Olivier Harnisch (Vice President International Operations Germany & Switzerland, Hilton Worldwide, li.) sprach mit Judith Kadach und Ralph Wuttke (beide DienstReisen- Management) über Aufschwung, Zukunftspläne und Firmenphilosophie
Olivier Harnisch: „Flexibilität ist gefragt, denn man kann sich auf den positiven Trends und Prognosen nicht ausruhen.“
Olivier Harnisch: „Unabhängig davon, wie schwierig die Zeiten sind und wie sehr sich dies auf die Nachfrage auswirkt, bei unseren Markenversprechen und der Qualität machen wir keine Kompromisse.“

Flexibilität

Interview mit Olivier Harnisch, Vice President International Operations Germany & Switzerland, Hilton Worldwide, in Frankfurt/Main

DienstReisen-Management: Herr Harnisch, die Frage nach der Krise und ihren Auswirkungen ist unumgänglich: Wie hat die Hilton-Gruppe im Jahr 2009 die Krise bewältigt und wie sehen Sie die momentane Entwicklung? Was sind Ihre Erwartungen für die Zukunft?

O. Harnisch: 2009 war bekanntermaßen ein sehr schwieriges Jahr für die gesamte Hotellerie. Dies hat natürlich auch Hilton Worldwide gespürt. Unsere Häuser in Deutschland sind vor allem in den durch die Krise am meisten betroffenen Märkten vertreten. Dazu gehören die Primärstädte, Stadthotels und das Upscale Segment. In dieser Phase war es notwendig, unsere operativen Vorgänge zu durchleuchten und das vorhandene Optimierungspotenzial zu nutzen. Profitiert hat Hilton aber nicht zuletzt auch von seiner enorm hohen Markenbekanntheit und seinen hervorragenden Vertriebssystemen. Wir konnten uns somit im Markt besser behaupten als unsere Konkurrenten. Mit dem Jahreswechsel 2009/2010 konnten wir erfreulicherweise eine wirtschaftliche Erholung registrieren. Die Nachfrage hat sich insgesamt positiv entwickelt, insbesondere in dem für uns sehr wichtigen Corporate-Bereich.

DienstReisen-Management: Wie schätzen Sie die Entwicklung des Geschäftsreisemarktes insgesamt ein? Sind Sie zuversichtlich, dass es weiter bergauf geht?

O. Harnisch: Im Geschäftsreisesegment wird es weiter aufwärts gehen, der Tagungsreisemarkt hingegen ist noch etwas verhalten. Was uns aber hilft, sind die in diesem Jahr stattfindenden Messen in Deutschland. Der Unterschied zwischen zwei Messejahren kann enorm sein. 2010 ist ein relativ gutes Messejahr, was sich entsprechend positiv auf unsere Hotels auswirkt. Dennoch ist Flexibilität gefragt, denn man kann sich auf den positiven Trends und Prognosen nicht ausruhen. Das hat nicht zuletzt die Aschewolke im April gezeigt, die den gesamten Flugverkehr lahmgelegt hat. Leider ist das genau während der Bauma in München passiert. Die Bauma ist die weltgröße Baumaschinenmesse und in der Regel ein Garant für volle Hotels in der Stadt. Die Auswirkungen der Aschewolke waren schmerzhaft, weil viele Messebesucher nicht anreisen konnten. Dennoch zeigt der Trend grundsätzlich nach oben. Aber für all unsere Hotels haben wir einen Plan A, B und C vorliegen: Pläne für einen sich fortsetzenden Aufschwung, für eine Stagnation, aber auch für eine wiederkehrende Rezession. Heutzutage kann sich die Lage so schnell ändern, dass man auf alles vorbereitet sein muss.

DienstReisen-Management: Zum Thema geänderte Besteuerung von Übernachtungen mit Frühstück: Inwiefern wirkt sich diese Neuerung auf den Hotelbetrieb aus und welche sich daraus ergebenden Veränderungen erwarten Sie?

O. Harnisch: Für die Hotellerie ist dieses Gesetz sehr positiv. Eine große Herausforderung war die Kurzfristigkeit, mit der das Gesetz in Kraft getreten ist, genau wie die steuerlichen Auswirkungen auf persönlicher Ebene. Wir mussten mit unseren Partnern, die unterschiedlich auf die neue Besteuerung reagiert haben, die bereits für 2010 vereinbarten Preise entsprechend neu verhandeln. Einige Firmen wollten zum Beispiel das Frühstück komplett aus ihrem Preis herausgenommen haben, was bei uns zu entsprechenden Umsatzreduzierungen geführt hat. Die Anzahl dieser Firmen ist jedoch begrenzt. Wir haben uns auf die Veränderung eingestellt. Eine Rolle spielt auch, dass viele Mitarbeiter unserer großen Firmenkunden einen hohen Hilton Hhonors Mitgliedsstatus haben, sodass sie sich im Rahmen ihrer Benefits aussuchen können, ein kostenfreies Frühstück einzunehmen. Ein hoher Anteil unserer Gäste ist von der Neuregelung für das Frühstück also nicht betroffen.

