„Kompetent, schnell, unbürokratisch“

„Der Krefelder Reparaturbetrieb Hans Hofmann erscheint im Handelsregister.“ So nüchtern begann einmal 1925 die Erfolgsstory der seit vielen Jahren stetig expandierenden Tölke & Fischer GmbH & Co. KG mit Hauptsitz in der Gladbacher Strasse und etlichen Filialen sowie angrenzenden Betrieben am Niederrhein. Tölke & Fischer heißt dieses Unternehmen seit 1936, als der Großvater des heutigen Geschäftsführers und dessen Kompagnon die Firma Hans Hofmann kauften und den Vertrieb der Auto Union-Marken Audi, Horch und Wanderer übernahmen.

Selbst am heutigen Firmensitz dieses großen Volkswagen-, Audi- und Skoda-Händlers verteilen sich Verkaufsräume und Werkstätten diesund jenseits der Straße. So be ndet sich das Volkswagen Nutzfahrzeugzentrum gegenüber dem Volkswagen Zentrum Krefeld. „Wir sind ein alteingesessenes Familienunternehmen“, betont Geschäftsführer Markus Tölke nicht ohne Stolz, „jetzt in der dritten Generation. Bei uns laufen schon seit vielen Jahrzehnten Firmen- und Privatkunden-Geschäft in der Beratung und Betreuung getrennt; einen Aussendienst im Großkundengeschäft haben wir schon aufgebaut, als eine solche Betreuung am Standort des Kunden noch als absolut ungewöhnlich galt. Es ist unseren Firmenkunden auch nicht mehr zu vermitteln, dass beispielweise ein Verkaufsberater Ladendienst hat und daher nicht zur gewünschten Zeit bei Kunden sein kann. Der Firmenkunde erwartet im Wesentlichen von uns schnelle Reaktion, dass wir ihn mit all seinen Wünschen kennen und dass wir für ihn kompetent und schnell handeln. Schnelle und unbürokratische - teilweise sogar unkonventionelle - Lösungen bei eventuellen Problemstellungen sind unsere Stärke“, betont Tölke.

Markus Tölke berichtet, dass die Firmenkunden in der gegenwärtigen Wirtschaftslage wieder sehr stark über Flottenbetrieb, eingesetzte Fabrikate, Laufzeiten und Laufleistungen nachdenken. Im Kundenkreis des Händlers liege bei den Gewerbe- und Firmenkunden der Leasinganteil momentan bei rund 70 Prozent, bei den Großkunden gar bei etwa 90 Prozent. „Selbst kleinere Handwerksbetriebe, die früher nicht die klassischen Leasing-Kunden waren“, so Tölke, „entscheiden sich fast ausschließlich für das Leasingmodell. Im Rahmen eines geschlossenen Leasingvertrages entspricht diese Variante des „Fahrzeugerwerbs“ einer Abbildung der - je nach Leasingumfang - gesamten Kosten der Fahrzeugnutzung, so dass solche Kunden nicht mit dem Risiko leben müssen, wie sich der Fuhrpark werthaltig entwickelt.“

Die derzeit häufiger diskutierten Laufzeitverlängerungen kann er aus seinem Blickwinkel heraus nicht uneingeschränkt befürworten. „Dieses Modell wird zwar von einigen Fuhrparkberatern wiederholt empfohlen, bei hohen Laufleistungen ist aber davon abzuraten, weil die Variante in der Gesamtkostenbetrachtung über eventuell erhöhte Reparaturkosten bei hohen Lau eistungen deutlich teurer werden kann. Außerdem stecken teilweise in kürzeren Laufzeitmodellen höhere Unterstützungsmaßnahmen der Hersteller. Auch der Aspekt ‘Mitarbeiterbindung‘ und ‘pfleglicherer Umgang‘ mit dem jüngeren Firmenwagen sollte nicht außer Acht gelassen werden. Im übrigen sind die Produkte der Volkswagen Financial Services so interessant, dass es sich bei einigen Fahrzeugmodellen regelrecht lohnt, kürzere Laufzeiten zu wählen. In jedem Fall sollte eine konkrete Einzelbetrachtung bezogen auf den Fuhrpark des Kunden vorgenommen werden.“

