Schadenaufkommen als in Vor-Corona-Zeiten zu verzeichnen. Als Grund dafür wird das verstärkte Auftreten von Naturereignissen genannt: „Bei Arval ist uns in den letzten Jahren aufgefallen, dass das Schadenaufkommen verursacht durch Naturereignisse zugenommen hat. Beispielsweise kommt es nicht mehr nur zu einem Hagelniederschlag im Jahr, sondern zu mehreren Hagelstürmen, die auch für immer schlimmere Schadenbilder sorgen. Eine Entwicklung, die uns auch in den kommenden Jahren begleiten wird“, sagt Eva Rothe, Commercial Director bei der Arval Deutschland GmbH.

Während sich die Anzahl der Schäden grundsäztlich leicht unter dem früheren Niveau einpendelt, sieht es bei den Kosten der Schäden ganz anders aus. Diese sind im Vergleich zu den Vorjahren enorm gestiegen, wofür es gleich mehrere Gründe gibt.

Michael Pfister, Geschäftsführer der claimini GmbH gibt an: „Bei claimini stellen wir fest, dass die Schadenzahlen in den letzten Jahren vor allem qualitativ gestiegen sind. So ist die durchschnittliche Höhe der Schäden durch die zunehmende Komplexität der Fahrzeugtechnik und den damit verbundenen Reparaturaufwand deutlich gestiegen. Dies deckt sich auch mit den von den Versicherern avisierten Prämiensteigerungen zum Jahreswechsel.“ Durch die Vielzahl der Assistenzsysteme mit ihren zusätzlich verbauten Sensoren reduziert sich zwar die Zahl der Unfälle. Im Gegenzug ist die Reparatur der Systeme nach einem Unfall aber auch anspruchsvoller und damit teurer. Dazu kommen immer teurer werdende Bauteile, gerade bei höherwertigen Fahrzeugen. Die gestiegenen Ersatzteilkosten sind auf immer noch gestörte Lieferketten zurückzuführen, mangelnde Verfügbarkeit erhöht hier den Preis. Schließlich ist noch die Situation in den Werkstätten selbst zu betrachten: gestiegene Lohnkosten, verringerte Kapazitäten durch Fachkräftemangel und ein Bedarf an neuen Fertigkeiten, die zur Reparatur notwendig sind, steuern ihr Übriges zu einem Anstieg der Preise bei. Doch verursachen Schäden nicht nur direkte Kosten durch eine notwendige Instandsetzung, sondern sie können den Fuhrpark auch noch an anderer Stelle belasten, nämlich durch den benötigten Bearbeitungsaufwand.

Outsourcing
Wollen Unternehmen das Schadenhandling selbst übernehmen, bedeutet dies selbst bei gründlicher Vorbereitung eine Menge Arbeit: Optimales Schadenund Versicherungsmanagement braucht Zeit, erfordert Erfahrung und stellt für viele eine Herausforderung dar. Es müssen viele Prozesse initiiert, begleitet und nachgeprüft werden: von der Schadenaufnahme über die Reparatursteuerung mit Werkstattauswahl bis hin zur Rechnungsabwicklung. Dazu kommen die persönliche Betreuung der Fahrer, die Erstellung eines bedarfsgerechten Versicherungskonzepts und die rechtliche Absicherung. Diesen Aufwand, Schäden selbst zu bearbeiten, können nicht alle Flottenmanager stemmen, ganz abgesehen von den vielfach fehlenden personellen Ressourcen im Bereich Fuhrpark. Outsourcing stellt hier eine praktische Lösung dar. Stefan Ihling, Leiter Vertrieb Consens GmbH, nennt dafür gute Gründe: „Wir erleben durchaus ein verstärktes Outsourcing in den letzten beiden Jahren. Komponenten wie Planbarkeit, Transparenz und effizienter Ressourceneinsatz der Mitarbeiter sind dabei ausschlaggebende Faktoren. Die meisten Fuhrparks lasten keinen Vollzeit-FTE aus oder die Suche nach Mitarbeitern mit fachlichem Bezug gestaltet sich immer schwerer. Auch die gestiegenen Anforderungen hinsichtlich Halterhaftung und Verantwortlichkeiten beschleunigen diese Entwicklung.“