DienstReisen-Management: Aus welchen Gründen sollte ein Geschäftsreisender in den Hilton- Hotels absteigen und weshalb sollte ein Unternehmen einen Firmenvertrag mit der Hilton-Gruppe abschließen?

O. Harnisch: Wir sind sehr flexibel, sozusagen ‚easy to deal with‘. Wir sind uns der unterschiedlichen Anforderungen und Wünsche des Buchenden auf der einen Seite und der des Reisenden auf der anderen Seite bewusst. Das ist nicht immer die gleiche Person. Die regelmäßig buchende Person auf der Firmenseite erwartet einen unkomplizierten Reservierungsprozess, dass nicht immer wieder die gleichen Fragen gestellt werden und dass sich immer wiederkehrende Vorgänge einspielen. Was den Reisenden betrifft, ist es wesentlich, dass wir auf dessen individuelle Bedürfnisse eingehen. Jeder Gast hat seine eigenen Erwartungen. Der eine legt Wert auf einen schnellen Check-in, ein anderer möchte immer dasselbe Zimmer oder wünscht sich stets ein spezielles Kopfkissen, um nur einige Beispiele zu nennen. Wir wollen auf diese unterschiedlichen Bedürfnisse bestmöglich eingehen. Außerdem gehört zu unseren Vorzügen, dass unsere Zimmer sehr zeitgemäß eingerichtet sind, wir eine konstant hohe Service-Qualität liefern und unsere Hotels oft sehr zentral gelegen sind. Außerdem ist es heutzutage sehr wichtig, dass ein Gast im gesamten Hotel kabellosen Internet- Zugang hat. Das gewährleisten wir.

DienstReisen-Management: Welche Kriterien sind Ihrer Meinung nach die wichtigsten für einen Dienstreisenden beziehungsweise ein Unternehmen bei der Wahl eines Hotels?

O. Harnisch: Vielreisende, die oft in Hotels übernachten, erwarten einen individuellen und effizienten Service. Individuell heißt, wie ich es eben sagte, sich auf die speziellen Bedürfnisse des Gastes einstellen zu können. Effizient hingegen bedeutet, dass gewöhnliche und ungewöhnliche Wünsche schnell und auf unkomplizierte Weise erfüllt werden – ob es nun um einen Tagunsgraum geht, der innerhalb von 30 Minuten samt Internetzugang gebraucht wird oder um ein Hemd, das kurzfristig gewaschen und gebügelt werden muss. Die Einrichtung und die technische Ausrüstung der Zimmer spielt auch eine wesentliche Rolle bei der Hotelwahl. Die Lage des Hauses ist natürlich auch sehr wichtig. Unser Loyalitätsprogramm Hhonors mit seinen 25 Millionen Mitgliedern weltweit ist auch ein wichtiges Instrument, das viele Vorteile zu bieten hat. Ein Hilton Hhonors Diamond Gast zum Beispiel hat die Garantie, bei Reservierungsanfragen, die mindestens 48 Stunden im Voraus gemacht werden, immer ein Zimmer zu bekommen, unabhängig davon, wie stark das gewünschte Hotel bereits gebucht ist. Hilton Hhonors ist das einzige Hotelprogramm, bei dem die Gäste während ihrer Aufenthalte gleichzeitig sowohl Bonuspunkte als auch Airlinemeilen sammeln können.

DienstReisen-Management: Was ist ihrer Meinung nach effektiver im Preiskrieg: Die Preise nicht zu senken und dem Gast stattdessen mehr für sein Geld zu bieten oder aber eine Preissenkung vorzunehmen, mit der möglicherweise die Gefahr einhergeht, im Service einsparen zu müssen und so langfristig auch Kunden zu verlieren?

O. Harnisch: Das kann man nicht pauschal beantworten. Grundsätzlich gilt, dass nicht der Preis alleine ausschlaggebend ist, auch wenn er eine wichtige Komponente im Entscheidungsprozess ist. Letztlich geht es um den Mehrwert, den wir unseren Gästen innerhalb eines bestimmten Preisrahmens bieten. Unabhängig davon, wie schwierig die Zeiten sind und wie sehr sich dies auf die Nachfrage auswirkt, bei unserem Markenversprechen und der Qualität machen wir keine Kompromisse. Natürlich betreiben wir Kostenmanagement, aber nicht zulasten unserer Qualität. Wir versuchen vor allem, unsere Effizienz kontinuierlich zu steigern.

DienstReisen-Management: Was unternehmen Sie, um Geschäftskunden an sich zu binden oder nach der Krise zurückzugewinnen und um generell neue Kunden für sich zu gewinnen?

