Höchstmaß an Dienstleistung

Am 1. Mai feiert die Walter Coenen GmbH & Co. KG in Mönchengladbach ihr 55-jähriges Jubiläum. Inzwischen ist die Autohaus-Gruppe als Mehrmarken-Handel aufgestellt, „aber wir leben Ford“, betont Inhaber Stephan Coenen. „Die Marke Ford ist einfach unsere Basis, mit der wir unser Geld verdienen. Wir sind mit deren Produkten exzellent im Firmenkunden-Bereich und im privaten Geschäft aufgestellt. Wenn wir hinaus zum Kunden fahren, sind wir zu 95 bis 98 Prozent für Ford unterwegs.“

Coenen weiter: „Wir glauben fest daran, dass ein erfolgreicher Autohandel auch ganz wesentlich davon abhängt, dass wir Mitarbeiter im Autohaus eine tiefe innere Beziehung zu einer Automarke entwickeln können. Und da hat sich Ford eben zu einer sexy Marke entwickelt. Die Fahrzeuge gewinnen durch ihr Design, setzen Benchmarks im Fahrwerksbereich und bieten darüber hinaus ein attraktives Preis-/ Leistungsverhältnis. Unsere Renner im Flottengeschäft sind der Focus, der Mondeo, der S-MAX und der Galaxy; letztere bestechen im Vergleich zum Wettbewerb vor allem auch durch ihr Raumangebot.“

Klaus Sawallisch, Manager Fleet and Remarketing Operations bei der Ford-Werke GmbH in Köln, hebt an dieser Stelle hervor: „Auf jeden Fall haben uns insbesondere auch die Modelle S-MAX und Galaxy neue Kunden erschlossen; gerade der S-MAX ist mit Blick auf das gesamte Fahrzeugkonzept einmalig. Darüber hinaus ist es keine Frage, dass Ford im Firmenkundengeschäft als Vollsortimenter vom Kleinwagen bis hin zum Nutzfahrzeug punktet.“

Abgesehen davon bewundere er, Sawallisch, das hohe Maß an Kontinuität, das das Autohaus Coenen im Firmenkundengeschäft seit langer Zeit vorlebte. „Mein Vater war bereits Ford-Mann mit Leib und Seele“, bestätigt Stephan Coenen. „Er war schon in den sechziger und siebziger Jahren im Firmenkundengeschäft sehr aktiv, spätestens dann, als die ersten Ford Transit-Modelle auf den Markt kamen. Mein Vater hat diese dauerhafte Flotten-Affinität in Personal-Union mit Schnelligkeit, Improvisation und ausgeprägter Dienstleistungs-Mentalität vorangetrieben.“

Stephan Coenen und seine Mitarbeiter leben diesen Geist im Unternehmen weiter, nicht umsonst sei die Autohaus-Gruppe zum elftgrößten von rund 1.800 Ford-Standorten in Deutschland aufgestiegen. „Wir können uns heute im Firmenkundengeschäft nur über ein Höchstmaß an Dienstleistung im Wettbewerb behaupten,“ gibt Coenen vor. „Vornweg müssen Geschwindigkeit, Verbindlichkeit und Nähe zum Kunden stehen. Wenn ich selbst mit hinaus zum Kunden fahre, verspreche ich ihm: ‚Wir kümmern uns um Ihre Mobilität, damit Sie sich um Ihr Geschäft kümmern können.’“

Das bedeute unter dem Strich, dass die Autohaus- Gruppe Coenen gegenüber Firmenkunden stets so viel leisten wolle, dass die Kundenerwartungen noch übertroffen würden. Wenn beispielsweise der Kunde mit seinem Wagen irgendwo liegen bleibe und das benötigte Ersatzteil vor Ort nicht lieferbar sei, werde von Mönchengladbach aus dafür Sorge getragen, dass das Ersatzteil innerhalb von 24 Stunden bei ihm sei. „Der Gewerbekunde verdient sein Geld mit dem Auto,“ bestätigt auch Klaus Sawallisch für Ford. „Die Fahrzeuge müssen ununterbrochen einsatzbereit sein. Diesen wichtigen Anspruch stellen die Kunden an uns.“
„Da wir überhaupt von schnellen Lösungen leben,“ führt Stephan Coenen weiter aus, „pflegen wir auch innerhalb unseres Betriebes die kurzen Wege.“ Einmal in der Woche berichten die für das Firmenkundengeschäft zuständigen Mitarbeiter unter Führung von Friedhelm Zurmah, Mitglied der Geschäftsleitung, an den Inhaber des Unternehmens. „Wenn sie nicht permanent beim Kunden vor Ort sind und hören, was draußen los ist,“ bekräftigt Klaus Straßburg, Leiter des Firmenkundengeschäfts, „dann sind sie zweiter Sieger. Wenn sie glauben, sie könnten ein Angebot erst nach zwei Wochen versenden, haben sie keine Chance.“