Viele Verantwortliche wünschen sich eine Arbeitserleichterung in diesem Feld, um sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren zu können. „Flottenverantwortliche lagern das Schadenmanagement hauptsächlich aus, da damit eine erhebliche Arbeitserleichterung einhergeht. Das ermöglicht, dass sie sich auf andere Aufgaben konzentrieren können. Das Fuhrparkmanagement besteht aus vielen kleinen und größeren Teilbereichen, die je nach Kapazitäten und Qualifikationen nicht komplett abgedeckt werden können. Das Schadenmanagement nimmt viel Zeit in Anspruch, weshalb das Outsourcen eine praktische Lösung ist. Athlon bietet eine schnelle, unkomplizierte und kosteneffiziente Abwicklung im Schadenfall“, sagt Doris Brokamp, Chief Commercial Officer, Athlon Germany GmbH.

Doch Outsourcing macht nicht nur bei größeren, sondern auch bei kleineren Fuhrparks Sinn, wie Tobias Gawor, Managing Director Operations der Allane Mobility Group, erklärt: „Insbesondere KMUs, die aufgrund von Expansionen ein überregionales Schadenmanagement benötigen, suchen nach Outsourcing-Möglichkeiten. Zudem hat die Komplexität der Schadenabwicklung zugenommen, beispielsweise im Zusammenhang mit der Elektromobilität und den Lieferengpässen. Neben dem Ziel der Kostenoptimierungen dürfte dies einen Hauptgrund für die Auslagerung der Dienstleistung darstellen.“

Dem Bedarf an schnellen, unkomplizierten und kosteneffizienten Lösungen kommen externe Dienstleister nach, die sich durch ihren hohen Grad an Spezialisierung und Vernetzung auszeichnen, wie Markus Stumpp, Director Operations Holman GmbH, erläutert: „Unsere Stärke ist sicher die ganzheitliche Dienstleistung, soll heißen die Einbettung des Schadenmanagements in das Fuhrparkmanagement und damit einhergehend ein Ansprechpartner für alle Belange der Fuhrparksteuerung. Dank unserer Unterstützung haben unsere Kunden bereits einen starken Partner an der Seite, um die Schadenquoten nachhaltig zu senken; zum einen durch kostengünstige Reparaturen und zum anderen durch gezielte Reportings und Beratung, um beispielsweise Wiederholungstäter zu identifizieren.“ Anbieter verbessern gemeinsam mit dem Kunden die Schadensteuerung und können durch ihren fachlichen Bezug und ihre langjährige Erfahrung Optimierungspotenziale erkennen. Dabei werden die spezifischen Rahmenbedingungen des einzelnen Fuhrparks entsprechend berücksichtigt. Das Schadenteam der Raiffeisen-IMPULS Fuhrparkmanagement GmbH & Co. KG, Christine Henning und Melanie Jähne, nennt eine Option: „Es besteht zum Beispiel die Möglichkeit, die Schadenquote zu senken, indem Bagatellschäden vor Rückgabe nicht behoben und nur Minderwerte über die Endabrechnung belastet werden und somit die Versicherung nicht in Anspruch genommen wird.“ Da professionelle Schadenmanager einen deutlich höheren Durchlauf an Schadenfällen haben, profitieren sie beim Einkauf und bei der Verhandlung von einem größeren Reparaturvolumen und erhalten so teils bessere Konditionen als der einzelne Fuhrpark mit deutlich weniger Schadenfällen. Die Optimierung der Kosten wird auch bei der Auswahl der Werkstätten und der Nutzung eines Werkstattnetzes berücksichtigt, zum Beispiel in Bezug auf Stundenverrechnungssätze oder Reparaturmethoden.