„Liste mit CO2-Werten und ‚Eco-Fahrtrainings“
„Ein Fokus liegt ganz klar auf den TCO, also der gesamtwirtschaftlichen Betrachtung eines Fahrzeugs“, führt Tölke weiter aus. „Hier sind wir bereits mit der Produkt-Palette des Volkswagen- Konzerns geradezu klassisch sehr gut aufgestellt; das wird neutral auch immer wieder seitens des ADAC bestätigt. Darüber hinaus gewinnen momentan die CO2-Werte stark an Bedeutung. Wir können allen Firmenkunden eine Liste zur Verfügung stellen, welche Fahrzeuge des Volkswagen Konzerns derzeit unter der bei vielen Großkunden gesetzen Fuhrparkgrenze von 140 g/km liegen. In diesem Segment bietet Volkswagen gegenwärtig die größte Modellpalette an.“ Ein entscheidender Punkt sei auch der Unfallschutz geworden, hier würden Flottenkunden kein Fahrzeug mehr auswählen, dass in den entsprechenden Crash-Tests keine fünf Sterne gewonnen habe. „Auch hier haben wir mit unseren Marken des Volkswagen Konzerns beste Voraussetzungen.“

Da das Thema Kraftstoffverbrauch im Sinne der umweltverträglichen Ausrichtung von Unternehmen, aber auch im Sinne der Einsparpotenziale bei diesen immer mehr an Bedeutung gewinne, würden die von Tölke & Fischer über Volkswagen angebotenen „Eco-Fahrtrainigsveranstaltungen“ für Großkunden und deren Mitarbeiter von Kunden immer gerne in Anspruch genommen, berichtet Markus Tölke.

Bei der Fuhrparkentscheidung machten der Entscheidungsprozess für das richtige Produkt und die Produktauslieferung in der gesamten Zeit einer Geschäftsbeziehung zum Firmenkunden vom Betreuungsaufwand her noch den geringsten Anteil aus. „Die meisten Herausforderungen entstehen danach, wenn die Entscheider unserer Kunden, wie auch die Mitarbeiter des Unternehmens, unterwegs sind. Dann werden Verzahnung und Vernetzung mit dem Händler vor Ort wirklich wichtig. Denn jeder Ausfall kostet unsere Kunden Geld, Kundenzufriedenheit, Leerlaufzeiten und kostet im schlimmsten Fall sogar Kundenverlust oder Konventionalstrafen für unsere Kunden. Hier hat sich auch unsere Verfahrensweise bewährt, schon sehr früh - häufig vor Vertragsschluss - mit ihm die Abläufe zu diskutieren. Wir wollen einfach schon im Vorfeld lernen, wo sind eventuelle Schwellen, wo können wir den Kunden wie unterstützen, wo docken wir an. Über diesen frühen Detaileinstieg sind unsere Kunden in der Regel erst einmal überrascht. Dass wir uns für seine wirklichen Probleme interessieren und uns damit lieber am Anfang als hinterher beschäftigen, begrüßen die Kunden. Das erleben wir immer wieder.“

„In dringenden Fällen auch die direkten Wege“
In der Beratung sowie in der Abwicklung wünschten so ziemlich alle Großkunden ausdrücklich einen zentralen Ansprechpartner in der Firmengruppe über alle Marken hinweg und erwarteten, dass etwas auf Zuruf funktioniere. „Daher unterhält unser Gesamtserviceleiter Frank Koop enge Kontakte zu den entscheidenden Ansprechpartnern bei allen Herstellern des Volkswagen-Konzerns“, verdeutlicht Tölke. „Wir nutzen also nicht nur die normalen, sondern in dringenden Fällen gegebenenfalls auch die direkten Wege. Wenn einmal Not am Mann ist, wird uns auch seitens des Herstellers viel Unterstützung gewährt. Zudem können wir für Volkswagen, Volkswagen Nutzfahrzeuge und Audi regionales Diagnose-Center beziehungsweise Analyse-Zentrum. Über diesen Weg übernehmen wir gerne Problemlösung und Aufgaben eines Herstellers hier in der Region. Das trainiert uns und schafft die beste Voraussetzung für schnelle und kompetente Erfahrung bei unseren Teams; auch bei ganz neuen Modellen. Die Ausbildung auf neue Modelle setzt bei unseren Mitarbeitern über diesen Weg außerordentlich früh an, und die Vernetzung mit unseren Herstellern räumt uns frühe Rückmeldungen über eventuelle Problemfälle bei Serienanläufen ein. Schließlich bieten wir bei Bedarf unsere Kompetenz als Rundum- Unfallspezialist bis hin zur anwaltlichen Verzahnung. Hierüber erreichen wir, dass unsere Kunden so schnell und mühelos wie möglich Ihren Unfallschaden abwickeln können. Wir schonen somit das Zeitkontingent unserer Kunden.“