Straßburg und seine Mitarbeiter ziehen längst bundesweit Aufträge für die Walter Coenen GmbH & Co. KG an Land. Dazu gehören sogar Kunden in Berlin und München. „Das liegt wesentlich begründet in Kontakten, die über viele Jahre bestehen“, verdeutlicht Klaus Straßburg. „Dabei können wir eben auch ein weit verzweigtes Netzwerk nutzen. Manchmal wechseln die Einkäufer in den Unternehmen, und wir sehen uns dann andernorts wieder. Der Kunde bleibt dann auch schon einmal gern bei dem Händler, den er als sehr verlässlich kennengelernt hat.“

„Eine besondere Stärke meiner Mitarbeiter besteht darin,“ ergänzt Stephan Coenen, „dass wir auch selbst nach dem Wechsel einer Leasinggesellschaft Partner des Kunden bleiben. Und das vor dem Hintergrund, dass der Kunde die Leasinggesellschaft als Dienstleister sieht, während wir Leasing lediglich als Absatzförderung verstehen. So haben wir Kunden in unserem Bestand, die inzwischen mit der dritten Leasinggesellschaft zusammenarbeiten, aber nach wie vor auf uns als ihren Händler vertrauen.“ Straßburg weiß den Grund: „Die Fuhrparkmanager wünschen sich heute nur einen einzigen Ansprechpartner.“

„Das Autohaus Coenen ist für uns ein verlässlicher Partner, mit dem wir uns beinahe täglich im Geschäft befinden“, bestätigt Dr.-Ing. Oliver Hölkermann, der als Geschäftsführer der Raeder Straßen- und Tiefbau GmbH in Mönchengladbach und Ford-Kunde dem Gespräch im Autohaus beiwohnt. Der mittelständische, stark expandierende Bauunternehmer operiert im Hoch- und Tiefbau für öffentliche und private Kunden NRW-weit, für gute Kunden bundesweit.

Er betreibt gegenwärtig einen Fuhrpark von über 40 Fahrzeugen, darunter Ford-Modelle quer durch die Palette vom Focus, beispielsweise für die Sekretärin, über den Galaxy als Mitarbeiter- Motivationsmodell bis hin zum Transporter Transit für die Beförderung von Personen und Kleinmaterialien. „Es bestehen seit 55 Jahren Geschäftsbeziehungen zur Marke Ford und zum Autohaus Coenen“, unterstreicht Oliver Hölkermann. „Wir können aufgrund unserer Erfahrungen einfach feststellen, dass insbesondere das Preis-/Leistungsverhältnis bei Ford stimmt. Ansonsten sind in der Betreuung durch das Autohaus für uns kurze Reaktionszeiten entscheidend. Wir schätzen es sehr, dass in kürzester Zeit ein Ersatzfahrzeug zur Verfügung steht, wenn ein Wagen ausfällt. Und ich freue mich darüber, dass ich mich direkt an Herrn Coenen wenden kann, wenn etwas drückt.“

Raeder Straßen- und Tiefbau repräsentiert die klassische Kunden-Klientel des Autohauses Coenen, das sein Firmenkunden-Geschäft wesentlich im Bereich Handwerker, kleinere und mittlere Flotten generiert. „Das ist ein wichtiges Standbein für uns,“ bekräftigt Stephan Coenen, „hierfür unterhalten wir auch eine eigene, spezielle Abteilung im Haus für die Kundenberatung.“ Und Klaus Straßburg ergänzt: „In diesem Segment ist es nicht selten so, dass unser Nutzfahrzeuggeschäft eine gewisse Schlüsselfunktion für das Pkw-Folgegeschäft einnimmt.“