Zum Schadenmanagement gehört zudem die umfassende Betreuung durch Schadenmanager, welche die komplette Schadenabwicklung übernehmen. Aufgrund der schnellen Vermittlung und der Durchführung von Reparaturen nach Herstellervorgaben werden Prozesszeiten effizient verkürzt und Folgekosten somit verringert. Durch den geringeren Administrationsaufwand im Fuhrpark selbst wird Zeit und damit natürlich Geld gespart. Die Schadenquote kann so weiter geringgehalten werden. Marco Heistermann, Geschäftsführer/Sales Director bei der Auto Fleet Control (AFC), sieht darüber hinaus noch einen weiteren Vorteil, den Schadenmanager bieten: „Wir sehen ein verstärktes Outsourcing aus unternehmenseigenen Fuhrparkmanagementbereichen, hauptsächlich, um die Effizienz von Prozessen zu steigern, Zeit und Kosten zu sparen sowie eine transparente Darstellung der Schäden und Kostenstruktur zu ermöglichen. Durch die Zusammenarbeit mit AFC eröffnen sich nicht nur direkte Einsparungsmöglichkeiten, sondern auch die Möglichkeit, Schäden und deren Kosten klar aufzuzeigen.“

Schadenquoten können demnach erst nachhaltig gesenkt werden, wenn es eine transparente Basis mit klaren Reports gibt, die von der Schadenmeldung bis zum Reparaturende alle relevanten Kosten und Prozesse in Betracht ziehen. Denn die Gesamtkosten setzen sich nicht nur aus den Kosten für die Reparatur, sondern auch aus solchen Kosten zusammen, die durch Ausfallzeiten und die damit verbundene Anmietung von Ersatzfahrzeugen entstehen. Es wird möglich, effizient zu planen und die Ressourcen der Mitarbeiter zu nutzen.

Ein weiterer Punkt ist, dass Unternehmen vom Know-how der Experten profitieren. Diese kennen die rechtlichen Rahmenbedingungen rund um Halfterhaftung sowie Verantwortlichkeiten und verfügen über juristisches Fachwissen, um beispielsweise die eigenen Rechtsansprüche durchzusetzen: „Der entscheidende Vorteil ist der fachliche Bezug unserer Mitarbeiter und damit die Minimierung von Wartezeiten bei Freigaben sowie bei der Argumentation mit den am Schaden beteiligten Personen“, so Stefan Ihling von Consense. Dazu kommt ein gut ausgebautes Netzwerk an Partnern: sei es die Einbeziehung von Rechtsanwälten oder Schadengutachtern oder die Zusammenarbeit mit Versicherung oder Werkstätten – auch hierdurch lassen sich Prozesse optimieren und weitere Kosten einsparen. „Die Innovation Group betreibt eines der größten Werkstattnetze im Bereich Unfallinstandsetzung und Autoglas; neben der Digitalisierung ist ein funktionierendes Werkstattnetz die Basis für den Full Service“, erläutert René Dietzel.

Zu guter Letzt sei hier noch der Service mit persönlichen Beratern genannt, mit dem Schadenmanagementanbieter punkten. Dazu gehören eine umfassende Betreuung mit guter Erreichbarkeit rund um die Uhr. Auch andere Leistungen, wie die Organisation eines Ersatzfahrzeugs, ein Hol- und Bringservice oder die fachliche Prüfung von Rechnung, Gutachten, Kostenvoranschlägen und Reparaturfreigaben werden angeboten. Frank Hägele, Mitglied der Geschäftsleitung der Deutschen Leasing AG, Geschäftsfeld Mobility, hebt hervor: „Unsere Stärken sind die enge Verzahnung unserer Leasingund Serviceaktivitäten und die Qualität unserer Kundenbetreuung über alle Stufen der Betreuungskette. Im Schadenmanagement ist der intensive Austausch zwischen unserer operativen Schadenbearbeitung, dem Fuhrparkmanagement unserer Kunden und den Fahrern der wesentliche Erfolgsfaktor. Wir investieren dort auch sehr stark in Personal, um unsere Dienstleistung auch sicht- und spürbar zu machen.“