Achim Lauer ist Bezirksleiter Verkauf an Großkunden der Vertriebsregion West der Volkswagen AG in Köln und in dieser Funktion auch Betreuer der Autohausgruppe Tölke & Fischer in Krefeld. „Jeder Firmenkunde ist grundsätzlich individuell zu sehen und kommt mit seinen ureigenen Anforderungen, die wir zunächst einmal ganz exakt ermitteln müssen“, beschreibt er. „Daher stellt auch jeder Kunde wieder eine neue Herausforderung dar, und es ist unsere Aufgabe, die bedarfsgerechten Lösungen genau für ihn zu finden. Wir versuchen also gar nicht erst, seine Kundenanforderungen in ein Raster einzupassen. Natürlich haben wir seitens Volkswagen eine große Routine in der Lösung immer wieder anderer Fälle.“

Schnelle Kommunikationswege zum Händler, aber auch im Hause Volkswagen selbst, seien das, was die Firmenkunden, neben einer passenden Produktpalette und einem zuvorkommenden Service, vorrangig interessiere. „Dabei können wir einmal durch unser breitgefächertes Sortiment vom Einstiegsauto bis hin zum Vorstandsfahrzeug bereits insofern punkten,“ so Lauer, „als das allein das schon den Aufwand im Fuhrparkmanagement deutlich reduzieren kann, wenn der Kunde darauf zurückgreift. Wir bieten eben darüber hinaus mit unseren Konzernfahrzeug- Angeboten eine riesengroße Auswahl mit sehr guten Konditionen über einen Großkundenvertrag der schon bei einer Abnahme von fünf Fahrzeugen pro Jahr abgeschlossen werden kann. Darüber hinaus haben wir ein enormes Leistungsspektrum an Dienstleistungsprodukten im Fuhrparkmanagement, auf das wir über unsere Tochtergesellschaften, wie die Volkswagen Financial Services, die Volkswagen Leasing, den Volkswagen Versicherungsdienst (VVD), sowie über weitere Partner zugreifen können. Die neuen Dienstleistungs- und EDV-Produkte, die wir über diesen Weg zur Verfügung stellen können, ermöglichen unseren gemeinsamen Kunden nicht nur ein enormes Einsparungspotenzial über Modulverzahnungen, sondern auch einen entscheidenden Überblick über den Gesamtfuhrpark und die so wichtige Kostentransparenz. Ohne unsere Erfahrung bezüglich der guten Positionierung bei den TCO (“total cost of ownership“ - Anmerkung der Redaktion) unserer Fahrzeugmodelle hätten wir sicherlich nicht den Mut gehabt, unseren Kunden die gesamten Kosten Ihres Fuhrparks über solche EDV-Tools transparent zu machen.“

„Möglichst viele Informationen über den Fuhrpark erhalten“
Schon in der Akquise-Phase besuche er mit dem Großkunden-Verkaufsberater des Autohauses den Firmenkunden zwei- bis dreimal, nicht nur um Konditionen oder andere Fragen seitens des Herstellers zu klären, „sondern auch, um möglichst viele Informationen über den Fuhrpark und den Fuhrparkbetrieb erhalten zu können und künftige Termine bestens vorbereiten zu können. Nur wenn Sie den Kunden und seine Situation wirklich kennen, können Sie qualifizierte Vorschläge zur Fuhrparkoptimierung vorbereiten und vortragen.“

Auch die Verkaufsberater Großkunden im Autohaus müssen gestandene Experten sein. Das gilt nirgendwo so sehr wie im extrem beratungsintensiven Nutzfahrzeugbereich. Bei Tölke & Fischer in Krefeld arbeiten allein hier sechs hochgradig ausgebildete Fachkräfte, die eine ganze Bandbreite von Fragen beantworten können müssen. „Das beginnt bei Radständen, Differentialen und Achslasten,“ schildert Markus Tölke, „und geht hin bis zur Komplett-Beratung im Hinblick auf Fahrzeiten, gesetzlich vorgeschriebene firmeninterne Führerscheinkontrolle, Digital-Tachograph, Transportversicherung und UVV-Vorschriften. Aus einem solchen Fachgespräch würde ein Pkw-Verkäufer nach zehn Minuten aussteigen müssen. Hier kann nur wirklich mitreden, wer zu solchen Themen in der Woche 30 bis 40 Gespräche führt. Es ist generell nicht einfach, für diesen Bereich gute Leute zu gewinnen. Daher beginnen wir bereits sehr früh bei unseren eigenen Auszubildenden, die Leidenschaft für Nutzfahrzeuge zu entdecken und diese Mitarbeiter, die schon früh die ,Tölke & Fischer-Philosophie der hundertprozentigen Ausrichtung auf unsere Kunden‘ aufgenommen haben, zu qualifizieren und an unsere Firemngruppe zu binden.“

