Andreas Diederich (Geschäftsführer AIC) im Gespräch mit Judith Kadach (DienstReisen- Management) über den Tagesablauf im Unternehmen
Vor dem Schulungsraum: Das Team von AIC wird regelmäßig gebrieft und auf die verschiedenen Aufträge individuell vorbereitet
Andreas Diederich, Geschäftsführer AIC: „Mit unserem erprobten Team, belastbarer und leistungsstarker Technik sowie aufgrund jahrelanger Erfahrung meistern wir jede Krise“

Hinter den Kulissen

Flugreisen sind in den meisten Unternehmen mittlerweile an der Tagesordnung. Oft sind sie die kürzeste und schnellste Verbindung zwischen A und B, unkompliziert und bequem für den Geschäftsreisenden – zumindest dann, wenn alles reibungslos funktioniert. Doch was passiert eigentlich, wenn etwas schiefgeht? Wenn der Reisende beispielsweise den Geschäftstermin verpasst, weil der Flieger gar nicht oder nicht pünktlich abhebt? Wenn er am Zielort ankommt, das Gepäck aber nicht oder nur beschädigt? Wenn der Service nicht stimmt oder andere Probleme auftreten?

Was im Hintergrund getan wird, um für reibungslose Abläufe zu sorgen, wird vorausgesetzt und bleibt oft unbeachtet. Dies gilt nicht nur für den Krisenfall im Besonderen, sondern auch für den Buchungs-, Reservierungs- und Zahlungsprozess im Allgemeinen, für sämtliche Belange rund um die Flugreise, für die Betreuung des Reisenden unterwegs. Besonders aber, wenn irgendetwas nicht so funktioniert, wie es sollte, wird die schnelle Problemlösung vorausgesetzt. Wer sind die Helfer, die sich darum kümmern, alles wieder ins Lot zu bringen?

Die AIC Service & Call Center GmbH ist ein solcher Anbieter, der sich um die Belange der Fluggesellschaften, der Reisenden und auch um die der Travel Manager kümmert, die ja die Geschäftsreisen für die Unternehmensmitarbeiter organisieren und zunächst einmal die erste Anlaufstelle sind, wenn es um organisatorische Belange geht.

AIC steht ihren Kunden bei Fragen und Problemen jeglicher Art zur Seite, managt da, wo es nötig ist, sorgt dafür, dass vor, während und nach der Reise alles zur vollen Zufriedenheit der Geschäftsreisenden abläuft.

DienstReisen-Management hat mit Andreas Diederich, Geschäftsführer AIC, gesprochen, um einmal die Perspektive eines Full Service-Dienstleisters zu beleuchten, bei dem Kundenzufriedenheit, Qualitätsbewusstsein und Soforthilfe groß geschrieben werden.

DienstReisen-Management: Was ist der Hauptgeschäftsbereich der AIC Service & Call Center GmbH?

A. Diederich: Die AIC Service & Call Center GmbH ist ein führender Call- und Service-Center-Betreiber mit Hauptsitz in Köln. Als Full Service-Dienstleister und Airline-Spezialist unterstützen wir Kunden von der Buchung bis hin zum Zahlungsvorgang – vor, während und nach der Reise. Wir übernehmen Aufgaben rund um Flugbuchungen und beantworten Fragen zu Vielflieger- und Bonusprogrammen. Auch Beschwerden, Erstattungen und Schadensforderungen werden von unseren Mitarbeitern bearbeitet. Wir ersetzen so ganze Verwaltungsbereiche der Airlines.

DienstReisen-Management: Welche Zielgruppe sprechen Sie an?

A. Diederich: Durch unsere jahrelange Erfahrung als Repräsentant für Fluggesellschaften haben wir tiefe Einblicke in die Notwendigkeiten und Bedürfnisse von Fluggesellschaften und natürlich deren Kunden bekommen. Wir kennen beide Seiten und verstehen das Zusammenspiel zwischen ihnen. Unsere Kunden nutzen AIC als den Spezialisten für Menschen unterwegs. Dank jahrelanger Erfahrung mit Millionen Kontakten wissen unsere Mitarbeiter genau, worauf es ankommt, um schnell und präzise reagieren zu können. In jeder gewünschten Sprache und zudem mit bester Erreichbarkeit rund um die Uhr, wenn es die Kunden so wünschen und unsere Unterstützung benötigen. Außer an Fluggesellschaften wenden wir uns mit unseren Call- und Service-Center-Leistungen auch an alle Arten von Touristikunternehmen: Flughäfen, Schifffahrts-, Mietwagen- und Fuhrparkgesellschaften, Reiseveranstalter und Fremdenverkehrsämter, Hotelketten und -portale sowie Internet-Buchungsportale und Anbieter von Kundenbindungsprogrammen – somit praktisch an alle.

DienstReisen-Management: Wie unterstützt Ihr Unternehmen Geschäftsreisende in Krisenzeiten?