Risikomanagement
Ein weiterer Bestandteil des Schadenmanagements ist das Risikomanagement: Kommt es innerhalb der Flotte zu ungewöhnlich vielen Unfällen, lohnt es sich, ein solches Verfahren einzusetzen. Dieses basiert auf der Analyse von Daten zu Schadenhäufigkeit und -arten. Patrick Liebetrau, Leiter Schaden- und Rücknahmemanagement bei der FleetCompany GmbH, merkt dazu an: „Gute Analysemöglichkeiten sind die Grundlage für ein gutes Riskmanagement. Erst wenn die Ursachen bekannt sind, können daraus gezielt Maßnahmen abgeleitet werden, um Schäden zu minimieren. Hier unterstützen wir unsere Kunden und beraten diese gerne. Weitere Features wie das Aufzeigen von Schadenhäufigkeiten je Nutzer stehen zur Verfügung. Die Ursachen von Schadenentstehungen werden erarbeitet und dann wird gezielt gegengesteuert. Daraus lassen sich potenzielle Weiterbelastungen an Mitarbeiter bei grober Fahrlässigkeit oder hohen individuellen Schadenquoten ableiten.“

Risikomanagement zielt also darauf ab, mit dem Fuhrparkleiter verschiedene Maßnahmen zu entwickeln, die auf die Bedürfnisse der Fahrer abgestimmt sind und alle aktuellen Daten berücksichtigen. Nach der Auswertung der Daten können dann aus den vorliegenden Informationen präventive Aktionen abgeleitet werden. Dazu zählt zum Beispiel eine Unterweisung oder Schulung, welche die Dienstwagennutzer für umsichtiges Fahren sensibilisiert und das Bewusstsein für Schäden im Fuhrpark verstärkt. Fahrsicherheitstrainings oder Online-Fahrerunterweisungen gehören sicherlich zu den häufigsten Maßnahmen in diesem Bereich. Über weitere Mittel berichtet Armin Villinger, Sprecher der Geschäftsführung der Volkswagen Leasing GmbH: „Durch die Kombination unseres Schadenmanagements mit einer direkten Anbindung an unser Flottenmanagementsystem FleetCARS können Fuhrparkleiter schnell Schadeninformationen erhalten und entsprechende Analysen fahren. Grundsätzlich geht es darum, die Schadenhäufigkeit und -art genau zu analysieren, um dann geeignete Maßnahmen abzuleiten, damit die Prämien für die Kfz-Versicherung für beide Seiten auskömmlich bleiben. Das können Fahrertrainings, die Integration von Fahrassistenzsystemen oder auch die Erhöhung der Selbstbeteiligung sein.“

Digitalisierung
Die Digitalisierung ist auch im Schadenmanagement angekommen. Sie unterstützt die Verantwortlichen dabei, Abläufe zu verschlanken und die Schadenabwicklung so schneller und effizienter zu gestalten. Doch wie hilft die Digitalisierung bei der Optimierung des Schadenmanagements genau? Eine softwaregesteuerte Lösung kann helfen, die Komplexität des Schadenprozesses zu bewältigen, sodass Prozesse beschleunigt und alle Prozessteilnehmer immer und überall informiert sind und so die Kosten im Blick behalten. Dank entsprechender Systeme kann ein Schaden auch per Ferndiagnose schnell erfasst werden. Die Vorteile erläutert Jakob Otting, Head of Sales der carValoo GmbH: „Um die Schadenquoten und Versicherungsprämien nachhaltig zu senken, ist es sinnvoll, sich mit der intelligenten Vernetzung seiner Fahrzeuge zu befassen. Technologie ermöglicht, Schäden und sicherheitskritische Ereignisse in Echtzeit zu erkennen und zu handeln, bevor daraus große, noch kostspieligere Schäden werden. So lassen sich zum Beispiel Unterbodenschäden, starke Belastungen des Fahrwerks oder Reifenschäden mittels KI aus Beschleunigungsdaten erkennen.“ Werden der Servicebedarf und die Schadenakte zudem digital abgebildet, können Reparaturen und Wartungen digital ausgelöst werden, wodurch wiederum Zeit eingespart wird. Nicht zuletzt unterstützt die Digitalisierung auch im bereits angesprochenen Risikomanagement: Durch die Erfassung detailreicher Daten und die Nutzung entsprechender AnalyseTools können Risikofaktoren im Fuhrpark identifiziert werden, woraus dann die richtigen Rückschlüsse etwa für Versicherungsprämien und -tarife gezogen werden können.

