Willem van der Zee (re.) im Gespräch mit Ralph Wuttke (Flottenmanagement) im neu renovierten Radisson Blu Köln

First-Class-Service

Interview mit Willem van der Zee (Area Vice President Central Europe der Rezidor Hotel Group)

Flottenmanagement: Herr van der Zee, seit Januar 2012 sind Sie Area Vice President Central Europe und damit verantwortlich für die Marken Radisson Blu und Park Inn by Radisson, das sind allein in Deutschland 50 Häuser. Mit welchen Zielen sind Sie angetreten, was haben Sie umsetzen können?

Willem van der Zee: Das erste Ziel war natürlich, Fortschritte zu erzielen. Wir haben eine hohe Kundenzufriedenheit, das führt zu zufriedenen Mitarbeitern und zufriedenen Eigentümern. Dafür braucht man ein gutes Team, denn ich bin überzeugt: Erfolg kommt nie von alleine. Den Aufbau eines starken Teams habe ich erreicht. Wenn man dann Geld ausgeben möchte, muss man sich meiner Meinung nach auf die Top-Line konzentrieren, also die umsatzstärksten Hotels, und auch das haben wir getan. Nicht alles war so einfach wie es jetzt klingt, beispielsweise hatten wir am Anfang mit einem sehr starken Schweizer Franken zu kämpfen. 2012 war das Jahr für Teamaufbau und weiteren Fortschritt, 2013 war der Fokus auf der Top-Line, also Marktanteil gewinnen. Und ich kann da jetzt schon sagen, da sind wir auf einem guten Weg.

Flottenmanagement: Wie wichtig ist für Ihre Hotels der Dienstreisemarkt?

Willem van der Zee: Sowohl für Radisson Blu als auch für Park Inn by Radisson sind wochentags die Geschäftsreisekunden die wichtigste Zielgruppe – egal, wie diese anreisen, also ob mit Auto, Bahn oder Flugzeug. Das sind beispielsweise Kongressteilnehmer, Messebesucher oder Geschäftsreisende allgemein. Mit ihnen machen wir 70 Prozent unseres Umsatzes.

Flottenmanagement: Wie entwickelt sich aus Ihrer Sicht der Dienstreisemarkt in Deutschland und Europa, und wie reagieren Sie auf diese Entwicklungen? Was will der Gast, was bieten Sie ihm vielleicht noch darüber hinaus?

Willem van der Zee: Freie Internetnutzung ohne Extrakosten. Das bieten wir schon seit Jahren und für mich ist das etwas Natürliches – aber leider eben noch nicht überall. Im Radisson Blu sind wir mit einem Full-Service- Angebot unterwegs, also First-Class-Hospitality. Das bedeutet beispielsweise, Sie können heute Abend noch Wäsche waschen lassen, können eine Tagungslocation haben oder das Business-Center nutzen und natürlich wird Ihnen ein 24-Stunden-Roomservice offeriert und ein rund um die Uhr geöffnetes Restaurant.

Park Inn by Radisson bedeutet einfach einen komplexlosen Aufenthalt für den Gast: Es gibt ein sauberes, komfortables Zimmer in einer guten Lage völlig ohne Stress, aber ohne die ganzen First-Class-Zusatzleistungen. Dennoch mit inkludiertem Internetzugang, allerdings in zwei Stufen: Für Highspeed zahlen Sie einen Aufpreis. Eigentlich ist Park Inn by Radisson für jüngere Gäste konzipiert, aber das sind natürlich die First-Class-Nutzer von morgen. Beide Brands bieten unseren „Yes, I can!“-Service. Das heißt, die Erfüllung von Gästewünschen hat stets Priorität. Wir alle – ob Rezeptionist oder Kellner – sind zu jeder Zeit bestrebt, dem Gast einen perfekten Aufenthalt zu gewährleisten.

Flottenmanagement: Sie haben gerade in acht deutsche Hotels mehrere Millionen Euro investiert – was war der Anlass für die Modernisierungen und was ist neu?

Willem van der Zee: Wir haben sehr viel in die Meeting-, Event- und Tagungsfläche investiert, weil es hier viel Bedarf und natürlich auch viele Mitbewerber gibt. Wir haben mit den Tagungsangeboten Experience Meetings für Radisson Blu und Smart Meetings für Park Inn by Radisson ein Versprechen ausgesprochen, das wir auch halten wollen. Das bedeutet, dass wir die Flächen entsprechend modern halten müssen und möchten. Diese Investitionen setzen wir übrigens auch in 2014 fort.