O. Harnisch: Ganz wichtig ist, dass unsere Hotels up to date bleiben, sprich, dass sie kontinuierlich den neuesten Service-, Komfort-, Technik- und Umweltstandards angepasst werden. Hier wollen wir eine Vorreiterrolle einnehmen. Genauso wichtig ist es, immer wieder Mitarbeiter zu rekrutieren, die eine große Leidenschaft für das Gastgewerbe haben, um ihnen so die Möglichkeit zu geben, sich in unseren Hotels zu entfalten. Hierzu gehören auch permanente Schulungen. Bei Hilton werden Einrichtungs- und Servicequalität ständig überprüft, dies betrifft alle Bereiche der Hotels. Momentan werden beispielsweise die Betten ausgetauscht und durch solche ersetzt, die dem neuesten Stand der Schlafwissenschaft entsprechen. Ein weiterer, wichtiger Fokus liegt auf der Kommunikation mit unseren Gästen. Hier unterliegen wir einem permanenten Wandel. Hilton Worldwide nutzt zum Beispiel auch den Austausch über die Social Media. Dieser Bereich nimmt eine immer wichtiger werdende Stellung in unserer Branche ein und kann Kaufentscheidungen maßgeblich beeinflussen, wenngleich im Geschäftsreisebereich weniger als bei Privatreisen. Jeder einzelne Gast will gewonnen werden. Man darf nicht vergessen, dass große Firmen manchmal Rahmenverträge mit mehreren Hotels in einer Stadt haben, zwischen denen der Reisende wählen kann. Folglich reicht es nicht aus, alleine das Travel Management in einer Firma zu überzeugen. Das muss genauso auf persönlicher Ebene bei den Buchenden und den Reisenden geschehen.

DienstReisen-Management: Welche Städte in Deutschland und Europa sind Ihrer Meinung nach die wichtigsten Dienstreisedestinationen und sind Sie dort mit entsprechend vielen Hotels vertreten?

O. Harnisch: Die wichtigste Dienstreisedestination Europas ist London, wo es 18 Hotels unserer Marken gibt. Paris ist auch sehr bedeutend, dort sind wir mit vier Hotels vertreten. Deutschland ist für den Dienstreisemarkt insofern interessant, als dass es nicht zentralisiert ist. Es gibt hier keine Stadt, die im absoluten Mittelpunkt steht, anders als eben in Frankreich oder Großbritannien. Frankfurt ist finanziell gesehen die wichtigste Metropole. Was den Tourismus betrifft, sind München und Berlin führend. Als Messestandorte sind vor allem Düsseldorf, Köln und Frankfurt für uns wichtig. Jede Primär-, Sekundär- und Tertiärstadt in Deutschland kann für eine oder mehrere unserer Marken interessant sein. Bislang sind wir in fast jeder Großstadt in Deutschland mit einem Hilton-Hotel vertreten. Auf mehreren Beinen aufgestellt zu sein, ist für uns von Vorteil, das macht Deutschland zu einem Schlüsselmarkt in Sachen Entwicklung.

DienstReisen-Management: Welche Neuerungen wie Hoteleröffnungen, Änderungen im Bonusprogramm, Zusatzangebote für Dienstreisende oder Ähnliches sind für 2010/2011 geplant?

O. Harnisch: Die größte Veränderung kommt durch einige anstehende Hotelneueröffnungen. Bis zum Sommer 2011 werden wir in Deutschland mit vier Marken vertreten sein. Dies ist für uns ein bedeutender Schritt. Lange Zeit waren wir nur mit einem Brand, nämlich Hilton, auf dem deutschen Markt präsent. Mit der Eröffnung des Hilton Garden Inn Hotels in Stuttgart im Jahre 2006 hat sich dies bereits geändert. Nun, im dritten Jahresquartal 2010, bringt die Eröffnung der Marke Hampton by Hilton in Berlin neuen Schub in die Markenvielfalt. Hampton by Hilton ist eine Marke im Economy Segment und spricht sowohl Geschäfts- als auch Urlaubsreisende an, die komfortabel übernachten möchten. Markenzeichen sind unter anderem modern eingerichtete Zimmer, das kostenlose Frühstück und kostenfreies Internet, das im gesamten Haus verfügbar ist. Ende 2010 eröffnen dann am Frankfurter Flughafen, im hochmodernen Airrail-Center, zwei neue Hotels verschiedener Marken unter einem Dach, ein Hilton und ein Hilton Garden Inn. Das wird eine Premiere für uns. Im Sommer 2011 folgt schließlich das Waldorf Astoria in Berlin. Es handelt sich hierbei um ein Luxushotel auf allerhöchstem Niveau. Das Waldorf Astoria wird ein Highlight für den Berliner Hotelmarkt sein und eines der ersten Häuser dieser Marke, das außerhalb der USA eröffnet.


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