A. Diederich: Nehmen wir die Aschewolke-Krise vom vergangenen April als Beispiel. Wir haben diese große Herausforderung mit einem erprobten Team, belastbarer und leistungsstarker Technik sowie aufgrund unserer langjährigen Erfahrung gut gemeistert. Das kam den Airlines als Auftraggeber und natürlich auch den Geschäfts- und auch Privatreisenden zugute. An einzelnen Tagen haben wir zehnmal so viele Anrufe und E-Mails besorgter Passagiere erhalten wie an normalen Tagen. Unser ganzes Team war im Einsatz, ohne auf die Uhr zu schauen, und die gesamte Technik lief auf Hochtouren. An den anrufstärksten Tagen während des Flugverbots hat unsere Telefonanlage bis zu 35.000 Anrufe verarbeitet. Die Annahmequote, die neben dem Anrufaufkommen für ein Call Center entscheidend ist, lag während der Krisen-Tage bei durchschnittlich 40 Prozent. Auch wenn im Normalfall die Quoten bei rund 95 Prozent liegen, ist das, gemessen an der schwierigen Situation, eine beachtliche Leistung.

DienstReisen-Management: Hat ein Call Center in Zeiten des Internets überhaupt noch Sinn?

A. Diederich: Je internationaler ein Unternehmen ist, desto eher ist ein Call Center notwendig. Gerade Geschäftsreisende, die viel unterwegs sind, brauchen schnelle Antworten und Lösungen. Und das bieten wir.

Unsere Stärken sind insbesondere ein hohes Qualitätsbewusstsein und die Sprachkompetenz unserer Mitarbeiter, die gerade in Ausnahmesituationen von unschätzbarem Wert ist. Alle Mitarbeiter bei AIC sprechen mindestens drei Sprachen und sind geschulte Reiseprofis, die an den Telefonen Gespräche in der Muttersprache des Anrufers aus ganz Europa entgegennehmen – insbesondere in Italienisch, Russisch, Polnisch und Niederländisch. Bei vielen Call Center-Anbietern werden Anrufer meist nur auf Deutsch und Englisch beraten, wir hingegen decken insgesamt 16 Sprachen ab.

DienstReisen-Management: Wie wichtig ist eine VIP-Hotline für Unternehmen?

A. Diederich: Eine VIP-Hotline ist ein ideales Tool zur Kundenbindung und -pflege. Eine solche Notfallnummer sorgt gerade bei Vielfliegern, den ‚Heavy- Usern’ der Unternehmen, für Zufriedenheit. Auch wenn der Bedarf an telefonischer Erreichbarkeit von Unternehmen im Internetzeitalter abzunehmen scheint – gerade bei geregelten Prozessen wie Buchungen und Informationsbeschaffung – ändert sich das schnell, wenn Geschäftsreisende unterwegs nur eingeschränkten Internetzugang haben oder unter großem Zeitdruck stehen. Und das ist keine Seltenheit, sondern eher ganz normal. Professionelle und flexible Hilfe am Telefon ist dann unerlässlich, wenn es beispielsweise um die Anmeldung von Übergepäck geht, Sitzplätze gebucht, Flüge annulliert oder rasch umgebucht werden müssen. Auch bei unvorhersehbaren Vorfällen wie Streiks oder technischen Problemen von Websites kann schnelle Hilfe, wie wir sie Unternehmen und ihren Reisenden bieten, sehr hilfreich sein. Damit sparen Unternehmen kostbare Arbeitszeit ihrer Mitarbeiter. Diese können wiederum ihre Reise entspannter fortführen und motiviert ihre Geschäftstermine wahrnehmen.

 

Das Unternehmen AIC

1. Wann wurde AIC gegründet? Das Unternehmen AIC wurde im Jahr 1994 von Andreas Diederich gegründet. Hauptsitz ist Köln-Deutz, weitere Filialen gibt es in Köln-Holweide und in Hannover.

2. Wie viele Mitarbeiter gibt es? Bei AIC arbeiten derzeit rund 230 Mitarbeiter, verteilt auf die drei Standorte. Rund 60 Prozent der Mitarbeiter arbeiten in Köln, der Rest in Hannover.

3. Wie viele Kunden hat das Unternehmen? Derzeit hat AIC sechs Großkunden und wird in Kürze ein renommiertes Unternehmen aus der Mietwagenbranche zu seinen Kunden zählen.

4. Warum gerade Köln als Unternehmensstandort? Die hohen Anforderungen an die Ausbildung und die sprachlichen Qualifikationen der Mitarbeiter war ein wesentliches Kriterium für Köln. Die Stadt ist ein internationaler Standort und bietet zum Beispiel aufgrund ihrer Nähe zur niederländischen Grenze ein hohes Potenzial an multikulturellen Arbeitskräften. Diese profitieren von einer idealen Anbindung an den Fernbahnhof Messe/Deutz und die Autobahn.

5. Gibt es für Reisende eine gebührenfreie Rufnummer, die sie bei Problemen unterwegs kontaktieren können? Jeder Auftraggeber entscheidet individuell, welche Rufnummern in Auftrag gegeben werden.


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