Flottenmanagement: Welche konkreten Vorteile hat ein Travel Manager, wenn er mit Radisson einen Rahmenvertrag schließt? Wo der Dienstreisende entscheiden darf – warum sollte er sich für Radisson entscheiden?

Willem van der Zee: Zum einen haben wir das „Club Carlson Loyality“-Programm, bei dem sowohl der Travel Manager als auch der Dienstreisende selbst teilnehmen kann. Sowohl für gebuchte Tagungen als auch Übernachtungen können nicht nur deutschlandweit, sondern weltweit Punkte gesammelt werden, die beispielsweise schon nach wenigen Aufenthalten in freie Übernachtungen umgesetzt werden können. Beide Seiten – das Unternehmen und der reisende Mitarbeiter – profitieren bei uns.

Das „Club Carlson for Business“-Programm garantiert, dass der Kunde immer den besten Preis erhält. Dazu haben wir natürlich unser umfassendes Service-Konzept, hier will ich noch einmal das inkludierte Internet und das „Yes, I can!“ erwähnen.

Dazu haben wir ein interessantes Design und natürlich unsere 100-%-Zufriedenheitsgarantie bei Radisson Blu: Entweder ist der Gast zufrieden oder er erhält sein Geld zurück. Denn entweder beheben wir Probleme gleich, oder der entsprechende Service kostet nichts. Das haben viele Wettbewerber zu kopieren versucht, aber wenige oder eher keiner haben es geschafft, das zu erreichen.

Auch Nachhaltigkeit ist für Radisson Blu wie auch für Park Inn by Radisson ein wichtiges Thema: Wir haben schon in den 80er-Jahren damit angefangen, nachhaltig zu denken und zu wirtschaften – und das macht mich stolz. Mit unserem prämierten Umweltprogramm „Think Planet“ steht jetzt bei jedem Meeting Klimaschutz auf der Tagesordnung: Für „Club Carlson for Planners“- Mitglieder übernehmen wir automatisch den CO2-Ausgleich für Veranstaltungen – ohne, dass sie etwas dafür tun müssen. Wir pflanzen Bäume in Kenia, unterstützen Windenergieprojekte in Indien und kompensieren dadurch freigesetzte CO2-Emissionen.

Unser hervorragendes Sales Team baut eine persönliche Beziehung zu den Kunden auf und hilft auch, wenn der Kunde oder Travel Manager mal ohne Internet unterwegs ist – denn dann hat er einen persönlichen Ansprechpartner bei uns.

Flottenmanagement: Ist Green Travel zunehmend ein Entscheidungskriterium für Travel Manager? Sind Unternehmen auch bereit, für Green Travel mehr Geld auszugeben?

Willem van der Zee: Ich spüre hier einen Goodwill, es könnte aber durchaus auch noch etwas mehr sein. Für einige Firmen ist konsequente Nachhaltigkeit bereits ein Entscheidungskriterium. Nachhaltig unterwegs zu sein, bedeutet übrigens nicht unbedingt teurer zu sein – man muss die Dinge einfach anders, intelligenter lösen, und dann schafft man es mitunter sogar preisgünstiger. Die Frage nach mehr Kosten für den Kunden stellt sich also eher so nicht.

Flottenmanagement: Welche sonstigen Highlights bieten Sie dem Travel Manager sowie dem Gast? Was können wir von Radisson an innovativen Ideen in der nächsten Zeit erwarten?

Willem van der Zee: Wir waren in der Vergangenheit natürlich sehr innovativ, da bleibt nicht mehr so viel. Wir waren die erste Hotelmarke mit Free WiFi für Hotelgäste, wir haben die Satelliten-Rezeption, wir haben die 3-Stunden- Express-Reinigung, wir haben das Grab & Run Breakfast für Frühaufsteher und eilige Dienstreisende, das Super Breakfast für die umfassende Stärkung und die 100-%- Zufriedenheitsgarantie.

Heute arbeiten wir an einer Innovationsplattform, und im nächsten Jahr werden wir eine spezielle Buchungs-App anbieten. Smart Meetings & Events für Park Inn by Radisson kommt Anfang des Jahres. Wir haben auch noch einige andere Dinge in Vorbereitung, die ich aber heute noch nicht verraten kann oder darf.

Mitte 2014 eröffnet ein hochmodernes neues Radisson Blu in Belgrad, das ist dann das dreizehnte Land auf unserer Karte in Zentraleuropa. Bald eröffnet auch das Radisson Blu in Mannheim. Und wir suchen auch noch immer weitere schöne Standorte in Deutschland für die Marken Radisson Blu oder Park Inn by Radisson Hotels.


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