„Wir pflegen seitens unserer Marke „Volkswagen Nutzfahrzeuge“ im Hinblick auf Individualität, Qualität, Preis-/Leistungsverhältnis und Verlässlichkeit auch intensive Kooperationen zu sämtlichen renommierten Aufbauten-Herstellern für den Transporterbereich“, ergänzt Achim Lauer. „Immer dann, wenn wir dem Kunden einen gesteigerten Nutzwert bieten können, bieten wir das seitens des Herstellers aus erster Hand an.“

Ludwig Appelhans ist als Senior Manager Procurement der Oerlikon Saurer Zweigniederlassung für den Einkauf und die Materialwirtschaft zuständig und in dieser Funktion auch der Fuhrparkverantwortliche des Hauses. Seit vielen Jahren ist dieses Unternehmen Firmenkunde des Autohauses Tölke & Fischer. Zur Zeit laufen in der Krefelder Filiale im Fuhrpark 20 Fahrzeuge, in der weltweit operierenden Gruppe sind es gegenwärtig über 100. Der Fuhrpark gliedert sich in Pkw‘s für Dienstwagenberechtigte, einen Betriebs-Fuhrpark zur allgemeinen Verwendung sowie Transporter und Kleinlaster für den Stadtverkehr. Die jährlichen Lau eistungen liegen zwischen 15.000 und 40.000 Kilometern. Die Fahrzeuge sind für vier Jahre geleast.

„Freue mich über eine Zuverlässigkeit auf allen Ebenen“
In der Fuhrpark-Historie hat es seit 1973 über Opel, BMW, Mercedes auch mehrere Herstellerwechsel gegeben. Seit etwa Mitte der achtziger Jahre bestimmen in dieser Beziehung Produkte des Volkswagen-Konzerns ganz wesentlich das Erscheinungsbild des Unternehmens in der Öffentlichkeit. „Wir sind mit dem einen oder anderen Hersteller gar nicht einmal so unzufrieden gewesen“, blickt Appelhans zurück. „Auf Dauer wurde in der Bestückung des Fuhrparks aber zunehmend das Preis-/Leistungsverhältnis immer wichtiger, speziell im Hinblick auf Verbrauchswerte, Steuer und Versicherung. Denn man verdient am meisten an dem Geld, das man nicht ausgibt.“ Es sei eine Vorgabe in seinem Hause, dass die Fahrzeuge nicht zu „protzig“ erscheinen dürften und das Unternehmen dennoch gut repräsentieren müssten. „Darüber hinaus müssen es zuverlässige, gebrauchsfähige, alltagstaugliche Fahrzeuge sein“, detailliert Appelhans. „Ich kann heute so bilanzieren, dass wir bisher mit VW und Audi eine gute Zeit hatten.“

In der Betreuung durch das Autohaus legt er Wert auf prompte Bedienung. „Ich erwarte im Notfall, dass ich mit meinem Anliegen dazwischen geschoben werde“, verdeutlicht Appelhans. „Ich freue mich über eine Zuverlässigkeit auf allen Ebenen. Wenn ich beispielsweise Herrn Beckers anrufe, ich brauche ein neues Angebot, bekomme ich das pünktlich am selben Nachmittag. Ich habe mit Tölke & Fischer mehrere Termine im Jahr. Bei Neuigkeiten werden wir eingeladen. Herr Beckers als unser persönlicher Ansprechpartner besucht uns, wann immer es notwendig ist. Wenn wir einmal einen Leihwagen nötig hatten, hatten wir nie Schwierigkeiten, einen zu bekommen.“

Eigentlich wäre aus seiner Sicht diese Art der Betreuung kaum noch zu toppen. „Zudem bekommen wir darüber hinaus bei Fahrzeug-Neuerscheinungen auch Einladungen vom Hersteller zu Produktinformationen, die das Zusammengehörigkeitsgefühl in den letzten Jahren positiv gefördert haben – das ist echte Kundenpflege.“