Straßburg weiter: „Wir sind darüber hinaus sehr erfolgreich in der Neukunden-Akquise und die Ford-Produkte geben uns alle Chancen. Wir können auf einen immensen Adressen-Pool zurückgreifen und arbeiten im engen Schulterschluss mit den Flotten-Repräsentanten von Ford zusammen. Wenn hernach dann ein Unternehmen von einem deutschen Premium-Hersteller auf den Ford Mondeo umsteigt oder eine Bank neben Premium-Fabrikaten für Mitarbeiter mit Familie auch die Ford-Modelle S-MAX oder Galaxy ordert, dann sind das die eigentlich interessanten Geschäfte.“ Stephan Coenen verweist in diesem Zusammenhang auf eine inzwischen eindrucksvolle Liste von Referenzkunden seines Autohauses. Die würde bei Neukunden, zu denen noch gar kein Kontakt bestand, gelegentlich schon einmal auf Anfrage vorgelegt.

Gegenwärtig zeige sich aber die allgemeine Lage auf dem Flottenmarkt noch weiter angespannt. „Wir sehen zwar erste Lichtblicke am Horizont,“ beschreibt Friedhelm Zurmah, „aber das Leasinggeschäft präsentiert sich nach wie vor zurückhaltend. Es gibt hier immer noch relativ viele Unternehmen, die Leasingverträge verlängern. Außerdem wird derzeit im Wettbewerb mit äußerst harten Bandagen gekämpft.“

Das sieht auch Klaus Sawallisch so: „Dieses Jahr konzentrieren sich die Automobilhersteller vor allem auf das Gewerbekundengeschäft, da es sich bereits abzeichnet, dass das Geschäft mit den Privatkunden schwächer ausfallen wird als 2009. Wir haben dieses Jahr keine Umweltprämie, von der viele Hersteller profitiert haben. Durch das Gewerbekundengeschäft soll also die Kaufzurückhaltung der Privatkunden möglichst kompensiert werden. Wir arbeiten eng mit unserem Handel zusammen, um Bestandskunden zu pflegen und zu halten und lassen dabei aber auch die Neuakquise nicht aus den Augen. Darüber hinaus ist aber immer noch eine gewisse Investitionszurückhaltung – wenn nicht gar ein Investitionsstopp – zu spüren, weil einige Firmen gerade ihre Fleet Policy überdenken und sich damit die Frage stellen, welche Autos sie in Zukunft anschaffen wollen.“

„Das kann ich nur bestätigen“, betont Klaus Straßburg. „Gelegentlich wird schon überlegt, demnächst vielleicht eine Klasse tiefer zu fahren. Häufig bewirkt auch ein Personalabbau in den Unternehmen, dass zusätzliche Poolfahrzeuge übrig bleiben, wodurch uns auch Neubestellungen verloren gehen. Außerdem unterliegen die Restwerte einer weiteren Anpassung, was nicht ohne Auswirkungen auf die Leasingraten bleiben wird. Auch das wirkt sich auf unser Geschäft aus.“

„Andererseits“, so Klaus Sawallisch, „dürfte der Aufschwung im Flottenmarkt jetzt kommen, denn viele Fahrzeuge müssen demnächst neu bestellt werden.“ Daher sind die Mitarbeiter der Walter Coenen GmbH & Co. KG für die nahe Zukunft zuversichtlich und setzen sich Ziele. „Ganz vorn steht momentan, unsere Bestandskunden zu halten“, formuliert Klaus Straßburg. „Natürlich werden wir darüber hinaus die Neuakquise vorantreiben. So kommen ja dieses Jahr auch der neue Ford C-MAX und der neue Ford Grand C-MAX auf den Markt, auf die wir ebenfalls große Hoffnungen setzen und setzen können. Da inzwischen seitens unserer Kunden auch das Schadenmanagement stärker nachgefragt wird, sehen wir uns zudem hier gefordert, bundesweit mit anderen Händlern ein Servicenetz zu bilden, die sich auf diesem Feld auf einem vergleichbaren Niveau zu uns befinden.“ „Wir werden weiter säen, denn wer sät, erntet auch“, verspricht Stephan Coenen. „Schließlich wollen wir auch 2011 viele Ford-Autos verkaufen.“