Zum Schluss soll noch das Thema Künstliche Intelligenz angesprochen werden, das verstärkt verschiedene Bereiche durchdringt und auch im Schadenmanagement bereits Anwendung findet. Hier hilft KI dabei, Prozesse zu automatisieren und so die Schadenabwicklung zu beschleunigen. Situationsgebundene Maßnahmen, wie das Verständigen eines Abschleppdienstes, die Ankündigung in der Werkstatt oder ergänzende Dienstleistungen wie die Mietwagenbeschaffung, können automatisch ausgelöst werden und helfen, Schäden schnell und effizient zu regulieren. Auch werden, je nach Software, Auffälligkeiten aller Art an Fahrzeugteilen in Echtzeit erkannt, wodurch ein Wartungsbedarf vorhergesagt sowie ein Kostenvoranschlag ausgelöst wird. „Schäden werden von Menschen häufig übersehen, nicht bemerkt, in ihrem Ausmaß unterschätzt oder schlicht nicht gemeldet. Eine KI-basierte Schadenerkennung hingegen erkennt Dinge zuverlässiger und schneller als jede andere Form der Schadenmeldung. Es kommt hier vor allem auf Schnelligkeit an. Ob als Fuhrparkmanager oder Versicherer – je früher ich den Schadenprozess kontrolliere, desto günstiger ist das Ergebnis für mich. Künstliche Intelligenz ist dabei der effizienteste Weg, Schäden in Echtzeit zu erkennen und zügig die richtigen nächsten Schritte einzuleiten“, gibt Jakob Otting an. KI kann so die benötigten Ersatzteile bestellen, noch bevor das beschädigte Fahrzeug in der Werkstatt eintrifft. Dies minimiert Reparatur- und Ausfallzeiten.

Doch so interessant die KI für Schadenanalyse und -steuerung ist, zurzeit ist sie noch nicht weit genug entwickelt, wie Marcus Federhoff, COO bei der Fleet-Hub GmbH, darlegt: „Alle diese Techniken haben ihren Reiz und sie haben sich die letzten Jahre sehr gut entwickelt. Für einfache Schäden funktioniert die Technik gut, sofern der Nutzer bereit ist, sie ordnungsgemäß zu einzusetzen. Und da zeigen sich manchmal Tücken, da nicht jeder Nutzer ohne Einweisung KI-unterstützte Apps nutzen kann beziehungsweise darf. Auch bringt es nichts, wenn die Reparatur nach einem vorangegangenen Gutachten oder einem Kostenvoranschlag in der Werkstatt nicht umsetzbar ist, da vielleicht der Schaden doch größer ist, als mithilfe der Technik vorher vermutet wurde. Wir sehen hier aber einen positiven und starken Trend und sind mit unseren Partnern stetig an diesen Techniken dran, um unseren Kunden einen Vorteil bieten zu können.“

Menschliche Expertise bleibt also weiterhin wichtig, insbesondere bei komplexen Ereignissen während der Schadenbewertung, sodass KI bei der Auswertung der Schäden zwar ergänzend eingesetzt wird, eine Abwicklung ohne Schadenteam jedoch nicht sinnvoll ist: „Der Status quo ist, dass das Thema KI für den Bereich noch nicht ausreichend ist. Erste Anbieter testen die Möglichkeiten, mit KI Schadenfotos auszuwerten und entsprechend die Schadenhöhe zu bewerten. Aktuell wird dies im Nachgang dann immer noch von Sachverständigen deutlich korrigiert. Wenn diese Technologie ausgereift ist, kann dies viele Vorteile bringen, zum Beispiel die automatische Bewertung der Schadenhöhe, eine Identifikation der Schäden zur Verkehrssicherheit und die automatisierte Koordination von Reparaturen“, erklärt Susanne Waldegger, Director Claims & Insurance, Fleetpool GmbH.

Fazit
Schadenmanagement ist ein komplexes und zeitsowie arbeitsintensives Thema. Doch Fuhrparkleiter können sich Hilfe holen: „Die effiziente Schadenabwicklung, kombiniert mit maßgeschneiderten Versicherungslösungen und individuellem Risikomanagement, führt zu sinkenden Gesamtkosten im Fuhrpark. Dabei steht das hochwertige Serviceerlebnis der Fahrer und Fahrerinnen stets im Mittelpunkt“, so Marco Heistermann.